Prawie połowa Polaków korzysta z ubezpieczenia assistance i jest zadowolona z poziomu świadczonych usług (90%). Największym zainteresowaniem cieszy się niezmiennie assistance samochodowy, maleje jednak chęć posiadania ubezpieczenia medycznego. Jednocześnie aspekty środowiskowe nie mają jeszcze dużego wpływu na wybór ubezpieczyciela – wynika z XII Ogólnopolskiego Badania Assistance przeprowadzonego na zlecenie Europ Assistance Polska.
Assistance ogółem
Posiadanie ubezpieczenia assistance deklaruje 42% Polaków. Po spadku w 2022 roku odsetek ten wrócił do poziomu utrzymującego się w poprzednich latach.
Najczęściej na taką formę zabezpieczenia decydują się mężczyźni (45% wskazań). Kobiety nie pozostają jednak w tyle, gdyż aż 38% zadeklarowało, że posiada tego typu ubezpieczenie. W takim razie gdzie je najchętniej nabywamy? Niemal połowa posiadaczy assistance wykupiła polisę bezpośrednio w Towarzystwie Ubezpieczeniowym, a prawie 1/3 skorzystała z pomocy Agenta Ubezpieczeniowego. W tym przypadku wyniki są takie same jak w poprzedniej edycji badania.
Wśród osób posiadających ubezpieczenie assistance, w praktyce skorzystało z niego 47% (wzrost o 8 p.p. względem poprzedniej fali badania), a najczęściej realizowaną usługą było holowanie auta oraz pomoc drogowa (79%). Pomimo że tak jak w latach ubiegłych jest to usługa, z której badani korzystają najchętniej, zaliczyła ona spadek o 7 p.p. Podobnie jest w przypadku poziomu zadowolenia z otrzymanej pomocy. W porównaniu do poprzedniego badania o 10 p.p. spadała liczba osób zdecydowanie zadowolonych z udzielonej pomocy (2022 r. = 59%, 2024 r. = 49%), natomiast ogólny odsetek zadowolenia utrzymuje się na podobnym dość wysokim poziomie 90%. Pozytywną wiadomością jest, że odsetek osób, które po otrzymaniu lub zakupie usługi assistance przeczytały OWU, wzrósł do 49%, tym samym wracając do poziomu sprzed 4 lat.
Co dla Polaków oznacza assistance?
Ankietowani zapytani o to, z jakimi określeniami kojarzy im się assistance, najczęściej wymieniali:
- pomoc, ratunek, wsparcie (47%),
- ubezpieczenie (22%),
- pomoc drogowa (21%),
- holowanie, laweta (18%).
Sporo skojarzeń wciąż krąży głównie wokół problemów z samochodem. Potwierdzają to również wyniki uzyskane z kolejnego pytania, w którym badani mieli wskazać, z czym konkretnie kojarzy im się assistance:
- z pomocą drogową (79%),
- z różnymi formami pomocy w nagłych sytuacjach (35%),
- z pomocą podczas podróży zagranicznej (21%).
Ponadto badani wciąż utrzymują, że posiadane przez nich ubezpieczenie assistance wzmacnia więź pomiędzy nimi a firmą, od której otrzymali takie ubezpieczenie (40%).
Misją Europ Assistance Polska jest troska, pomoc i zapewnienie poczucia bezpieczeństwa naszym Klientom w każdych okolicznościach, „You Live, We Care” to nasze motto. Dlatego niezmiernie cieszy nas fakt, że określeniami najczęściej kojarzonymi z assistance są właśnie pomoc, ratunek i wsparcie. Oznacza to, że profesjonalizm i zaangażowanie, jakie wkładamy w naszą pracę, jest dostrzegane przez Klientów. Z drugiej strony badanie ukazało również obszary, które są do poprawy bądź zmiany. Jest to szczególnie istotne pod względem operacyjnym. Dzięki regularnie przeprowadzanym badaniom możemy jeszcze szybciej reagować na potrzeby naszych Klientów i dostarczać im najwyżej jakości usługi – mówi Sebastian Tabaka, Dyrektor Operacyjny w Europ Assistance Polska.
Assistance samochodowy wciąż na pierwszym miejscu
Najbardziej popularny wśród Polaków niezmiennie jest assistance samochodowy. Wskazało na niego aż 94% respondentów. Dzięki długofalowym pomiarom widać, że odsetek posiadaczy tego ubezpieczenia wzrasta z roku na rok w sposób równomierny.
Znaczna większość, bo aż 60% badanych samodzielnie wykupiła assistance samochodowy, a zaledwie 25% otrzymała go nieodpłatnie. Najczęściej było to w ramach takiego produktu jak ubezpieczenie OC (50%) oraz ubezpieczenie AC (38%). 75% ankietowanych potwierdza, że wraz z zakupem bądź otrzymaniem takiego pakietu assistance dostali dokładne informacje na temat jego zakresu i sytuacji, w których przysługuje. Rolą zarówno ubezpieczyciela, jak i agenta ubezpieczeniowego jest nie tylko optymalne dopasowanie produktu do potrzeb Klienta, ale też poinformowanie jego, w jaki sposób z niego skorzystać. Znacznie poprawia to komfort nabywcy zarówno w momencie, kiedy coś się wydarzy, jak i w późniejszym procesie obsługi sprawy. Dlatego w Europ Assistance Polska regularnie organizujemy webinary szkoleniowe dla agentów towarzystw ubezpieczeniowych, z którymi pracujemy. Dzięki temu agenci jeszcze lepiej doradzają Klientom – tłumaczy Ryszard Grzelak, Prezes Zarządu Europ Assistance Polska.
