Pod koniec II kwartału 2015 roku liczba klientów posiadających dostęp do usług bankowości internetowej w Polsce, wyniosła ponad 27 milionów.1 Z kolei liczba klientów bankowości mobilnej zdążyła przekroczyć już 4 mln.2 W USA już teraz prawie 52 proc. wszystkich użytkowników smartfonów posiadających konto bankowe, korzysta z wersji mobilnej.3 Jak widać Polska wcale nie odbiega od zachodnich statystyk. Ogromna rzesza klientów to nie tylko sukces, ale i wyzwanie dla dynamicznie rozwijanej rodzimej bankowości. Świadomi konsumenci stają się coraz bardziej wymagający. Oczekują dostosowania do swoich potrzeb i indywidualnych rozwiązań. Jak coraz dynamiczniej postępująca cyfryzacja społeczeństwa zmieni oblicze bankowości?
Jak wynika z badań przeprowadzonych przez The Forrester Research polski sektor bankowy, a przede wszystkim innowacyjna bankowość elektroniczna, to coś, w czym Polacy są obecnie najlepsi w skali niemal całej Europy. Nasze rozwiązania wyprzedzają aktualne trendy i stają się inspiracją dla Zachodu. Przyczyną takiego stanu rzeczy jest m.in. rosnąca popularność urządzeń mobilnych w Polsce, która jest jak woda na młyn dla banków. Według najnowszych badań, Polacy powszechnie korzystają już z nowoczesnych smartfonów i tabletów, a stopień smartfonizacji w Polsce wynosi obecnie ponad 60 proc.4
Zdaniem ekspertów, dynamika rozwoju bankowości mobilnej jest wyższa niż internetowej na podobnym etapie rozwoju. Jest to efektem m.in. szybko postępującego nasycenia rynku nowoczesnymi urządzeniami mobilnymi oraz taniejącym dostępem do Internetu. Jak twierdzi Grzegorz Młynarczyk, Wiceprezes Zarządu Ailleron: bankowość internetowa i mobilna stała się już w Polsce standardem. Klienci coraz rzadziej odwiedzają tradycyjne oddziały. Chcą mieć dostęp do usługi w dowolnym miejscu i o każdej porze oczekując jednocześnie maksymalnie spersonalizowanej obsługi. W związku z tym, konieczne są dalsze kroki do poszukiwania i rozwoju nowych rozwiązań, które będą skrojone na miarę potrzeb nowoczesnego konsumenta. Polski rynek ma ogromny potencjał. Jedyne co musimy robić, to wsłuchiwać się w to co mówią do nas klienci i odpowiednio odczytywać kierunki zmian ich zachowań i przyzwyczajeń, aby wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom.
Ze Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych5 wynika, że konsumenci oczekują przede wszystkim wygody w obsłudze swojego konta bankowego. Z tego powodu kanały elektroniczne stanowią preferowany wybór w przypadku transakcji, zapytań o saldo rachunku czy kwestii administracyjnych. Wprawdzie kanały elektroniczne zapewniają klientom swobodę dostępu do usług bankowych w dowolnym miejscu i czasie, jednak nie oznacza to, że zupełnie zrezygnowali oni z osobistych wizyt w oddziałach banku. Wiele spraw i procesów bankowych nie jest w dalszym przystosowanych do obsługi w kanałach elektronicznych. Jak wynika z badań6, wizyta w oddziale to nadal najbardziej popularna forma kontaktu z przedstawicielami instytucji finansowych w przypadku rozwiązywania problemów. Centra telefonicznej obsługi klienta plasują się zaraz za nimi, ponieważ zapewniają równie efektywną możliwość kontaktu, ponadto o dowolnej porze dnia i nocy. Z wniosków płynących z badania jasno wynika, że w obszarze sprzedaży i doradztwa, klienci powszechnie łakną osobistego kontaktu, jednak odwiedzanie zatłoczonych oddziałów jest dla nich nadal czynnością uciążliwą.
Połączeniem oczekiwań współczesnego klienta bankowości z jego potrzebą bezpośredniego kontaktu z żywym człowiekiem stanowią zaawansowane platformy oferujące taką możliwość online. Polska bankowość należy w tej chwili do jednej z najbardziej innowacyjnych i najszybciej rozwijających się na świecie. Nie powinien dziwić więc fakt, że w naszym kraju banki takie usługi już wdrażają. O tym, że inspirują się nimi chociażby instytucje finansowe ze Stanów Zjednoczonych, pisał już m.in. prestiżowy „American Banker”. Wszystko dzięki dostępnym na naszym rodzimym rynku rozwiązaniom i najwyższej klasy ekspertom. Dla przykładu, usługę Live Bank opracowaną w naszej firmie, z powodzeniem wykorzystują m.in.: mBank, BZ WBK czy Commerzbank. Takie innowacje są w stanie na stałe zmienić oblicze polskiej bankowości – dodaje Piotr Kiser z Ailleron.
