Profesjonalizm, uprzejmość i zaangażowanie konsultantów PKO Banku Polskiego przesądziły o wygranej w cyklicznym badaniu przeprowadzonym przez ARC Rynek i Opinia. Już czwarty raz z rzędu okazali się najlepsi na rynku, pokonując kilkanaście banków.
PKO Bank Polski w finalnym rankingu obejmującym kontakt telefoniczny i mailowy zdobył blisko 98 punktów na 100 możliwych. Pokonał 14 konkurencyjnych instytucji finansowych. Jakość telefonicznej obsługi (98,5 pkt) okazała się najlepsza w PKO Banku Polskim. Ankieterzy bardzo wysoko ocenili pracę konsultantów: uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm oraz wiedzę produktową. Klienci najkrócej oczekują też na połączenie – średnio 2 sekundy. Tymczasem średnia wszystkich banków biorących udział w badaniu to 16 sekund. Szczególnie dobrze wypadła też dostępność infolinii oraz jakość połączenia.
– Utrzymanie pozycji lidera po raz czwarty z rzędu było możliwe dzięki ciężkiej pracy i wysokiej motywacji zespołu oraz ciągłemu doskonaleniu naszych standardów obsługi. Konsultanci są przeszkoleni z bardzo szerokiego zakresu merytorycznego. Dzięki temu klient już podczas pierwszego kontaktu uzyskuje prawidłowe i wyczerpujące informacje. Cieszę się, że jakość naszych codziennych rozmów z klientami po raz kolejny potwierdziły wyniki badania – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.
W Contact Center PKO Banku Polskiego pracuje około 450 konsultantów w systemie 24/7. Za pośrednictwem telefonów i poczty mailowej obsługują klientów detalicznych oraz małe i średnie przedsiębiorstwa. Codziennie wykonują nawet 40 tys. kontaktów, w całym 2012 roku było to ponad 8 mln rozmów.
Badanie ARC Rynek i Opinia przeprowadzono techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.
