Alior Bank nagrywa przebieg rozmowy klienta z pracownikiem placówki – donoszą czytelnicy. Nie wszystkim się to podoba. Bank odpowiada: klient, który nie wyrazi zgody na monitoring, będzie obsłużony w miejscu nim nie objętym.
Na witrynach Alior Banku znajdują się niewielkie naklejki informujące o tym, że obiekt jest pod stałym nadzorem monitoringu. Niby nic dziwnego, bo tego typu informacje znajdują się w wielu obiektach publicznych, a monitoring ma na celu poprawę bezpieczeństwa w placówkach. Nie wszyscy jednak wiedzą, że obok monitoringu video, placówki nagrywają także rozmowy klientów z kasjerami. W tym przypadku nie chodzi jednak o kwestie bezpieczeństwa, a o poprawę jakości obsługi.
– W trosce o najwyższą jakość świadczonych usług, również Alior Bank zdecydował się na zastosowanie tej metody oceny jakości obsługi klientów (infolinia, stanowiska kasowe, stanowiska Bankiera Klienta Indywidualnego) – wyjaśnia Julian Krzyżanowski, rzecznik prasowy Alior Banku. – Zastosowanie monitoringu stanowi wyjście naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów – nie tylko sprawia, że czują się oni bezpieczniej powierzając swoje finanse bankierom, ale również może im to ułatwić dochodzenie roszczeń reklamacyjnych. Odpowiedzi udzielane przez pracowników podlegają bieżącej ocenie. Badany jest zarówno poziom ich wiedzy merytorycznej, jak również inne elementy wpływające na ogólną jakość obsługi, np. uprzejmość w trakcie rozmowy z klientem – dodaje.
Rzecznik zapewnia, że nagrania są pilnie strzeżone i nie są przekazywane osobom trzecim. – Dostęp do informacji uzyskanych w trakcie rozmowy, mają jedynie wyznaczeni pracownicy Alior Banku, wykonujący zadania „Trenerów Jakości”. Informacje, z zachowaniem najwyższych standardów bezpieczeństwa, są gromadzone i przechowywane przez ściśle określony czas na serwerach Alior Banku. Po upływie tego okresu zostają automatycznie i bezpowrotnie usunięte – mówi Julian Krzyżanowski.
A jeśli klientowi nie podoba się fakt, że jego rozmowa jest rejestrowana? – Przy uwzględnieniu możliwości danej placówki banku każdy klient, który nie wyrazi zgody na monitoring audio, jest obsługiwany z zachowaniem najwyższych standardów, w miejscu nim nie objętym – wyjaśnia rzecznik.
Choć nagrywanie rozmów z kasjerem może zostać przez niektórych klientów odebrane jako naruszenie prywatności, to warto mieć jednak na uwadze, że jest to broń obosieczna. W przypadku postępowania reklamacyjnego klient może bowiem zażądać udostępnienia nagrania, jako dowodu w sprawie. Warto w tym kontekście pamiętać, że już od lat wszystkie banki nagrywają rozmowy telefoniczne prowadzone przez call center. Większy problem z monitoringiem maja natomiast pracownicy placówek. Ich praca jest rejestrowana przez cały dzień, a „momenty lenistwa” mogą zostać wykorzystane do odebrania premii.
Wojciech Boczoń
Ekspert Bankier.pl
Wojciech Boczoń