Cyfrowi Polacy oczekują od bankowości elektronicznej przede wszystkim wygody, szybkości obsługi oraz natychmiastowego wsparcia. Chcą częściej korzystać z kanałów cyfrowych, ale napotykają na problemy ze znalezieniem odpowiednich informacji i funkcjonalnością dostępnych rozwiązań. Jednocześnie aż 27% badanych ma obawy związane z bezpieczeństwem.
Populacja cyfrowych konsumentów w Polsce dynamicznie rośnie
Konsumenci cyfrowi to osoby, które codziennie korzystają z internetu stacjonarnego i co najmniej raz w tygodniu z mobilnego. Praktycznie każdy polski konsument cyfrowy korzysta z usług bankowych, a 75% badanych korzysta z bankowości online przynajmniej raz w miesiącu. Pod koniec 2014 r. cyfrowi konsumenci stanowili 11% populacji dorosłych Polaków (wiek 18+). Co istotne, populacja tej grupy wzrosła prawie siedmiokrotnie od 2010 r.
Cyfrowi konsumenci w zupełnie inny sposób poszukują informacji, korzystają z mediów i rozrywki, dokonują zakupów. Biorąc pod uwagę, że za 5 lat ponad trzy czwarte Polaków będzie „cyfrowych”, każda instytucja finansowa powinna już teraz uważnie analizować ich zachowania, potrzeby i preferencje – mówi Jerzy Kalinowski,partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.
Oczekiwania cyfrowych konsumentów
Wyniki badań KPMG wskazują, że cyfrowi Polacy oczekują od bankowości elektronicznej przede wszystkim wygody (68% wskazań respondentów), szybkości obsługi (66%) oraz natychmiastowego wsparcia (25%). Co istotne, aż 27% badanych wyraziło obawy związane z bezpieczeństwem bankowości cyfrowej. Polacy preferują kanały cyfrowe w bankowości zwłaszcza na etapie poszukiwania informacji oraz przy wykonywaniu powtarzających się, standardowych operacji, jak np. przelewy.
Cyfrowi konsumenci chcieliby korzystać z bankowości w kanałach cyfrowych zdecydowanie częściej niż obecnie. Mają jednak trudności ze znalezieniem w internecie odpowiednich informacji, a także w ich zrozumieniu, aby móc samodzielnie i pewnie podjąć decyzję. Istotną barierą wskazywaną przez konsumentów jest często brak informacji zwrotnej na temat statusu sprawy realizowanej w kanałach cyfrowych. Ponadto Polacy wciąż preferują tradycyjne kanały obsługowe w przypadku wykonywania skomplikowanych lub istotnych, z ich punktu widzenia, działań, jak np. przelew o wysokiej wartości.
Mimo że banki w Polsce należą do najbardziej innowacyjnych w obszarze bankowości internetowej i mobilnej na tle całej Europy, to jednak nadal muszą doskonalić swoje rozwiązania w kanałach cyfrowych. Zwłaszcza pod kątem dostępnych informacji i funkcjonalności, aby lepiej je dopasować do oczekiwań konsumentów– mówi Jerzy Kalinowski,partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.
Z badań wynika, że większość cyfrowych Polaków oczekuje usprawnień, takich jak możliwość bieżącego sprawdzania statusu załatwianej sprawy, np. wniosku kredytowego czy reklamacji (64% respondentów), przypomnienia lub powiadomienia za pomocą SMS o wizycie w placówce, terminie płatności czy po automatycznym wykonaniu transakcji (59% odpowiedzi). 48% badanych chciałoby też mieć możliwość natychmiastowego kontaktu online (chat lub wideokonferencja) z konsultantem, w celu wyjaśnienia ewentualnych wątpliwości lub uzyskania porady.
Przyszłość usług finansowych w cyfrowych kanałach
Polacy są też otwarci na nowoczesne, zarówno już istniejące, jak i hipotetyczne, rozwiązania służące do załatwiania codziennych spraw, takich jak np. bardzo szybkie płatności na stacjach benzynowych (64% respondentów), otrzymywanie wirtualnych paragonów fiskalnych (59% wskazań) czy przelewy na podstawie skanu rachunku (48% odpowiedzi).
Polacy bardzo chętnie adaptują nowe usługi, pod warunkiem, że dzięki nim mogą wygodnie, szybko i pewnie załatwić swoje sprawy. Dobrą ilustracją preferencji konsumentów jest powszechność korzystania z systemu płatności zbliżeniowych opartych na technologii NFC –mówi Michał Turalski, starszy menedżer w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w KPMG w Polsce.
I dodaje –W perspektywie najbliższych lat możemy mieć do czynienia z bankowaniem przy pomocy nowoczesnych urządzeń moblinych, jak np. smartwatche, przelewami między tymi urządzeniami, dedykowanymi personalnie ofertami prezentowanymi w oczekiwanym miejscu i czasie, społecznościami finansowymi czy salonami doradztwa bankowego.
****
O RAPORCIE:
Raport KPMG w Polsce pt. „Bankowanie i klikanie” powstał na podstawie badań jakościowych i ilościowych, przeprowadzonych we współpracy z Millward Brown w czwartym kwartale 2014 r. Badanie obejmowało reprezentatywną próbę 900 osób w wieku od 18 lat, które codziennie korzystają z internetu stacjonarnego i przynajmniej raz w tygodniu z internetu mobilnego.
Raport w wersji elektronicznej, można pobrać ze strony kpmg.pl.
/ KPMG
