Jak wynika z sondażu przeprowadzonego przez COMMfusion LCC, na który powołuje się branżowy magazyn Outsourcing&More, większość interakcji z klientami na portalach społecznościowych obsługiwanych jest w firmach przez działy marketingu, a nie działy obsługi klienta.
Według sondaży opublikowanych przez magazyn Outsourcing&More zarządzanie kontaktem z klientem poprzez media społecznościowe coraz częściej przechodzi w gestię działów marketingu. Jak twierdzą eksperci z branży outsourcingowej wynikato z faktu, iż w miejsce kontaktu „jeden do jednego”, jak to się dzieje w działach obsługi klienta, pojawia się kontakt w formule „jeden do wielu” co może mieć znacznie większy wpływ na reputację firmy.
W dobie mediów społecznościowych coraz bardziej istotne jest, aby działania wymagające dbałości o wizerunek marki powierzyć w ręce specjalistówod komunikacji. Można to zrobić outsourcingując specjalistów lub też zapewnić własnym pracownikom odpowiednie szkolenia – mówi Iwona Kubicz, Prezes Zarządu Procontent Communication Global Reach PR.
Media społecznościowe wymagają od specjalistów branży PR szczególnego podejścia. Oficjalne stanowisko firmy musi być dobrze przemyślane, dyskusje toczące się w sieci odpowiednio moderowane. Charakterystyczne dla tej komunikacji jest to, że coraz częściej bazujemy na tzw. Social Media Gudielines – wcześniej przygotowanych dla naszego Klientazasadach i wytycznych, które w szybki sposób można w odniesieniu do danej sytuacji zaimplementowaćw formie posta czy komentarza. Liczy się przede wszystkim czas reakcji. Należy też pamiętać, że tu informacja rozprzestrzenia się drogą wirusową. I nigdy nie ginie – dodaje Kubicz.
Prognozy w badaniach dotyczących rozwoju branży outsourcingowej świadczą o istotnym wzroście znaczenia komunikacji z klientem. Już dziś jest to jeden z czterech najważniejszych filarów, na którym opiera się współpraca firmy klienta z podmiotem świadczącym usługi outsourcingowe. Należy brać pod uwagę, że 60% przebadanych przez firmę Deloitte podmiotów deklaruje, że praktyka korzystania z usług outsourcingowych jest standardem w firmie (źródło: 2012 Global Outsourcing and Insourcing Survey Executive Summary).
W najnowszym numerze Outsourcing& More staramy się doradzać zespołom obsługi klienta jak wdrożyć nowe kompetencje komunikacyjne we własnych strukturach i utrzymać nieprzerwane relacje z klientami – mówi Dymitr Doktór – Redaktor Naczelny magazynu „Outsourcing&More”.
W kolejnym numerze wskazujemy również na trendy, w rozwoju rynku outsourcingu w Polsce. Jak wskazują badania m.in. 2012 Global Outsourcing and Insourcing Survey Executive Summary opublikowany przez firmę Deloitte największe wzrosty wśród korzystających z usług outsourcingu przewidywane są przede wszystkim dla branż: finansowej, HR, zamówień i sprzedaży oraz właśnie marketingowej. Według ekspertów stabilny rozwój mają zapewniony usługi call center, które powinny utrzymać dynamikę wzrostu na poziomie ponad 11% rocznie (Deloitte, 2012).
Źródło: Outsourcing&More
Wojciech Boczoń