Przyszłość bankowości ściśle wiąże się z projektowaniem coraz doskonalszych narzędzi odpowiedzialnych za bezpieczeństwo. One muszą być integralną częścią wszystkich rozwiązań- mówił podczas IT@BANK 2014 Jost Hoppermann, wiceprezes i główny analityk Forrester Research.
O krok dalej poszedłPiotr Puczyński, CIO w Banku Gospodarstwa Krajowego, który namawiał cały sektor do współpracy ponad podziałami.Powinniśmy odświeżyć ideę wspólnej pracy. Współdziałajmy w kwestii bezpieczeństwa systemów- przekonywał.
Banki codziennie mierzą się z wyzwaniami związanymi z rozwojem technologii. Komunikacja pomiędzy instytucjami finansowymi i klientami odbywa się za pomocą coraz większej liczby platform. – Klienci banków są coraz bardziej wyedukowani, rośnie poziom wiedzy na temat usług finansowych. Technologia umacnia pozycję klienta, który obecnie z łatwością może zdobyć wiedzę o produktach i porównać oferty. Banki muszą umieć poruszać się w erze klienta. On jest kołem zamachowym zmian –stwierdził Jost Hoppermann, podczas wystąpienia otwierającego tegoroczną konferencję IT@BANK.
Omnichannel – naturalna droga rozwoju
W związku z postępującą cyfryzacją usług finansowych, banki muszą zmieniać sposoby zdobywania i utrzymywania klientów. Nowe kanały kontaktu i sprzedaży powinny odpowiadać na ewoluujące potrzeby konsumentów. – Sprzedaż urządzeń mobilnych od dłuższego czasu stale rośnie. Już dziś relatywnie rzadko używamy telefonu do dzwonienia. Przeciętny posiadacz smartfona rozmawia z jego pomocą zaledwie przez 12 minut i 6 sekund dziennie. Więcej czasu poświęca na przeglądanie stron internetowych – niemal 25 minut, korzystanie z social media – ponad 17 minut, a także słuchanie muzyki i gry –mówił Lubomir Stojek, Application Delivery Management, HP Software CEE.
To bardzo ważna informacja dla banków, chcących rozwijać ideę omnichannel. – To podejście „klientocentryczne” polegające na rozwinięciu bankowości wielokanałowej w taki sposób, by zmaksymalizować prostotę, wygodę i bezpieczeństwo korzystania ze wszystkich dostępnych kanałów – tłumaczył Bartłomiej Nocoń, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Pekao S.A.
Zdaniem uczestników tegorocznego IT@BANK właśnie takie podejście wydaje się być przyszłością kontaktu z klientem. Pożądany cel to usprawnienie dystrybucji poprzez maksymalizację zadowolenia konsumenta. Jak to osiągnąć? – Powinniśmy nauczyć się efektywnie analizować dane, które klient sam nam dostarcza.Banki są wciąż na początku tej drogi. Jesteśmy daleko za firmami z innych branż, ale możemy się od nich uczyć –stwierdził Feliks Szyszkowiak, członek zarządu Banku Zachodniego WBK S.A.
Rozwój kanałów zdalnych wcale nie oznacza, że tradycyjne placówki bankowe znikną z naszych ulic. – Klienci są przywiązani do istnienia oddziałów. Kontakty personalne z pracownikami bankuwciąż mają największy wpływ na poziom ich satysfakcji.To placówki dają możliwość zbudowania trwałej relacji klienta z bankiem – przekonywała Aleksandra Lubavs, Vice President, Marketing & Innovation, Diebold EMEA.
Cybersecurity – wyzwanie nie do przecenienia
Jedną z największych barier, które ograniczają rozwój bankowości internetowej oraz mobilnej są obawy klientów o bezpieczeństwo pieniędzy. Aż 60 proc. z nich uważa, że odpowiedzialność za tę kwestię spada wyłącznie na banki. Niestety, praktyka pokazuje, że najczęstszą przyczyną udanych cyberataków pozostaje nieprzestrzeganie przez klientów podstawowych zasad bezpieczeństwa w sieci. Jak to możliwe, skoro banki tak często informują, jak o nie dbać?
– Ludzi trudno jest w sposób racjonalny przekonać, aby chcieli współpracować dla swojego własnego dobra. Najczęściej przesadnie wierzymy w swoje szczęście i nie doceniamy ryzyka. Argumenty logiczne dotyczące zagrożeń związanych z nowymi technologiami docierają zaledwie do 15 proc. odbiorców. Inni potrzebują argumentów psychologicznych – tłumaczył psycholog Jacek Santorski.
