Dbanie o klienta jest kluczem do osiągnięcia przewagi na coraz bardziej konkurencyjnych rynkach. W kontekście zbliżającego się wdrożenia dyrektywy PSD2, która umożliwi wejście do branży usług finansowych cyfrowym „graczom”, banki w Polsce muszą lepiej zaspokoić rosnące potrzeby i oczekiwania klientów odnośnie sposobu ich obsługi.
5 czerwca br. podczas zorganizowanej w ramach Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie debaty „Jak instytucje finansowe muszą dbać o klientów na coraz bardziej cyfrowym polskim rynku?” eksperci dyskutowali między innymi na temat postrzegania przez Polaków jakości doświadczeń dostarczanych im przez banki, oczekiwań i zmian wymagań związanych z dalszą cyfryzacją konsumentów oraz strategii działań, które mogą pozwolić bankom bardziej usatysfakcjonować swoich klientów.
Zarządzanie doskonałością doświadczeń klientów staje się kluczowym rozwiązaniem pozwalającym wygrać na coraz bardziej konkurencyjnym, szybko zmieniającym się rynku. Ta reguła także dotyczy bankowości – konsumenci stają się coraz lepiej „wyedukowani” w cyfrowym świecie i z łatwością mogą porównać produkty finansowe różnych banków. Zbliża się również wdrożenie dyrektywy PSD2, która umożliwi wejście do sektora usług finansowych zupełnie nowym graczom, pochodzącym przede wszystkim ze świata cyfrowego. W perspektywie długoterminowej wygrają na polskim rynku te banki, które są w stanie lepiej usatysfakcjonować swoich klientów – dzięki czemu będą oni kupować kolejne produkty i usługi oraz będą chętniej rekomendować swój bank znajomym.
Analizy doświadczeń polskich konsumentów z markami z różnych branż wykonane przez KPMG wskazują, że Polacy oceniają gorzej niż w wielu innych branżach sposób, w jaki są obsługiwani przez banki. Jest to dość zaskakujące, biorąc pod uwagę, że banki z Polski są rozpoznawane w Europie jako liderzy zaawansowanych cyfrowych rozwiązań, służących do obsługi klienta. Jednak sama cyfrowość nie wystarcza do usatysfakcjonowania klientów – wiarygodność banków jest przykładowo nadwyrężana przez naliczanie dodatkowych opłat związanych z użytkowaniem konta, których wcześniej klient nie był świadomy, na co zwróciło uwagę aż 46% respondentów badania wykonanego na zlecenie KPMG w kwietniu 2019 r. – mówi dr Jerzy Kalinowski, doradca zarządu KPMG w Polsce.
Banki w Polsce są świadome problemów postrzeganych przez ich klientów i podejmują systematyczne działania ukierunkowane na poprawę jakości obsługi. Potwierdzają to też analizy KPMG – w 2018 r. średnia wartość tzw. wskaźnika doskonałości doświadczeń klienta dla banków objętych badaniami w Polsce była wyższa aż o 4% w stosunku do poprzedniego roku, co było najwyższym wzrostem wśród wszystkich branż.
Zbudowanie rozwiązań, które w pełni usatysfakcjonują klientów nie jest łatwe. Polscy konsumenci są coraz bardziej wymagający i przenoszą także swoje oczekiwania między branżami – dziwią się, dlaczego inne branże nie stosują na styku z klientem takich rozwiązań, które znakomicie się sprawdzają u liderów w zarządzaniu doświadczeniami klientów. Warto jednak dbać o klienta. Nasze analizy pokazują, że instytucje finansowe, które skutecznie zarządzają doświadczeniami swoich klientów, miały w ostatnim okresie roczny wzrost swoich przychodów o 5 punktów procentowych wyższy, niż w przypadku średniego wzrostu przychodów dla wszystkich instytucji finansowych notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie – mówi dr Jerzy Kalinowski, doradca zarządu KPMG w Polsce.
Wojciech Boczoń