Credit Agricole chce być dostępny i przyjazny dla wszystkich klientów. Bank stale ulepsza swoje systemy i procedury, ułatwia komunikację z osobami ze szczególnymi potrzebami, a także modernizuje i przearanżowuje placówki. Program zwiększania dostępności w Credit Agricole realizowany jest od wielu lat. Obecnie określonych standardów dostępności wymagają polskie i europejskie przepisy.
Definicję i standardy równego podejścia do wszystkich konsumentów i użytkowników usług określone zostały w Europejskim Akcie o Dostępności (European Accessibility Act, EU 2019/882, w skrócie EAA). To pierwsza tak szeroka regulacja na ten temat wprowadzona do prawa unijnego. Obejmuje ona producentów i dostawców usług, które są niezbędne do życia dla każdej osoby z niepełnosprawnościami, np. urządzeń elektronicznych, handlu online czy bankowości detalicznej.
Nowe przepisy
Wszystkie kraje członkowskie Unii Europejskiej zobowiązane są wdrożyć przepisy krajowe opracowane na podstawie EAA. Polska wypełniła ten obowiązek przyjmując w 2024 r. Ustawę o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Jej przepisy wchodzą w życie od 28 czerwca 2025 roku. Natomiast do czerwca 2030 roku wszystkie produkty i usługi dostępne w Polsce muszą być zgodne z regulacjami ustawy, niezależnie od tego, kiedy zostały wprowadzone na rynek.
Na podstawie nowych przepisów, osoby ze szczególnymi potrzebami mają mieć zapewnioną taką samą dostępność produktów i usług cyfrowych, jak osoby bez ograniczeń i szczególnych potrzeb.
Producenci urządzeń i instytucje publiczne (w tym finansowe) muszą zapewnić możliwość załatwienia sprawy i komunikacji na wiele różnych sposobów: czyli np. w języku migowym, w alfabecie Braille’a, tekstem z powiększoną czcionką, w zwiększonym kontraście lub nagraniem głosowym.
Co trzeba dostosować
Nowe przepisy obejmują m.in. dostępność treści udostępnionych na stronach internetowych. Jak to powinno wyglądać określają międzynarodowe wytyczne dla dostępności treści internetowych, które opracowało WCAG (World Wide Web Consortium). Wytyczne obejmują szeroki wachlarz zaleceń, które zwiększą dostępność treści internetowych. Credit Agricole wprowadza je w serwisach elektronicznych, m.in. CA24 Mobile i CA24 eBank. Wdrożenie wytycznych sprawi, że treści będą bardziej dostępne dla szerszego grona osób ze szczególnymi potrzebami.
Ustawa odnosi się również do czytelności treści. Instytucje powinny stosować jasny i zrozumiały język w komunikacji, na poziomie biegłości językowej B2 (zgodnie z Europejskim Systemem Opisu Kształcenia Językowego Rady Europy). Credit Agricole już od dawna stosuje zasady prostego języka w komunikacji z klientami i sukcesywnie zwiększa liczbę dokumentów dostępnych w tym standardzie. Bank uzyskał już 10 certyfikatów prostej polszczyzny, m.in. dla wzoru umowy konta i umowy kredytowej. To najwięcej spośród wszystkich firm i instytucji w Polsce.
– Nowe przepisy to nie tylko dostępność dla wszystkich klientów aplikacji czy serwisu internetowego. To także zmiany w obsłudze klienta, w placówkach, na infolinii, stronach www, w dokumentach – mówi Katarzyna Tomczyk-Czykier, dyrektor pionu Innowacji i Cyfryzacji Bankowości Detalicznej.
Credit Agricole chce, aby jego cyfrowe produkty, usługi i dokumenty współpracowały z czytnikami ekranu oraz innymi technologiami wspomagającymi. Bank stale dostosowuje również swoją stronę internetową oraz aplikację do wytycznych WCAG, takich jak odpowiedni kontrast kolorów, dostępność dla klawiatur sprzętowych, hierarchia nagłówków, programistyczne powiązanie etykiet z polami formularzy, duże elementy interaktywne. Zmiany te dotyczą również placówek, których aranżacja została skonsultowana z ekspertami Polskiej Fundacji Osób Słabosłyszących. Są także odpowiednio oznaczane, aby klienci wiedzieli, z jakich rozwiązań związanych z dostępnością mogą w nich skorzystać.
We wszystkich placówkach banku oraz w Contact Center klienci mogą korzystać z systemu zdalnego tłumaczenia języka migowego Migam, a w 16 placówkach w największych miastach zainstalowane są również pętle indukcyjne. Wzory najpopularniejszych dokumentów (m.in. umowa i regulamin konta, umowa pożyczki gotówkowej, tabela opłat i prowizji) dostępne są na stronie internetowej banku w tłumaczeniu na język migowy, a na życzenie klientów mogą być wydrukowane alfabetem Braille’a lub większą czcionką. Ponadto większość placówek oraz siedziba centrali banku wyposażone są w udogodnienia dla osób o ograniczonej mobilności (poręcze i podjazdy na schodach czy poszerzone drzwi).
– Obecnie standardy rynkowe zaczynają się kształtować, a banki sukcesywnie wdrażają nowe wytyczne. Jest to dla nas szansa, by odpowiedzieć na potrzeby klientów o różnej kondycji zdrowotnej i o różnych potrzebach, poprawić ich satysfakcję i zbudować wzajemne relacje. Działając z myślą o różnorodności naszych klientów, tworzymy lepszy świat dla każdego z nas – podkreśla Katarzyna Tomczyk-Czykier, dyrektor Pionu Innowacji i Cyfryzacji Bankowości Detalicznej.
Na początku czerwca Credit Agricole przystąpił także do Business Accessibility Forum (BAF), którego misją jest stworzenie miejsca, które wspiera polski biznes w dostępności cyfrowej. Bank współpracuje także z wiodącymi firmami w kwestii dostępności cyfrowej: Kinaole i Fundacją Widzialni.
Źródło: Credit Agricole
Wojciech Boczoń