Patrząc perspektywicznie – bankowość – tak jak i pozostałe sektory usługowe, będzie zmierzała w stronę całkowitej automatyzacji. Nie oznacza to jednak odejścia od ludzkiej obecności w tych procesach. Pracownicy nadal będą odgrywać kluczową rolę w każdej z nowatorskich usług. Nowoczesna bankowość nie dąży do zmarginalizowania znaczenia pracowników, lecz do optymalizacji ich pracy. Dzięki prowadzeniu działań z zakresu video-bankingu organizacja może pozwolić sobie na scentralizowanie kluczowych kompetencji. To z kolei nie tylko ułatwi kontrolowanie procedur, koordynowanie pracy członków załogi czy przeprowadzanie szkoleń, ale także pozwoli zaoszczędzić na ewentualnych kosztach wynajmu powierzchni. Implementacja nowatorskich produktów bankowych jest więc o wiele bardziej opłacalna niż utrzymywanie pojedynczych placówek rozsianych po całym kraju.
Zaawansowana bankowość mobilna to nie tylko ukłon w stronę nowoczesnego klienta, ale także w stronę szukających oszczędności korporacji. Jednym ze skutków wdrażania usług takich jak Live Bank jest bowiem minimalizacji kosztów operacyjnych dla organizacji. W dobie ciągłego poszukiwania oszczędności, takie produkty są jedną z niewielu alternatyw, która pozwoli jednocześnie przyciągnąć nowych klientów i zredukować koszty operacyjnej działalności – dodaje Piotr Skrabski z Ailleron.
Wirtualne oddziały bankowe już teraz stanowią pomost pomiędzy tradycyjnymi usługami bankowymi a bankowością samoobsługową. System dostępny w przeglądarce oraz urządzeniach mobilnych wypełnia lukę między niekiedy mało intuicyjną obsługą internetową a fizyczną obecnością w oddziale. Zapewnia to obsługę klientów dzięki połączeniom video, audio lub tekstowym czatom z konsultantem, przy jednoczesnym współdzieleniu ekranu z innymi doradcami finansowymi. Wirtualne oddziały zapewniają możliwość załatwienia wielu spraw bez konieczności ruszania się z miejsca. W razie potrzeby oferują także skontaktowanie klienta ze specjalistą w danej dziedzinie. Zaimplementowana przez mBank czy BZ WBKusługa zapewnia także zestaw narzędzi ułatwiających korzystanie z produktów bankowych: interaktywne kalkulatory i formularze, współdzielenie pracy na dokumencie (klient i doradca) oraz przesyłanie plików, co wprowadza nowoczesną bankowość na zupełnie nowy poziom. Wszystko odbywa się za pomocą zabezpieczonych szyfrowaniem połączeń o wysokim poziomie poufności.
Wbrew opinii technologicznych sceptyków, usługi takie jak Live Bank zapewniają najwyższy poziom bezpieczeństwa. Gwarantuje go m.in. poświadczenie klienta oraz autoryzacja transakcji również za pomocą technologii biometrii głosowej, podnoszącej wygodę klienta. Każda sesja, która odbywa się w tej usłudze jest nagrywana w centralnym repozytorium i szyfrowana, co umożliwia sprawną obsługę ewentualnych reklamacji i stanowi dowód w przypadku sporu. Wartością dodaną takiego rozwiązania jest jego dostosowanie do wielu grup. Nasz produkt umożliwia także obsługę mniejszości językowych czy osób wykluczonych cyfrowo, w tym posługujących się językiem migowym – dodaje Tomasz Maciantowicz z Ailleron SA.
1 Raport NetB@nk Związku Banków Polskich, II kwartał 2015 roku
2 Bankier.pl
3 Raport Consumers and Mobile Financial Services 2015, Bank Centralny Stanów Zjednoczonych
4 Raport z badania „Polska jest mobi 2015”
5 Raport z badania przeprowadzonego przez EY, 2014 rok
6 Raport z Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych przeprowadzonego przez EY, 2014 rok
Ailleron SA
Wojciech Boczoń
