Aż 90 proc. klientów odwiedzających placówki bankowe deklaruje, że mogłoby skorzystać z kanałów zdalnych do załatwienia swojej sprawy. Dodatkowo 2/3 z nich wolałoby kupić interesującą ich usługę przez internet – wynika z raportu Deloitte „Jakich oddziałów bankowych oczekują dzisiaj klienci”. Jednocześnie badani zadeklarowali, że oczekują odpowiedniej zachęty do kupowania produktów bezpośrednio na stronie banku. Doświadczenia SalesBee związane z wsparciem dla sklepów internetowych wskazują, że istnieje ogromny potencjał do sprzedaży produktów bankowych bezpośrednio przez ich strony.
Według najnowszego raportu NetB@nk publikowanego cyklicznie przez Związek Banków Polskich, już 14,6 mln Polaków korzysta aktywnie z bankowości internetowej. Według danych Gemiusa, strony internetowe banków odwiedza 60 proc. osób posiadających dostęp do internetu. Coraz powszechniejsze staje się też używanie urządzeń mobilnych z dostępem do internetu. Smartfony ma obecnie 80 proc. z nas.
Indywidualne podejście
Przyszłością rynku usług jest personalizacja – każdy konsument chce dostawać ofertę odpowiadającą jego zainteresowaniom i potrzebom. To zjawisko stale się nasila, rynek, w tym banki, będzie musiał dostosować się do nowych oczekiwań konsumentów. Mimo, że branża finansowa przoduje we wprowadzaniu nowoczesnych technologii, nadal nie korzysta w pełni z możliwości, jakimi w tym zakresie dysponuje. E-commerce już teraz odpowiada na potrzeby klienta korzystając z analizy Big Data i automatyzacji. To siła, której na coraz bardziej konkurencyjnym rynku oraz w trudnych uwarunkowaniach gospodarczych nie warto bagatelizować.
Każda informacja o kliencie jest cenna
Już sama informacja o tym, że dany internauta regularnie odwiedza stronę banku powinna zostać wykorzystana. To, w połączeniu z analizą, jakie podstrony odwiedza, może być pierwszym krokiem do podjęcia próby zaproponowania potencjalnemu klientowi produktu finansowego. Dodatkowo sam fakt, że mamy do czynienia z osobą, która po raz pierwszy weszła na stronę banku może być sygnałem do zaproponowania produktu, który pozwoli na nawiązanie dłuższej relacji. Można bowiem zakładać, że takiej osobie warto przedstawić informacje na temat kont osobistych, kredytów lub lokat dla nowych klientów, a więc oferty zwykle ciekawszej niż standardowa, dostępna dla tzw. „starych klientów”. Wstępna, automatyczna segmentacja klientów, dopasowanie i zaproponowanie im odpowiedniej oferty zwiększa szanse na sprzedaż produktu wyłącznie przez stronę internetową.
Siła bezpośredniej komunikacji
Szczególnie cenne jest także nakłonienie klienta po raz pierwszy odwiedzającego stronę banku do pozostawienia adresu email czy innych danych kontaktowych. To pozwala na przedstawianie indywidualnych ofert oraz bieżące informowanie o promocjach czy osiągnięciach banku. Doświadczenia SalesBee wskazują, że przygotowując mailing dopasowany do zainteresowań użytkownika można spowodować, że wiadomość otworzy nawet 1/3 adresatów. To wynik znacznie wyższy niż ten, jaki można uzyskać poprzez wysyłkę do przypadkowej bazy, na przykład posiadaczy skrzynek pocztowych danego portalu. Dobry wybór grupy odbiorców nie tylko zagwarantuje, że mailing zostanie zauważony, ale przede wszystkim może przyczynić się do podjęcia decyzji o wyborze produktów i usług banku. Kiedy potencjalny klient zdecyduje się na pozostawienie numeru telefonu, także ten kanał może zostać wykorzystany do prezentacji najlepszej czy promocyjnej oferty. Dziś, kiedy większość użytkowników posługuje się telefonami z dostępem do Internetu, wysłanie linka sms-em staje się naturalne. Trzeba jednak pamiętać o dobrym oznaczeniu nadawcy, bowiem coraz większa liczba odbiorców takich informacji wie, że nie należy wchodzić na strony niewiadomego pochodzenia. Warto natomiast zaraz po uzyskaniu numeru telefonu przesłać specjalną ofertę „powitalną” jako podziękowanie za obdarzenie zaufaniem.
Przekonać niezdecydowanego
Zostawianie danych kontaktowych nie jest dziś niestety praktyką powszechną. Narzędzia z kategorii salesbooster pomagają jednak zaadresować także ten problem. Dzięki wykorzystaniu informacji, na jakich podstronach serwisu internetowego banku przebywał dany użytkownik można, korzystając z plików cookies, „wysłać” za nim reklamy na innych serwisach internetowych, które będą prezentować mu najlepszą ofertę produktów, o których próbował dowiedzieć się na stronie banku. Jeśli był zainteresowany produktami kredytowymi, to właśnie tego typu oferty powinny podążać za nim po sieci. Kiedy szukał oferty depozytowej, z pewnością w przyszłości zwróci uwagę na reklamę najlepszej lokaty w ofercie banku. Dobrze sparametryzowany remarketing może być równie skuteczny jak mailingi czy smsy. Korzystając z narzędzi stosowanych w branży e- commerce, można również badać stopień zainteresowania klienta danym produktem i zareagować na to w sposób bardziej bezpośredni. Poprzez cyklicznie wysyłane komunikaty i newslettery, oznacza się bazę naszych użytkowników. Dzięki temu, można śledzić ruch klienta na stronie. W sytuacji, gdy konsument klika w kartę produktu lub regulamin promocji kredytu gotówkowego czy depozytu (co świadczy o wysokim stopniu zainteresowania), do pracowników infolinii wysyłane jest powiadomienie z danymi użytkownika z dokładną informacją, czym w danym momencie jest zainteresowany klient. Dzięki temu można szybko zidentyfikować potrzeby konsumenta i niemal natychmiast zadzwonić do niego z atrakcyjną propozycją. Jest to znacznie bardziej skuteczne, od tradycyjnego dzwonienia do szerokiej grupy ludzi. W tym wypadku nasz komunikat jest kierowany do osoby już zainteresowanej ofertą, przez co rozmowa będzie też skuteczniejsza.
Po drugiej stronie lustra
Sytuacja zmienia się diametralnie, kiedy mamy do czynienia z klientem bankowości elektronicznej. Wówczas bank wie o swoim kliencie znacznie więcej. Ma też możliwość personalizowania komunikacji na niespotykaną wręcz skalę. Może wówczas wziąć pod uwagę nie tylko stan konta czy liczbę i rodzaj dokonywanych transakcji. Może także spersonalizować nawet ton komunikacji biorąc pod uwagę chociażby wiek czy płeć. Innym językiem powinien komunikować się bowiem z osobą młodą, a innym z dojrzałą kobietą czy mężczyzną. Wszystko to po to, aby wykorzystując automatyczne narzędzia, zbudować indywidualną relację. Inaczej odczytamy bowiem komunikat banku przesłany na maila czy przez sms-a kiedy bank zwróci się do nas po imieniu. Doświadczenia SalesBee ze współpracy ze sklepami internetowymi pokazują, że mimo, iż większość klientów ma świadomość, że otrzymuje automatyczne wiadomości, to jednak zupełnie inaczej podchodzi do danej instytucji, kiedy widzi, że potrafi ona stworzyć przekaz skierowany indywidualnie.
Źródło: Salesbee
Wojciech Boczoń
