Usługa video-połączenia oferowana w mBanku cieszy się coraz większym powodzeniem. W ciągu 10 miesięcy od jej startu liczba połączeń z konsultantami wzrosła czterokrotnie. Rośnie też wykorzystanie kanału video w celach sprzedażowych.
Ekspert online to wirtualny oddział banku, w którym skutecznie połączono tradycyjną rolę doradcy z placówki z pełną dostępnością bankowości elektronicznej oraz nowoczesną technologią. Konsultanci nie różnią się niczym od tych, których klienci znają z oddziałów – mają wiedzę dotyczącą całej oferty banku oraz mogą pomóc w realizacji bieżących zleceń i transakcji.
– Dzisiaj w ten sposób klienci mBanku mogą zrealizować ponad 90 proc. operacji bankowych – mówi Łukasz Wiktor, dyrektor Biura Obsługi Klientów mBanku. – Z takiej możliwości od początku roku skorzystało już ponad 200 tys. klientów. A od startu wirtualnego oddziału liczba połączeń z konsultantami Eksperta online wzrosła czterokrotnie i obecnie jest też dwukrotnie większa niż liczba zapytań w kanale e-mail – dodaje Łukasz Wiktor.
Propozycja mBanku to dziś najnowocześniejsze tego typu rozwiązanie na rynku, nie tylko w Polsce. Pod względem dostępności oraz zakresu proponowanych usług, Ekspert online wygrywa z rozwiązaniami takich liderów handlu internetowego jak np. Amazon. Mowa tu o video-usłudze Mayday, która kilka miesięcy temu, już po wprowadzeniu Eksperta online, pojawiła się na rynku amerykańskim i natychmiast uznana została za przełomową innowacje. Usługa amerykańskiego sklepu skierowana jest jednak tylko do wąskiej grupy użytkowników – a więc inaczej, niż w mBanku. Dodatkowo w mBanku zakres świadczonej pomocy obejmuje niemal całą ofertę, a nie tylko jeden produkt.
– mBank po raz kolejny przeciera szlaki. Rozmowy video z dostawcami usług to nowość, nie tylko w bankowości, i nie tylko w Polsce. Często podobne próby kończyły się na testach lub ograniczeniu oferty i jej dostępności. Nam w niecały rok udało się stworzyć wygodną usługę, z której skorzystało już setki tysięcy osób – mówi Michał Panowicz, dyrektor mBanku ds. Marketingu i Rozwoju Biznesu Bankowości Detalicznej.
Po co klientom video rozmowy z bankiem?
– Łącząc się z konsultantem poprzez video klienci najczęściej pytają o funkcjonowanie produktów. Coraz częściej wracają też do nas osoby zainteresowane inwestowaniem czy skorzystaniem z oferty kredytowej mBanku. Mogą oni bowiem siedząc we własnym fotelu przeanalizować z doradcą wykresy i tabele dotyczące danego produktu i w ten sposób szybciej oraz łatwiej podjąć decyzję o zakupie lub nie. Co więcej, eksperci banku w trakcie rozmowy mogą prezentować na ekranie klienta dokumenty, slajdy i strony internetowe. Zarówno konsultant, jak i klient, mogą na nich zaznaczać najważniejsze treści, podkreślać tekst oraz rysować dzięki specjalnemu przybornikowi – mówi Łukasz Wiktor. – W przypadku nowych klientów najczęściej rozmowy dotyczącą wyboru konta – dodaje.
Najchętniej z pomocy Ekspertów online korzystają mężczyźni w wieku 20-40 lat z województwa mazowieckiego, łódzkiego i śląskiego. Tak jak w tradycyjnym call center, najpopularniejsze godziny kontaktu z bankiem za pośrednictwem video to 10.00- 14.00 i 18.00- 20.00.
Wojciech Boczoń
