Badanie powstało w przededniu zmian w prawie, które spowodują uwolnienie rynku energetycznego w Polsce. Od 1 lipca br. jakość obsługi klienta w firmach energetycznych będzie jednym z decydujących czynników, stanowiących o ich pozycji na rynku.
– Co piąty odbiorca energii elektrycznej zmieni dostawcę usługi po 1 lipca br. – powiedział Paweł Wągrodzki, Członek Zarządu ContactPoint, w trakcie IX Konferencji Marketingowej. – Uwolnienie rynku energetycznego to przełomowy moment zarówno dla branży energetycznej, jak i call centers. Użytkownicy będą mieli dowolność w wyborze dostawcy usługi, co spowoduje wzrost konkurencyjności. Pozyskanie nowych klientów i utrzymanie dotychczasowych będzie wymagało od dostawców dużej elastyczności w konstrukcji oferty. Pozycję lidera może zapewnić wysoka jakość obsługi klienta, a taką gwarantuje profesjonalne call/contact center.
Z badań przeprowadzonych przez ContactPoint wśród losowo wybranych mieszkańców całej Polski wynika, że wśród ponad 1000 indywidualnych użytkowników energii elektrycznej ok. 26,7% kontaktowało się z dostawcą energii z własnej inicjatywy, natomiast dostawca zainicjował kontakt w zaledwie 5,6% przypadkach.
Ten drugi odbywał się najczęściej – 58,0% przypadków – bezpośrednio podczas wizyty inkasenta w lokalu odbiorcy. Na drugim miejscu plasują się: korespondencja pocztowa i telefon – po 29,0%. Kontakty z wykorzystaniem faksu nie przekraczają 4,5%, a wiadomości e-mail 3,0%. 91,5% klientów przyznaje, że zostali obsłużeni w miły i kulturalny sposób, a dwóch na dziesięciu badanych uskarża się na długi termin rozwiązania sprawy.
40% wszystkich kontaktów dostawców z klientami ogranicza się do sprawdzenia stanu licznika lub jego wymiany, a co piąty kontakt dotyczył podpisania nowej umowy lub zmian w dotychczasowej. Dostawcy kontaktują się ze swoimi klientami również w sprawie płatności (17%).
Badanie przeprowadzone przez ContactPoint ujawniło kluczowe dla dostawców warunki pozyskania klienta. 70,0% respondentów wskazuje niższa cenę jako czynnik mający wpływ na ich decyzję o zmianie dotychczasowego dostawcy. Kolejne 6,2% użytkowników energii elektrycznej będzie się kierowało standardami obsługi klienta oraz jakością i szerokim wachlarzem usług (np. Internet w gniazdku). 16,1% badanych twierdzi, że pozostanie przy dotychczasowym usługodawcy. Doświadczenia innych krajów, w których nastąpiła liberalizacja rynku (np. kraje skandynawskie), pokazują, że klienci mimo wcześniejszych deklaracji, jednak zmieniali dostawców.