– Samą komunikacją nie zmienimy ludzkiej natury. W sektorze bankowym i świecie wirtualnym powinniśmy się zorganizować i podzielić odpowiedzialność. Być może jest najwyższy czas by stworzyć wspólny, międzybankowy system, który pozwoli chronić rynek przed cyberprzestępczością –mówił Mariusz Kaczmarek, ekspert zajmujący się tą tematyką. O tym, że odpowiedzialność, dzisiaj leżąca po stronie klientów, w większym stopniu powinny wziąć na siebie banki mówili także Grzegorz Kuliszewski, wiceprzewodniczący Forum Technologii Bankowych oraz Piotr Puczyński, CIO w Banku Gospodarstwa Krajowego, który przypomniał, że banki nie jeden raz potrafiły wspólnie działać na rzecz rozwoju sektora. Przykładem efektów takiej współpracy jest choćby Krajowa Izba Rozliczeniowa S.A.
Innowacyjne rozwiązania to klucz do budowy lojalności klientów?
Pomimo rosnącego zagrożenia cyberprzestępczością, trudno wątpić, że nowoczesne technologie w dalszym ciągu w znacznym stopniu będą wpływać na zmiany naszych kontaktów z bankami. Prelegenci zgromadzeni na konferencji IT@BANK 2014 wskazali obszary, na których te zmiany mogą być szczególnie widoczne. O połączeniu tradycji z nowoczesnością mówił Piotr Głaska, Senior Product Manager, Huawei Polska, kreując wizję futurystycznej placówki bankowej. Łukasz Kosuniak, Enterprise Marketing Manager, Samsung Electronics Polska wskazywał, jak wykorzystanie nowych technologii może pomóc w pozyskiwaniu klientów i budowaniu ich lojalności.
Niezmiernie trudno jest określić jak będzie wyglądała nawet niezbyt odległa przyszłość bankowości. Rozwój technologii jest tak szybki, że trudno bez cienia wątpliwości stwierdzić, jakie trendy będą miały największy wpływ na rynek już za kilka lat. Pomimo to eksperci starają się przewidzieć i opisać zmiany, które nas czekają. Być może najlepiej udało się to Jostowi Hoppermannowi: – Banki zmierzają w kierunku świata połączonych systemów. Rozwiązania mają nie tylko informować klientów, ale również ich angażować – wchodzić z nimi w interakcję.
Ranking najlepszych firm informatycznych IT@BANK 2014
Tworzenie innowacyjnych rozwiązań nie byłoby możliwe bez współpracy sektora bankowego z najlepszymi polskimi twórcami oprogramowania i integratorami IT. Organizatorzy konferencji IT@BANK 2014 już po raz siódmy postanowili nagrodzić najlepsze firmy informatyczne. Kapituła konkursu przyznała dwie nagrody specjalne, w kategoriach Produkt Roku i Wizjoner Rynku oraz trzy główne wyróżnienia. Produktem Roku ogłoszona została platforma handlowo-aukcyjna Aleo. Wyróżnienie Wizjoner Rynku otrzymał Michał Bolesławski, Wiceprezes ING Banku Śląskiego S.A., odpowiedzialny za wdrożenie platformy. Jury rankingu doceniło również jakość oprogramowania i usług dla sektora finansowego od Asseco Poland S.A. (I miejsce), potencjał rozwojowy na rynku lokalnym i za granicą Comarch S.A. (II miejsce) oraz wysoki poziom realizacji potrzeb banków przez VSoft S.A. (III miejsce).
Relację z konferencji, w tym komplet materiałów prezentowanych przez jej uczestników można znaleźć na stronie: www.aleBank.pl/ITBANK.
O IT@BANK:
IT@BANK to największa doroczna inicjatywa konferencyjna w Polsce poświęcona kwestiom
informatyki bankowej i gromadząca elitarne grono decydentów IT z banków, firm ubezpieczeniowych, SKOK-ów oraz firm technologicznych. Organizatorem konferencji jest Centrum Prawa Bankowego i Informacji, wydawca „Miesięcznika Finansowego BANK” – magazynu kadry menedżerskiej banków we współpracy z Radą Bankowości Elektronicznej oraz Forum Technologii Bankowych przy Związku Banków Polskich.
Konferencja IT@BANK uważana jest za jedną z najważniejszych ogólnopolskich imprez, prezentowane są na niej bowiem najnowsze technologie wykorzystywane w bankowym IT. O jej randze świadczy obecność kilkuset wybitnych ekspertów IT, naukowców oraz finansistów – głównie członków zarządów banków i innych instytucji finansowych.
Wojciech Boczoń