W 2009 roku sektor bankowy nie był pupilem konsumentów. Rynek wymusił weryfikację warunków kredytowania i repricingi usług. To było zjawisko globalne i trudno znaleźć bank, który nie uległ tym trendom. W MultiBanku również były podwyżki, ale pozostaliśmy przy fundamentalnych wyróżnikach i premiowaliśmy aktywność. Klienci, dla których jesteśmy bankiem pierwszego wyboru, mogli w ogóle nie odczuć zmian – mówi Cezary Kocik – Dyrektor MultiBanku
Michał Macierzyński, Bankier.pl: Jaki to był rok dla bankowości detalicznej w Polsce?
Cezary Kocik, Dyrektor MultiBanku: Bankowość jest ściśle powiązana z globalną gospodarką, więc rok 2009 nie był łatwy. Rynek dyktował twarde warunki, a do tego dochodziły zagadnienia związane z komunikowaniem klientom, że część spełnianych dotychczas oczekiwań nie może być zrealizowana. Polacy przyzwyczajeni do okresu prosperity, potrzebowali czasu by zaakceptować zmienne indeksy giełdowe czy zmniejszenie akcji kredytowej. Nie można się dziwić zaskoczeniu wyższymi cenami kredytów, jeżeli rok czy dwa lata wcześniej te same kwoty klienci pożyczali na zupełnie innych warunkach.
Banki z kolei stanęły przed koniecznością szukania przychodów, które zniknęły wraz
ze zmniejszeniem akcji kredytowej. Wolumen nowo udzielonych kredytów hipotecznych w Polsce zmalał o 17 miliardów w stosunku do 2008 roku. Efektem była poważna luka
w przychodach.
Jak tę lukę „zasypał” MultiBank i jakie były tego koszty wizerunkowe?
W obszarze biznesowym 2009 rok był dla nas bardzo udany. Przed planowanym terminem sieć nowych oddziałów, pomimo niesprzyjających warunków, osiągnęła break even point.
Nasz wskaźnik C/I ukształtował się na poziomie 55 proc. Zysk brutto wyniósł 181,4 mln czyli był lepszy niż niejednego banku notowanego na giełdzie. Nie zdradzę celu nałożonego przez zarząd, ale mogę powiedzieć, że wypracowany rezultat jest znacznie lepszy. Udało się również pozyskać 77 tys. nowych klientów i przekroczyć 5 miliardów stanu bilansowego depozytów podnosząc poziom z grudnia 2008 o 815 mln zł.
Pomimo restrykcyjnej polityki kosztowej wygospodarowaliśmy środki na rozwój oferty. Udostępniliśmy produkty MasterCard w technologii bezstykowej, usługę BILIX, uruchomiliśmy koszyk płatności, lokatę jednodniową. Podeszliśmy selektywnie do wdrożeń wybierając te, które są najbardziej przydatne klientom
i zwiększają sprawność w zarządzaniu finansami. Wziąwszy pod uwagę obecne czasy lista nowości wygląda przyzwoicie.
Jeżeli chodzi o kwestie wizerunkowe, to nie jest tajemnicą, że w 2009 roku sektor bankowy nie był pupilem konsumentów. Rynek wymusił weryfikację warunków kredytowania i repricingi usług. To było zjawisko globalne i sam Pan przyzna, że trudno znaleźć bank, który nie uległ tym trendom.
W MultiBanku również były podwyżki, ale pozostaliśmy przy fundamentalnych wyróżnikach i premiowaliśmy aktywność. Klienci, dla których jesteśmy bankiem pierwszego wyboru, mogli w ogóle nie odczuć zmian. Założyliśmy, że transakcja wiązana na zasadzie korzystaj aktywnie z usług, a damy Ci wysoką jakość obsługi i dobre ceny jest fair dla obu stron. Nie pozycjonujemy się jako bank tani, ale dla aktywnych klientów mamy bardzo atrakcyjną ofertę. Z mojej perspektywy kluczowe jest
to, że rośnie liczba osób wybierających MultiBank i zdobywamy nagrody najistotniejsze z punktu widzenia założeń strategicznych. Odebraliśmy Godło Jakości Obsługi i znaleźliśmy się na drugiej pozycji rankingu Przyjazny Bank Newsweeka 2009.
