Citi Handlowy znalazł się na drugim miejscu rankingu „Jakość na Bank”. Badanie wśród 22 banków przeprowadził TNS Polska. Partnerami badania są Puls Biznesu i Deloitte. Bank wyróżnił się między innymi na polu motywacji pracowników, których przekonanie o jakości i konkurencyjności ich produktów przekładało się na zaangażowanie w prezentację oferty.
Nie jestem zaskoczona drugim miejscem w rankingu, mówi Beata Majewska Szef Pionu Dystrybucji Detalicznej Citi Handlowy. To kolejny dowód na to, że nasza strategia ogłoszona w 2010 r., której jednym z filarów jest jakość, rzeczywiście działa. Jako bank podejmujemy szereg działań mających na celu dalszą poprawę jakości obsługi naszych klientów. Wystarczy tutaj wspomnieć o monitorowaniu poziomu jakości obsługi poprzez cykliczne badania mystery shopper oraz NPS (Net Promotion Score) czy też nieustannym doskonaleniu umiejętności obsługi podczas prowadzonych przez managerów warsztatów. Wypracowane na nich standardy sprawiają, że dla każdego pracownika Klient jest zawsze na pierwszym miejscu.
Citi Handlowy przykłada bardzo dużą wagę do standardów jakości obsługi.Realizuje to poprzez indywidualne podejście do każdego klienta widoczne na każdym etapie kontaktu klienta z bankiem. W segmentach Citigold oraz Citigold Select, klienci posiadają indywidualnych, opiekunów dbających o profesjonalną obsługę najbardziej wymagających klientów. To osoby posiadające nawet kilkunastoletnie doświadczenie w Citi Handlowy i branży finansowej.
By utrzymywać najwyższe standardy obsługi klienta, jako jeden z nielicznych banków, Citi Handlowy regularnie przeprowadza badania NPS (Net Promotion Score), które stosują największe światowe korporacje np. General Electric, Hewlett Packard, Bank of America. Badanie NPS mierzy skłonność rekomendacji banku, a przede wszystkim jest okazją do wysłuchania komentarzy i preferencji Klientów. To właśnie komentarze wyznaczają kierunki zmian w procesach, jakości usług a nawet wyposażeniu placówek banku. Mają one priorytetowe znaczenie dla wszystkich pracowników, zarówno tych obsługujących Klientów jak i tych zmieniających procesy. Warto wspomnieć, że podgrupę ds NPS pracującej przy grupie ds. Badania Jakości Klientów posiada m.in. Związek Banków Polskich.
Citi Handlowy należy do czołówki instytucji finansowych w kraju pod względem wdrożonych standardów w dziedzinie jakości. W listopadzie 2011 r. do posiadanych przez bank międzynarodowych certyfikatów ISO dołączył kolejny – ISO 9001:2008 w zakresie miękkiej windykacji należności z tytułu pożyczek gotówkowych i kart kredytowych oraz weryfikacji zdolności kredytowej, uruchomienia i monitoringu zabezpieczeń kredytów hipotecznych.
Współpraca z Fundacją Integracja pozwoliła Citi Handlowy otworzyć się na potrzeby osób niepełnosprawnych. Bank zmienił stronę internetową, tak by była czytelna i funkcjonalna dla osób niedowidzących, wprowadził bankomaty z funkcją audio oraz dokonał audytu i modernizacji oddziałów.
Źródło: Citi Handlowy
Wojciech Boczoń