Na co zwracają uwagę sami zainteresowani podczas wyboru ofert? W dalszym ciągu najwięcej osób kieruje się ceną (74% wskazań), na drugim miejscu pozostaje limit na liczbę km na holowanie (60%), a trzecie miejsce zajmuje czas trwania wynajmu samochodu zastępczego (33%).
Wzloty i upadki – assistance medyczny i domowy
Względem poprzedniej fali badania znaczny spadek (o 14 p.p.) zanotował assistance medyczny otrzymywany w ramach ubezpieczenia domu/mieszkania. Natomiast o 13 p.p. wzrósł odsetek osób, który wszedł w jego posiadanie w ramach ubezpieczenia komunikacyjnego (30%). Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku assistance domowego. W porównaniu do badania z 2022 r. o 6 p.p. zmalała liczba osób, która dostała taki assistance wraz z ubezpieczeniem swojego lokum. Wynik dla posiadających pakiet w ramach produktu bankowego wrócił do poziomu sprzed 2022 roku (18%). Wahania zauważalne są również w sposobie nabycia tych produktów assistance. W przypadku assistance medycznego odpłatnie otrzymało go 58% (spadek o 10 p.p.), a assistance domowe kupiło 61% (wzrost o 5 p.p.). Podobnie jak przy assistance samochodowym badani wskazali, że wraz z zakupem bądź otrzymaniem takiego ubezpieczenia dostali dokładne informacje na temat jego zakresu i sytuacji, w których przysługuje (72%). Zmiany, które widzimy dzięki przeprowadzonemu Badaniu Assistance to w pewnym sensie nasza reakcja popandemiczna. Zmiany, które zaszły jak np. praca zdalna mają duże przełożenie w świecie ubezpieczeń. Jako że więcej czasu spędzamy w domu, to częściej używamy sprzętów RTV i AGD, a to skutkuje istotnym zużyciem materiału i wyższą częstotliwością awarii. Stąd też większe zainteresowanie assistance domowym – wyjaśnia Ryszard Grzelak, Prezes Zarządu Europ Assistance Polska.
Assistance podróżne znowu na topie
Ponad połowa Polaków wykupuje ubezpieczenie podróżne, wyjeżdżając za granicę. Odsetek ten wrócił do poziomu sprzed 2022 roku. Co jednak ma wpływ na to, że niektórzy podróżują bez assistance? Badanie ukazuje 3 główne powody:
- 42% nie potrzebuje takiego ubezpieczenia,
- 26% uważa, że cena jest zbyt wysoka,
- 6% posiada już takie ubezpieczenie, otrzymuje je za darmo.
Wyniki badania pokazują również, że doświadczenia związane z pandemią koronawirusa oraz sytuacja geopolityczna nie mają już tak dużego wpływu na decyzję o zakupie polisy. 60% badanych zadeklarowało, że nie planuje zakupu ubezpieczenia na podróż. Osoby, które się na to decydują, zazwyczaj nabywają je:
- w Towarzystwie Ubezpieczeniowym – 29%,
- w biurze podróży – 27%,
- u agenta ubezpieczeniowego – 25%,
- przez Internet – 14%.
Osoby kupujące ubezpieczenie podróżne przez Internet najczęściej korzystają z porównywarki ubezpieczeń (67%), a tylko 21% korzysta ze strony internetowej konkretnego ubezpieczyciela/banku. Kupujący biorą pod uwagę niezmiennie 3 rzeczy:
- zakres świadczeń – 67%,
- cenę – 60%,
- wysokość sum ubezpieczeniowych – 53%.
Ubezpieczenie assistance a środowisko
Ponad 40% Polaków deklaruje, że posiada assistance, jednak czy przy jego wyborze kieruje się kwestiami środowiskowymi? Zdecydowana większość, bo aż 53% badanych nie zwraca uwagi na to, czy firma, której pakiet assistance chcą nabyć, jest przyjazna środowisku. Dla 65% posiadaczy assistance samochodowego nie jest istotne, jakimi pojazdami zastępczymi dysponuje firma.
Z kolei dla 57% nie jest ważne, jaki ślad węglowy generują pojazdy usługodawców (np. holowniki, lawety), które są w wybranym przez nich pakiecie assistance.
Sprawa ma się nieco inaczej jeżeli chodzi o assistance domowe. Prawie 60% ankietowanych jest skłonna do zakupu takiego ubezpieczenia w związku z zachodzącymi zmianami klimatycznymi.
W tegorocznym badaniu pojawiło się kilka nowych pytań związanych z tematami ekologicznymi. Byliśmy ciekawi, jak Polacy podchodzą do aspektów środowiskowych w odniesieniu do ubezpieczeń. Czy te kwestie mają dla nich znaczenie przy wyborze assistance, czy jednak nie odgrywa to większej roli? Analiza uzyskanych wyników jasno pokazuje, że świadomość naszych wyborów oraz to, jaki mają one wpływ na otaczające nas środowisko, budzi się w nas dość powoli. Jest to bardzo ważne zagadnienie, nad którym zarówno odbiorcy, jak i my jako dostawcy usług assistance powinniśmy popracować – informuje Iwona Jurkowska, Manager ds. Komunikacji i Marketingu w Europ Assistance Polska.
Co Polacy myślą o assistance? Wyniki XII Badania Assistance – podsumowanie
Posiadanie jakiegokolwiek ubezpieczenia assistance deklaruje 42% Polaków, a najbardziej popularnym z nich jest niezmiennie assistance samochodowy. Do łask powróciło również assistance podróżne, odsetek posiadaczy wrócił do poziomu z 2022 r. Zdecydowana większość Polaków przy wyborze pakietu assistance nie zwraca uwagi na aspekty środowiskowe. Jest to wyzwanie, nad którym firmy ubezpieczeniowe będą musiały popracować.
Źródło: Europ Assistance
Wojciech Boczoń
