Technologia komputerowa i internet rozwijają się tak szybko, że wprowadzenie usługi doradztwa finansowego bez odchodzenia od komputera wydaje się kwestią czasu. Pytanie tylko, czy komputer jest w stanie załatwić wszystkie formalności, a przede wszystkim zyskać zaufanie klientów.
Bankowość internetowa i rozwój usług finansowych dostępnych w Polsce przez sieć to segment rynku, na którym wciąż jest wiele do zrobienia. Tylko co trzeci dorosły Polak korzysta z bankowości elektronicznej. Rekordzistami pod tym względem są w Europie Norwegowie i Holendrzy. W tych krajach korzystanie z takich usług deklaruje ponad 70 proc. społeczeństwa.
Polacy jednak coraz częściej wykorzystują komputer i internet do podejmowania decyzji dotyczących prowadzenia domowego budżetu czy firmowych finansów. Coraz chętniej zakładają także konta bankowe online, których prowadzenie jest o wiele tańsze od tych tradycyjnych.
Czy to więc czas na przeniesienie większości transakcji do sieci? Czy komputer i internetowe łącze są w stanie zastąpić bankowych i finansowych doradców, którzy często przez lata muszą zdobywać zaufanie klientów?
Różnica między doradztwem a pośrednictwem
Doradztwo finansowe to wciąż młody segment rynku usług finansowych, któremu do zachodnich standardów bardzo daleko. Niewiele jest u nas firm, które swoim klientom oferują niezależną i obiektywną pomoc przy wyborze rozmaitych produktów finansowych.
Kluczowym zagadnieniem jest tutaj pojęcie „obiektywny”. W zestawieniu z usługą doradztwa finansowego nie oznacza ono realizowania planów sprzedażowych jakiejś instytucji, a wyłącznie rozwiązywanie problemów klientów.
Obecnie wiele podmiotów gospodarczych związanych z finansami nazywa siebie doradcami, w rzeczywistości nie mając z tym zagadnieniem wiele wspólnego. Kluczem tej działalności jest poruszanie się według ogólnie przyjętego schematu: analiza – porada – sprzedaż – serwis. I wcale nie jest powiedziane, że nie może się to odbywać w internecie.
Dziś wciąż większość doradców finansowych zajmuje się głównie pośrednictwem w zakresie usług finansowych, co wcale nie znaczy, że muszą na tym tracić klienci. Być może przeniesienie części tej działalności do sieci wpłynie pozytywnie nie tylko na wizerunek doradztwa finansowego w Polsce, ale także na jakość i rzetelność tej usługi.
Czy powinniśmy obawiać się o dane osobowe?
Głównym problemem, który napotkają firmy wdrażające taką usługę, jest bezpieczeństwo danych osobowych. Chodzi nie tylko o dane personalne klientów, ale także o stany kont, inwestycji czy kwoty, na jakie są (będą) ubezpieczeni. Można oczywiście zapytać, po co wprowadzać wszystkie te informacje do sieci, skoro istnieje ryzyko ich utraty. Jednak ich brak w systemie podważałby sens całego przedsięwzięcia.
To prawda, że zgromadzenie wszystkich danych w jednym miejscu jest ryzykowne i nie idzie w parze z nadrzędną zasadą planowania finansów osobistych, czyli dywersyfikacją. Jak jednak ma wyglądać kompleksowa obsługa klienta przez internet w zakresie doradztwa finansowego, skoro nie będzie możliwości umieszczenia wszystkich jego produktów finansowych w jednym miejscu? Jak wirtualny doradca finansowy ma pomóc klientowi podjąć decyzję, skoro nie ma szansy przeanalizowania jego sytuacji?
Temat takiej usługi dostępnej online budzi wiele kontrowersji. Mimo to ma ona jednak przyszłość. Zagonieni klienci instytucji finansowych nie mają czasu biegać od banku do banku w poszukiwaniu najkorzystniejszej oferty. Chcą mieć okazję zrobić to szybko, nie wychodząc z domu, a najlepiej nie odchodząc od komputera.
