Wydawać by się mogło, że chatboty przejęły komunikację z klientem w wielu branżach – od firm kurierskich, przez retail po umawianie wizyt do lekarza czy zgłaszanie szkód ubezpieczycielom.
Czy jednak Polacy faktycznie powszechnie się z nimi spotykają? Jak oceniają swoje doświadczenia z chatbotami i na ile to technologiczne rozwiązanie może poprawić ich customer experience?
Badanie zostało przeprowadzone w czerwcu 2023 roku na reprezentatywnej próbie 1077 Polaków powyżej 15 roku życia.
Większość, bo ponad połowa respondentów (57%), miała styczność z chatbotami na stronach sklepów lub usługodawców.
Jednak co istotne, niemal połowa z nich doświadczenia te oceniła jako negatywne – 47% uważa chatboty za denerwujące i deklaruje, że woli kontakt z żywym człowiekiem. Niewiele mniej – 41% twierdzi, że choć bywają denerwujące, to jednak ułatwiają i przyspieszają rozwiązanie sprawy czy uzyskanie odpowiedzi na pytanie.
Zaledwie co dziesiąty uważa stosowanie chatbotów za dobre rozwiązanie.
Kiedy chatboty oceniamy pozytywnie?
Spośród różnych sposobów wykorzystania chatbotów najczęściej pozytywnie jest postrzegane wykorzystanie chatów na stronach internetowych lub infoliniach służących do zakupu biletów oraz na stronach sklepów online – co trzeci badany Polak uważa, że to przejaw nowoczesności i postępu. Z drugiej strony – co czwarty ocenia to jako ignorujące podejście do klienta.
Relatywnie najrzadziej pozytywnie oceniane są chatboty na infoliniach instytucji, które zajmują się kluczowymi dla nas sprawami, czyli banków i towarzystw ubezpieczeniowych.
A co Polacy myślą o firmach, które głośno mówią o wspieraniu swoich działań za pomocą AI?
Stosowanie chatbotów to tylko jedna z form wykorzystania rozwiązań sztucznej inteligencji w biznesie. W badaniu zapytano więc również o ogólny stosunek klientów do brandów opierających swoją komunikację na podkreślaniu wykorzystywania AI. W tej kwestii zdania są podzielone – z jednej strony bywa to postrzegane jako forma reklamy i próba zwrócenia na siebie uwagi (17%), z drugiej – respondenci widzą w tym przejaw podążania z duchem czasu (19%).
Stosunkowo duża grupa badanych – 34% widzi w tym zarówno aspekt promocyjny, jak i nowoczesność. Brak zaufania do usługodawców lub sklepów korzystających z chatbotów przejawia co dziesiąty badany. Na drugim biegunie znalazło się 5% respondentów – widzą oni w takich markach prekursorów wprowadzających innowację i wyznaczających trendy.
Źródło: Instytut Badań Pollster
Wojciech Boczoń