Cieszy mnie też fakt, że udało się osiągnąć porozumienie z przedstawicielami klientów posiadających kredyt w tzw. starym portfelu. Uważam, że wypracowane wspólnie oferty są uczciwą i solidną propozycją patrząc na dzisiejsze realia rynku. Być może nie wszyscy uznają te rozwiązania za w pełni satysfakcjonujące, ale trzeba pamiętać, że operujemy
w zupełnie innym otoczeniu gospodarczym i trudno nawiązywać do sytuacji sprzed 2 czy 3 lat.
Co było najtrudniejsze dla MultiBanku w 2009 roku?
Od lat byliśmy bankiem kojarzonym głównie z produktami hipotecznymi i na nich opieraliśmy blisko połowę przychodu. Nadejście kryzysu sprawiło, że ta połowa wyparowała i musieliśmy się mocno postarać żeby pokazać dobre wyniki. To była ciężka organiczna praca. Wykonali ją przede wszystkim ludzie na pierwszej linii, czyli doradcy w placówkach. Dzięki ich aktywności udało się poprawić współczynnik cross-sellu, zachęcić klientów do bardziej intensywnego korzystania z usług i istotnie wzmocnić bazę depozytową. W krótkim czasie staliśmy się bankiem w pełni uniwersalnym, rosnącym systematycznie we wszystkich obszarach. Korzystając z okazji, bo pewnie wielu pracowników MultiBanku odwiedza Pana serwis, chciałbym im po raz kolejny bardzo podziękować za ten ciężki rok.
Czy w wyniku kryzysu zamożni Polacy zmieniali swoje oczekiwania względem banku?
W trudnych czasach na pewno wzrosła rola doradcy. Kryzys rodzi pytania, a klient oczekuje, że bankowiec mu na nie odpowie, wytłumaczy wpływ wydarzeń makro na indywidualną sytuację i pomoże podjąć decyzje finansowe. Wydaje mi się, że paradoksalnie kryzys był właśnie szansą na umocnienie relacji na linii bank – klient.
Kiedy w bankowych ofertach wprowadzano kolejne ograniczenia, wzrosło znaczenie dostępności. Popyt na wiele usług przerastał podaż i cena stała się sprawą drugorzędną. To oczywiście nie tak, że klienci affluent nie patrzą na swoje wydatki. Przeciwnie, byli i są świadomi swoich decyzji, ale teraz jeszcze bardziej doceniają sprawność w działaniu i szeroką ofertę niezależnie od koniunktury.
MultiBank zaczął proponować kredyty walutowe na 110% wartości nieruchomości. Czy nie obawiacie się ryzyka związanego z taką ofertą i czy nie jest ona w sprzeczności z założeniami Rekomendacji T?
Założenia większości rekomendacji były u nas wdrażane jeszcze przed wejściem w życie. Myślę, że chociaż nasz portfel hipoteczny jest imponujących rozmiarów i w grudniu 2009 liczył sobie 12,1 mld PLN, to jeżeli za jeden biegun uznamy bankowość praktykującą tak zwane rozdawnictwo, to my znajdujemy się dokładnie po drugiej stronie globu. BRE Bank zawsze prowadził konserwatywną politykę w zakresie oceny wiarygodności kredytowej. Prawdziwym zagrożeniem jest przekredytowanie i udzielanie zbyt dużych pożyczek ludziom, których na nie zwyczajnie nie stać. W USA ponad rzetelną ocenę zdolności i wiarygodności kredytowej stawiano wartość zabezpieczeń
i finał znamy. W moim przekonaniu kluczem do sukcesu jest bezpieczna baza klientów. Nie ma sensu udzielać pożyczek osobom, o których z góry się myśli, że mogą mieć kłopoty z ich spłatą. Na ten teren bankowego biznesu nigdy się MultiBank nie wybrał
i się nie wybiera.
To jakie macie plany na 2010?
Będą one zbieżne ze strategią BRE Banku, która zostanie wkrótce zaprezentowana. Więcej nie mogę zdradzić.
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń