Duża wpadka Inteligo. Klienci oburzeni

Nie milkną echa skutków ostatniego liftingu systemu bankowości internetowej Inteligo. Internet huczy, a klienci wylewają swoje żale na Facebooku. Część klientów banku internetowego została odcięta od pieniędzy na kilka dni. Inni narzekają, że zniknęły ważne funkcje.

Zapowiedź zmian w systemie bankowości internetowej Inteligo pojawiła się na stronie banku już kilka miesięcy temu. Przerwa techniczna została zaplanowana na ostatni weekend, ale okazało się, że Inteligo nie wyrobiło się w terminie. Facebookowy „wall” banku zalała fala skarg od zdenerwowanych klientów. Wczoraj serwis ledwo działał, nie dochodziły SMS-y autoryzacyjne, a 10. dzień miesiąca to termin opłacania składek do ZUS-u. Dziesiątego wiele zakładów płaci swoim pracownikom pensje. Ponieważ od piątku występowały problemy z dostępem do serwisu, niektórzy klienci twierdzą, że zostali na weekend odcięci od pieniędzy. Nie można było bowiem także wypłacić pieniędzy z bankomatów – pojawiał się komunikat „brak środków na koncie”.

Klienci są wściekli, bo nie dostali komunikatów o zmianach na swoją skrzynkę mailową. Bank broni się, że informował o zmianach na stronie WWW i Facebooku. Wiadomość pojawiła się też (już w czerwcu) w poczcie wewnętrznej Inteligo. Niestety, dla części klientów taka komunikacja okazała się niewystarczająca. „Może jednak wypadałoby mailem i esemesem wszystkim klientom powiedzieć dwa dni wcześniej? ” – pisze jeden z oburzonych klientów na Facebooku.

„Trzy dni? Seriously?”

Oburzenie budzi też czas trwania przerwy technicznej. Trzy dni to według internautów zdecydowanie za dużo. Zwłaszcza że serwis miał być zamknięty od godziny 13.00 w piątek, a nie działał już o 11.00. Jeśli ktoś zaplanował sobie płatności na ostatnią chwilę, miał problem z ich zrealizowaniem. Internauci przypominają, że inne banki praktykują raczej nocne wdrożenia i nie blokują klientom dostępu do pieniędzy na kilka dni.

Klienci mają też zastrzeżenia do samej funkcjonalności nowego serwisu. „Serwis po logowaniu jest kompletnie nieczytelny, kiedyś wszystko było na pulpicie. Dziś musisz klikać w odpowiednie sekcje, by zobaczyć, co masz. Na dodatek serwis SMS po prostu nie działa, czwarty dzień. A jeśli już pojawi się SMS, to bez kwoty i miejsca obciążenia” – napisał mi jeden z czytelników.

Klienci: To krok wstecz!

O ile jednak nowy interfejs to kwestia gustu i przyzwyczajeń, to zastrzeżenia można mieć do wycofania dwóch ważnych funkcjonalności w ramach kar: rezygnacji z usługi bankomaty bez granic i rezygnacji z możliwości sterowaniem płatnościami zbliżeniowymi w karcie debetowej. Z abonamentu bankomaty bez granic będą mogły nadal korzystać osoby, które taką usługę aktywowały wcześniej. Nowi za wypłatę z obcych bankomatów zapłacą 5 zł.

Drugie istotne ograniczenie to brak możliwości zarządzania limitem płatności zbliżeniowych i zablokowania transakcji wykonywanych z użyciem paska magnetycznego dla kart MasterCard PayPass. Inteligo było bodajże jedynym bankiem na rynku, który w standardowej ofercie udostępniał klientom możliwość wyłączenia płatności zbliżeniowych w karcie. Teraz klienci – chcąc czy nie – będą mieli aktywną usługę płatności zbliżeniowych. Co ważne, bank będzie systematycznie wycofywał zwykłe Visy Elektron, wydając w ich miejsce Visy PayWave. 

PKO BP nie ma pomysłu na Inteligo?

Inteligo to jeden z pionierów bankowości internetowej w Polsce i ma rzeszę wiernych klientów. Przez lata pozostawał w cieniu mBanku, który dynamicznie rozpychał się na rynku. Nowe otwarcie z 2010 roku odświeżyło ofertę i wprowadziło szereg brakujących dotychczas funkcji, m.in. kartę kredytową lub kredyty online. Plany były bardzo ambitne – bank zakładał do końca 2012 roku pozyskanie 1 mln nowych klientów, zwiększenie wolumenu depozytów do 9,3 mld zł, wydanie 300 tys. kart kredytowych i udzielenie 165 tys. pożyczek gotówkowych. Ostatecznie po cichu wycofano się z planów, a Inteligo ponownie trafiło do rynkowej niszy. Ogłoszono, że bank wraca do korzeni, czyli zostanie sprowadzony do roli banku depozytowego. Dziś prowadzi około 700 tys. rachunków dla klientów indywidualnych. Ile dokładnie, tego nie wiadomo, bo bank przestał ujawniać takie dane.

Ostatnie kłopoty banku wynikały z przenoszenia Inteligo na system informatyczny, na którym działa PKO BP – Alnovę. Pojawia się oczywiście pytanie, co by to oznaczało dla samego banku? Wspólny system informatyczny to możliwość wdrożenia funkcji dostępnych w PKO BP. Już teraz zapowiedziano udostępnienie usługi IKO, być może kiedyś placówek PKO i jakiejś pakietyzacji usług (na wzór mBanku). Wyłania się jednak inny problem: PKO BP ewidentnie woli promować swoje własne Konto Za Zero niż rachunek Inteligo. Może się zatem okazać, że wdrożenie będzie miało w dłuższej perspektywie zupełnie inne skutki: PKO po prostu wchłonie internetową markę.

 

Komentarz PKO Banku Polskiego do artykułu:

Wprowadzane zmiany polegające na integracji systemu Inteligo z systemami PKO Banku Polskiego wymagały niestety dłuższej niż standardowa przerwy technicznej. Przerwa rozpoczęła się i zakończyła zgodnie z planem, o czym informowaliśmy klientów z odpowiednim wyprzedzeniem za pośrednictwem strony internetowej Inteligo, wiadomości w serwisie transakcyjnym, a także za pośrednictwem social media i stron naszych partnerów.

Po weekendowej przerwie miało miejsce duże natężenie logowań i operacji dokonywanych przez klientów, dlatego wczoraj w godzinach przedpołudniowych system działał wolniej. Sytuacja od wczesnych godzin popołudniowych dnia wczorajszego jest stabilna. Usługa „Bankomaty bez granic” jest dostępna dla wszystkich, którzy dokonali jej aktywacji przed 5 września i korzystanie z niej odbywa się na dotychczasowych warunkach.

Wszyscy dotychczasowi i nowi klienci Inteligo zyskają natomiast w najbliższym czasie dodatkowe korzyści, takie jak między innymi dostęp do sieci prawie 200 wpłatomatów czy możliwość korzystania z płatności mobilnych IKO. 

Jeśli chodzi o limity płatności zbliżeniowych w kartach MasterCard, planujemy wdrożyć w najbliższym czasie możliwość wyłączenia funkcji zbliżeniowej na życzenie Klienta, tak jak to teraz ma miejsce w przypadku kart Visa obsługiwanych przez systemy PKO Banku Polskiego. Warto zaznaczyć, że karty Inteligo MasterCard PayPass autoryzują domyślnie transakcje w trybie online, dla których Bank ma ustawione limity w systemie transakcyjnym (tak jak było to w przypadku Inteligo) z tą tylko różnicą, że ustawia je Bank, a nie klient.

 

Napisz do autora: [email protected]