Czy komputer może zyskać zaufanie klientów?
Wyzwaniem dla firm chcących wprowadzić usługę doradztwa online, oprócz zabezpieczenia danych osobowych, jest znalezienie sposobu na zyskanie zaufania klientów. W tradycyjnej bankowości doradcy muszą na nie pracować tygodniami, a instytucje finansowe nierzadko latami. Nie inaczej będzie z pewnością w przypadku doradztwa online, gdzie bezpośredni kontakt z klientem zostanie zastąpiony przez komputer.
Z drugiej strony poziom zaufania do bankowości elektronicznej wzrasta w Polsce z każdym rokiem. Banki online mają coraz większy udział w rynku, a liczba klientów korzystających aktywnie z bankowości internetowej przekroczyła 10 milionów. Tych, którzy mają podpisane umowy o świadczenie usług drogą elektroniczną, jest już ponad 14 milionów (według raportu ZBP).
Jednak tendencja wzrostowa w zakresie bankowości internetowej wcale nie musi się przełożyć na rozwój doradztwa online. Usługa ta obarczona jest dużo bardziej skomplikowaną konstrukcją współpracy z klientem, począwszy od analizy jego sytuacji i profilu inwestycyjnego, poprzez dobór właściwych rozwiązań, na serwisie skończywszy.
To nierzadko wiele godzin pracy, zarówno dla klienta, jak i instytucji, z którą współpracuje. Czy wystarczy więc użytkownikowi takiej platformy cierpliwości, a przede wszystkim czy instytucja będzie w stanie przy pomocy sieci zbudować wystarczający poziom zaufania?
Czy doradztwo finansowe online leży w interesie banków?
To pytanie zadaje sobie z pewnością wiele zarządów instytucji finansowych, które chcą rozwijać usługi przy pomocy sieci. Patrząc na usługę doradztwa online z perspektywy banków trudno jednoznacznie ocenić, czy rozwój tego segmentu rynku leży w ich interesie, czy nie.
Z jednej strony, takie narzędzia mogłyby wpływać na pozyskiwanie przez banki nowych klientów. Zarówno w zakresie inwestycji czy też pozyskiwania kapitału. Choć minusem w tym przypadku byłaby obniżona prowizja dla banku, którą musiałby się dzielić z platformą doradztwa online. Jednak wkład banku w pozyskane nowego klienta jest w tym przypadku ograniczony do minimum, co oznacza przede wszystkim oszczędność czasu i pieniędzy.
Z drugiej strony firma, która chce odnieść sukces w branży doradztwa internetowego, musi swoją ofertę oprzeć na możliwie największej liczbie rozwiązań i produktów finansowych. Tak, aby klienci mieli w czym wybierać i żeby do ich koszyka trafiały rozwiązania rzeczywiście najkorzystniejsze. Taka sytuacja może być jednak dla instytucji finansowych zagrożeniem o tyle, że klient w innym banku może otworzyć rachunek, w innym zaciągnąć kredyt, a jeszcze w innym założyć lokatę.
Dywersyfikacja to podstawowa zasada odpowiedzialnego planowania domowego budżetu. Prowadzenie wszystkich swoich spraw związanych z finansami wyłącznie we współpracy z jedną instytucją jest ryzykowne, a z pewnością nie zawsze optymalne, jeśli chodzi o stosunek kosztów do zysków.
Czy narzędziem, dzięki któremu będzie można w łatwy, a co ważniejsze, efektywny sposób prowadzić i kontrolować finanse, będzie właśnie usługa doradztwa finansowego online? Biorąc pod uwagę liczbę dostępnych na rynku produktów finansowych, rozwój i postęp technologiczny, a także tempo, w jakim żyje dziś przeciętny Polak, należy spodziewać się, że to tylko kwestia czasu.
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń