Wraz z rosnącą popularnością kart płatniczych, rośnie także liczba zabezpieczeń dla wykonywanych nimi transakcji. Jednym z nich jest chargeback. Usługa nie jest nowa, ale jak się okazuje nie wszyscy mają świadomość, że mogą z niej skorzystać.
Chargeback, nazywane także obciążeniem zwrotnym, powstaje w wyniku zareklamowania transakcji przez posiadacza karty. Klient może zwrócić się do swojego banku o zwrot pieniędzy, jeśli zakupiony towar, czy usługa nie zostały zrealizowane albo transakcja została naliczona podwójnie. Dla klientów usługa ta oznacza komfort i zwiększone bezpieczeństwo transakcji dokonywanych kartami płatniczymi. Procedurze chargeback podlegają wszystkie transakcje przeprowadzone kartą, dokonywane za pośrednictwem organizacji kartowych Visa i MasterCard.
Jak działa chargeback?
Poza informowaniem konsumentów o takiej usłudze, ważne jest, aby i sprzedawcy wiedzieli o tym jak wygląda procedura chargeback oraz jak przeprowadzać transakcje, aby klient nie miał powodu do ich reklamowania.
„Sprzedawcy powinni wiedzieć, że współpraca z agentem rozliczeniowym może uchronić ich przed bezzasadnym obciążeniem kosztami reklamacji. Jeśli przesłane na prośbę agenta rozliczeniowego paragony lub inne dowody transakcji potwierdzą prawidłowy jej przebieg, wówczas agent rozliczeniowy przekazuje taką informację do banku posiadacza karty. Reklamacja zostaje zakończona pomyślnie dla sprzedawcy. Sprzedawcy muszą jednak pamiętać o terminowym przekazaniu potrzebnych agentowi dokumentów” – mówi Jarosław Archacki, dyrektor handlowy PaySquare SE.
Poszczególne etapy procedury chargeback wyglądają następująco:
1. Posiadacz karty reklamuje transakcję w swoim banku.
2. Bank – wydawca karty odsyła transakcję do agenta rozliczeniowego, pobierając jednocześnie środki w wysokości wartości transakcji.
3. Agent rozliczeniowy otrzymuje reklamację i rozwiązuje sprawę na podstawie dostępnych danych lub prosi akceptanta o dodatkowe informacje np. skan paragonu.
4. W przypadku zasadnej reklamacji akceptant zostaje obciążony kwotą transakcji. Jeśli potrzebne są dodatkowe informacje akceptant, czyli sprzedawca dostarcza je agentowi.
5. Agent rozliczeniowy sprawdza otrzymaną dokumentację. Jeśli przesłane paragony lub inne informacje od sprzedawcy wskażą, że reklamacja jest bezzasadna, przekazuje sprawę do banku – wydawcy karty, pobierając jednocześnie środki.
6. Posiadacz karty otrzymuje informację zwrotną od banku. Jeśli reklamacja została odrzucona nie otrzymuje zwrotu reklamowanej kwoty. W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji bank dokonuje zwrotu środków.
Szczegółowy opis procedur podstępowania w przypadku takiej reklamacji zawiera umowa z bankiem, który obsługuje transakcje przeprowadzane przez akceptanta. Warto pamiętać, że to, co zabezpiecza klienta może być obciążeniem dla sprzedawcy. Dlatego ważne jest odpowiednie przeszkolenie personelu z zakresu bezpiecznych transakcji i codzienne dbanie o ich prawidłowe przeprowadzanie, aby unikać spornych transakcji.
Wojciech Boczoń