Celem badania jest sprawdzenie standardów obsługi klienta na kilkudziesięciu infoliniach obsługiwanych przez Call Center Poland oraz określenie elementów, które wymagają stałego monitoringu i coachingu. Badanie to pozwala zmierzyć, ocenić i poprawić jakość obsługi klientów przez telefon oraz efektywność operacyjną call center. Polega ono na zaaranżowaniu i przeprowadzeniu rozmów telefonicznych z konsultantami poszczególnych projektów. W rolę „tajemniczego klienta” wcielają się trenerzy, którzy analizują i oceniają rozmowę na podstawie ściśle określonych kryteriów oceny (karta oceny jakości rozmów), a także – co nie ma miejsca np. w tradycyjnym coachingu – wykorzystują element odczuć emocjonalnych, wiążący się z czysto ludzkim odruchem subiektywnej oceny klienta.
Sukcesywne badania zapewniają możliwość utrzymania wysokiej efektywności komunikacji z klientami równoznaczną z poprawą efektywności i pracy. Firma zapowiada kontynuowanie procesu, zatem możemy spodziewać się dalszego wzrostu efektywności obsługi klienta.
W badaniu wzięto pod uwagę następujące etapy kontaktu z klientem:
• Powitanie, czyli pierwsze wrażenie
• Dialog z klientem
• Jakość słuchania, czyli ciąg dalszy aktywnego dialogu
• Nastawienie komercyjne
• Atmosfera rozmowy
• Zakończenie rozmowy, czyli końcowe wrażenie
Badanie porównawcze wszystkich infolinii przy wykorzystaniu tej metody przynosi wiele korzyści. Przede wszystkim pozwala kontrolować jakość obsługi w określonym czasie i umożliwia porównanie wyników projektu w skali czasu (czy tendencje spadkowe, czy wzrost jakości w porównaniu z poprzednim badaniem).
Inną zaletą jest poznanie potrzeb szkoleniowych i coachingowych konsultantów, możliwość porównania, który konsultant sprawdza się lepiej przy projektach sprzedażowych, a który przy reklamacjach. Niewątpliwą korzyścią jest motywacja pracowników jako efekt wprowadzenia zdrowej konkurencji miedzy konsultantami obsługującymi poszczególne projekty. Wyniki badania zawsze zostają ogłoszone oficjalnie wśród konsultantów, co powoduje ogromne zainteresowanie. Wzrasta świadomość konsultantów, że ich praca jest na bieżąco kontrolowana, co również motywuje do coraz lepszych wyników.
Poszczególne infolinie oceniano w 5 stopniowej skali. Dzięki cyklicznym badaniom, coachingowi i szkoleniom uzupełniającym średni poziom obsługi infolinii w Call Center Poland stale wzrasta. W porównaniu z poprzednim badaniem przeprowadzonym w marcu 2005 roku nastąpiła zmiana o 7%.
Wojciech Boczoń
