O 120% wzrosła liczba połączeń odbieranych przez konsultantów Banku Pocztowego. Znacząco wzrosła liczba zapytań dotyczących uruchomienia zdalnego dostępu do usług Banku, czyli bankowości EnveloBank i Pocztowy24. Dzwoniący często poszukują również informacji dotyczących tzw. wakacji kredytowych. Dlatego Zarząd Banku Pocztowego podjął decyzję o wprowadzeniu szybkiej „ścieżki” dla klientów wnioskujących o prolongatę spłaty kredytów.
Ponad dwukrotnie wzrosła ostatnio liczba telefonów na infolinię Banku Pocztowego. Konsultanci call center odbierają średnio aż o kilka tysięcy więcej połączeń dziennie niż przed wprowadzeniem przez rząd obostrzeń związanych z rozprzestrzeniającą się pandemią. Klienci najczęściej poszukują informacji na temat dostępu do bankowości internetowej EnveloBank i Pocztowy24 (30% telefonów) oraz Telekonta. Wakacjami kredytowymi jest zainteresowany co dwudziesty dzwoniący na infolinię.
– Obecnie nasza infolinia notuje ponad 120% wzrost połączeń w porównaniu z okresem przed pandemią. Dlatego dla osób, które chcą złożyć wniosek o tzw. wakacje kredytowe przygotowaliśmy szybką ścieżkę wnioskowania o prolongatę kredytu. Wszystkie połączenia związane z wakacjami kredytowymi są przekierowywane bezpośrednio do doradców z placówek Banku. To zdecydowanie skróci czas i przyśpieszy rozpatrzenie wniosku. Apelujemy jednak o wyrozumiałość. Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem może być nieco dłuższy niż jeszcze miesiąc temu – mówi Sylwia Kisielewska, Dyrektor Departamentu Contact Centre Banku Pocztowego.
Contact Centre Banku Pocztowego ulokowane jest w Bydgoszczy, skąd wywodzi się Bank. Dlatego też jest obsługiwane głównie przez pracowników z tego miasta i jego okolic. Pracują tu zarówno osoby młodsze, studenci, rodzice jak i seniorzy.
– Od kilku tygodni, w związku z rozprzestrzeniająca się pandemią koronawirusa, znacząca cześć naszego zespołu Contact Centre pracuje zdalnie. Umożliwienie konsultantom telefonicznym obsługę klienta z domu miało pozytywny wpływ na zmniejszenie absencji pracowników spowodowanej zamknięciem szkół i przedszkoli. Nasi konsultanci, których większość to przedstawiciele pokolenia X i Y, są bardzo zadowoleni z tej formy wykonywania obowiązków służbowych. Bardzo możliwe, że w przyszłości, gdy opadnie kurz związany z pandemią, zdecydujemy się na prowadzenie, przynajmniej w części, „zdalnego call center” – dodaje Sylwia Kisielewska.
Bank Pocztowy niezmiennie zachęca swoich klientów do korzystania ze zdalnych kanałów komunikacji, jak dostępna w trybie 24/7 infolinia, systemy bankowości internetowej czy czaty w kanałach social media.
Mając na uwadze konieczność zapewnienia dostępu do usług bankowych wszystkim klientom, bank wprowadził w swoich placówkach specjalne, 1,5-metrowe, strefy bezpieczeństwa, a na terenie placówki może przebywać maksymalnie dwóch klientów. Dodatkowo, wszyscy pracownicy zostali wyposażeni w żele antybakteryjne oraz tam, gdzie jest to niezbędne, rękawiczki.
Źródło: Bank Pocztowy
Wojciech Boczoń