Firma doradcza Capgemini opublikowała właśnie raport podsumowujący przemiany w bankowości detalicznej na świecie. Banki mają trudności z wyróżnieniem się spośród konkurencji, a dodatkowe wyzwania stwarzają rozwój technologii mobilnych i wykorzystywanie zgromadzonych danych na potrzeby sprzedaży i zwiększania jakości obsługi. Towarzyszące raportowi badania satysfakcji klientów pokazują jednak, że wizerunek banków zmienia się na lepsze.
Na pytania o doświadczenia z bankami odpowiedziało 18 tysięcy klientów z 35 państw. Opracowany przez Capgemini wskaźnik CEI (Consumer Experience Index), gromadzący ponad 80 różnych zmiennych dotyczących relacji klient-bank, odnotował w 2013 roku niewielki wzrost. Poprawę jakości w stosunku do zeszłego roku odczuli mieszkańcy wszystkich regionów z wyjątkiem Europy Środkowej (reprezentowanej w badaniach przez Polskę, Czechy, Rosję i Turcję).
Wśród krajów, w których odnotowano najwyższy odsetek klientów określających swoje doświadczenia z bankami jako pozytywne, czołowe miejsca zajmują Kanada i Stany Zjednoczone. Na kolejnych pozycjach znalazły się Filipiny, Australia i Wielka Brytania. Najmniej zadowoleni ze współpracy z bankami są mieszkańcy Hong Kongu, Japonii, Tajwanu i Wietnamu. W tym zestawieniu Polska znalazła się na trzynastym miejscu i zajmuje pozycję regionalnego lidera.
Ważna bankowość mobilna
Z badań Capgemini wynika, że klienci banków odczuwają poprawę w poziomie obsługi we wszystkich kanałach dystrybucji. Wyjątek ponownie stanowi Europa Środkowa, gdzie użytkownicy banków skarżą się na trudności związane z bardziej skomplikowanymi operacjami, takimi jak obsługa kredytów.
Bankowość mobilna wciąż jest najmniej istotną formą kontaktu z bankiem, ale jej rola będzie się szybko zmieniać. W ostatnim roku znaczenie m-bankowości wzrosło najbardziej w naszym regionie (o 10%) i w Azji. Także w perspektywie najbliższych czterech lat największy wzrost wykorzystania mobilnych form relacji z bankiem przewidywany jest w Europie Środkowej.
Na usługi mobilne szczególną uwagę zwracają młodsi klienci, ale oni też należą do najmniej zadowolonych z tego, jak funkcjonują kanały elektroniczne w bankach.
Klienci są nielojalni
Analitycy zwracają uwagę na fakt, że współcześni klienci banków nie są zbytnio przywiązani do swoich instytucji. W skali globalnej około 10% badanych twierdzi, że prawdopodobnie zmieni bank w najbliższych sześciu miesiącach. Kolejne 41% nie jest pewne, czy pozostanie u obecnego dostawcy. Oznacza to, że ponad połowa klientów jest potencjalnie mobilna, gotowa przenieść się do innej instytucji.
Lojalność klienteli jest ściśle skorelowana z pozytywnymi doświadczeniami ze współpracy z bankiem. Jednym z najważniejszych elementów jest, zgodnie z badaniami Capgemini, jakość obsługi, chociaż np. Amerykanie wyżej stawiają kwestię polityki opłat i prowizji.
Michał Kisiel, analityk Bankier.pl
Wojciech Boczoń