Z jednej strony giganci technologiczni tacy jak TenCent i Alibaba coraz śmielej podbijają rynek usług finansowych. Z drugiej – firmy ubezpieczeniowe wkraczają do świata cyfrowego i pokazują, jak budować relacje z klientami. W efekcie powstaje najbardziej innowacyjny rynek ubezpieczeniowy na świecie
W październiku na tradycyjne terytorium ubezpieczycieli wkroczył TenCent – chińska platforma technologiczna, która łączy funkcje WhatsApp, Facebooka oraz Amazona. Z należącego do TenCent messengera, WeChat, korzysta 900 mln osób. Grupa, w ramach pilotażu, proponuje wybranym klientom ubezpieczenia dostosowane do ich indywidualnych potrzeb. Do gry wchodzi też Ant Financial, należący do potężnego koncernu Alibaba: zbudował internetową porównywarkę ubezpieczeń samochodowych. Jaki to może mieć wpływ na rynek? Nietrudno przewidzieć znając doświadczenia sektora ubezpieczeniowego w Europie, gdzie wprowadzenie transparentności cen doprowadziło do zaciekłej wojny cenowej i stworzyły gigantyczną presję na marżowość biznesu ubezpieczeniowego. Ant Financial już teraz posiada licencję na działanie w niektórych segmentach rynku finansowego. Mając w rękach popularną porównywarkę, Ant Financial może w przyszłości zaoferować własne ubezpieczenia samochodowe, a zgromadzona wiedza oraz narzędzia cyfrowe dadzą firmie ogromną przewagę rynkową.
Dodatkowo, mając dostęp do potężnych ilości danych oraz coraz bardziej zaawansowanych narzędzi analitycznych Alibaba będzie w stanie wyprzedzić ubezpieczycieli w umiejętności szacowania ryzyka.
Chiny wyrosły na gigantyczne laboratorium innowacji technologicznych. Mają ponad miliard urządzeń mobilnych, a statystyczny użytkownik sięga po swojego smartfona przeszło 100 razy w ciągu dnia. Chińskie koncerny stosują najbardziej zaawansowane techniki agile: ekspresowo tworzą nowe usługi i produkty, błyskawicznie testują je na rynku i oceniają ich przydatność. Bazując na feedbacku użytkowników ulepszają lub szybko eliminują kolejne pomysły. Ważną rolę odgrywa też polityka nadzorcza – regulator pozwala ubezpieczycielom wprowadzać pilotażowo nowe rozwiązania, które dopiero później zostają objęte przepisami.
Patrząc strukturalnie na rozwój sektora ubezpieczeniowego, widać wyraźnie trzy fazy zmian technologicznych. Pierwsza z nich, w którą większość graczy wkroczyła ok. dekadę temu, koncentrowała się na cyfryzacji dotychczasowego biznesu. Firmy uruchamiały nowe, cyfrowe kanały sprzedaży ubezpieczeń, dedykowane zarówno dla klientów jak i dla agentów. Zmiany technologiczne objęły też procesy back-endowe, takie jak rozpatrywanie roszczeń czy underwriting. Obok pierwszych zmian technologicznych pojawiły się też mniej pozytywne efekty, bo organizacje podzieliły się na silosy, skoncentrowane wokół grup produktowych (np. ubezpieczeń komunikacyjnych, na życie czy medycznych).
Drugi etap to czas pracy nad kanałami cyfrowymi, które pozwalały wyjść poza biznes stricte ubezpieczeniowy. Ubezpieczyciele zaczęli tworzyć platformy umożliwiające zarezerwowanie wizyty u lekarza, giełdy samochodowe online czy aplikacje do sprzedaży nieruchomości. Chociaż niezwiązane z core-biznesem ubezpieczeniowym, platformy te ogniskowały aktywności i potrzeby konsumentów, którzy przecież kupują mieszkania oraz samochody i regularnie muszą korzystać z usług medycznych. Dzięki temu ubezpieczyciele zdołali zwiększyć liczbę interakcji i wzmocnić swoją więź z klientami.
Trzeci etap, który trwa obecnie, koncentruje się na łączeniu usług finansowych z wiedzą na temat zachowań i potencjalnych potrzeb klientów. Chodzi oczywiście o to, żeby zaoferować produkty ubezpieczeniowe w momencie, gdy konsumenci naprawdę ich potrzebują.
Przykładem firmy, która przeszła przez wszystkie 3 fazy digitalowej ewolucji, jest dobrze znany w branży Ping An. Jako firma ubezpieczeniowa Ping An obsługuje 100 mln klientów, ale za sprawą swoich cyfrowych aplikacji – np. medycznej appki „Good Doctor” czy appki obsługującej handel nieruchomościami „Good Home” – zyskała dostęp do 400 mln osób. W ramach trzeciej fazy rewolucji digitalowej Ping An pracuje nad połączeniem informacji, które pozyskuje z wielu źródeł. Chodzi o to, żeby klient kupujący samochód na giełdzie online otrzymał zindywidualizowaną ofertę ubezpieczenia. Co więcej, wiedza firmy staje się źródłem nieocenionych wskazówek dla 1,2 mln agentów. Ping An posiada największą na świecie sieć agentów, a cyfrowe narzędzia skokowo zwiększają ich szanse na udaną transakcję i biznesowy sukces, przez co wzmacniają więź łączącą ich z firmą.
Chociaż inspiracji technologicznych zwykliśmy szukać w Dolinie Krzemowej, Londynie lub Tel Avivie, to nie można już dłużej tracić z oczu tego, co dzieje się na Wschodzie. Rewolucja cyfrowa, która zachodzi w Chinach, będzie miała potężny wpływ na branżę finansową i ubezpieczeniową. Z 750 mln użytkowników internetu oraz regulatorem, który sprzyja eksperymentom, takie giganty jak Alibaba, TenCent czy Baidu mają dostęp do największego na świecie laboratorium innowacji.
Źródło informacji: The Boston Consulting Group
Centrum Prasowe PAP
Wojciech Boczoń