W czasie ostatniego roku tylko 32% klientów nie miało zastrzeżeń wobec sklepów internetowych, w których zrobili zakupy. Pozostali albo nie doczekali się dostawy w ustalonym terminie, albo też otrzymali produkt różniący się od tego, co oferował sklep. A co 8. zawiedziony klient w ogóle nie doczekał się realizacji swojego zamówienia. Tuż przed Bożym Narodzeniem, Rzetelna Firma postanowiła przyjrzeć się doświadczeniom klientów e-sklepów i zapytać ich, jak ważna jest dla nich wiarygodność takiego sprzedawcy.
Jak wynika z sondażu, przeprowadzonego dla „Rzetelnej Firmy” przez IMAS International, dla Polaków z reguły ważne jest to, gdzie dokonują zakupów – 96% respondentów deklaruje, że istotna jest dla nich wiarygodność sklepu internetowego. Skąd więc tak duży odsetek tych, którzy rozczarowali się obsługą e-sprzedawcy? Mimo takich deklaracji badani przyznają równocześnie, że decydują się jednak na zakupy w sklepach o wątpliwej reputacji. W sumie robi tak prawie 70% z nas.
– Widać tu wyraźną rozbieżność między deklaracjami o faktycznym postępowaniem. Co niestety kończy się potem rozczarowaniem. Decydując się na niezaufany sklep internetowy ryzykujemy nie tylko to, że nasz wymarzony prezent nie dotrze na czas, ale o wiele więcej – rozczarowanie najbliższych dla których nie będziemy mieli prezentu pod choinkę, a także utratę pieniędzy – zwraca uwagę Maciej Ameljan, wiceprezes Rzetelnej Firmy.
O tym, jak bardzo wzrasta ryzyko natrafienia na problem z realizacją zamówienia tuż przed świętami, wskazuje również fakt, że w trakcie gorączki przygotowań do świąt, sklepy przywiązują dużo mniejszą wagę do samej jakości obsługi swoich klientów. Takie przekonanie żywi aż 32% ankietowanych klientów. Dlatego decydując się na świąteczne zakupy online, warto podejść do tego tematu z głową.
Rozczarowanie pod choinkę
Jak kończy się współpraca z niezaufanymi e-sklepami? Najczęstsze uchybienia, na jakie zwracają uwagę rozczarowani klienci e-sklepów to przede wszystkim nieterminowe dostarczenie zakupów – taka sytuacja spotkała aż 36,5% ankietowanych. Dość często zdarza się też, że dostarczony towar nie zgadza się z opisem na stronie internetowej sklepu (27% przypadków), jest wybrakowany (11% wskazań) albo nie dociera w ogóle – z taką sytuacją w ostatnim roku spotkał się co 8. klient sklepów internetowych.
– W naszym badaniu pytaliśmy klientów e-sklepów o to, w jaki sposób i kiedy kupują świąteczne prezenty dla swoich najbliższych. Większość z nas stara się to zrobić dużo wcześniej – jeszcze dwa, trzy tygodnie przed wigilijną ucztą. Jednak nadal aż 14,5% z nas poluje na wymarzone podarunki w ostatnim tygodniu przed świętami. Łatwo wtedy o wpadkę i rozczarowanie pod choinką – zauważa Maciej Ameljan.
Opóźnienie w dostawie, przysłanie nie tego, co zostało zamówione, czy też brak przesyłki to nie tylko straty finansowe, na które skarży się 1/3 rozczarowanych klientów. Przez połowę z nas takie zakupy uważane są za stratę czasu. Jednak aż 29% z badanych spotkało rozczarowanie, którego nie da się przeliczyć na pieniądze – poczucie, że zawiedli swoich najbliższych. Raczej nie tego oczekujemy po świątecznych podarkach.
Mądry Polak po szkodzie
Zła jakość obsługi e-sklepu zakończyła się tym, że 1/5 klientów całkowicie zrezygnowała z zakupów w sklepie, który ich rozczarował. 3% zdecydowała się już nigdy więcej nie robić zakupów online. Jednak taka wpadka miała w wielu przypadkach pozytywny efekt. 43% osób, którym zdarzyło się zawieść na jakimś sklepie, od tego momentu o wiele większą wagę przykłada do rzetelności sklepów internetowych.
Szukając informacji na temat wiarygodności sklepów internetowych w pierwszej kolejności kierujemy się opiniami innych – zarówno tymi umieszczonymi w Internecie, jak i tym, co o danym sklepie mówią nasi znajomi. Dodatkowo staramy się sprawdzać, czy sklep internetowy posiada odpowiedni certyfikat rzetelności umieszczony na swojej stronie internetowej. Robi tak 32% ankietowanych.
– Aktualnie certyfikatem Rzetelnej Firmy może pochwalić się kilka tysięcy e-sklepów. Klikając na niego każdy klient może sprawdzić kluczowe informacje o takim sklepie internetowym, jej dane rejestrowe oraz, co jest równie istotne – czy nie posiada długów notowanych w Krajowym Rejestrze Długów. Z tym bowiem bywa różnie, a długi posiadają i największe e-sklepy – podkreśla Maciej Ameljan.
Spośród firm, które zajmują się sprzedażą online ponad 2,5 tysiąca trafiło już jako dłużnik do Krajowego Rejestru Długów. W tej liczbie mieszczą się zarówno długi handlujących na Allegro, którzy są winni swoim wierzycielom ponad 102 mln złotych, jak i zadłużenie sklepów z własną witryną internetową, które przekroczyło już 14 mln złotych.
– Te kwoty pokazują, że ryzyko natrafienie na niewypłacalny e-sklep jest całkiem spore. Jak pokazują ostatnie doświadczenia, nawet najbardziej renomowani e-sprzedawcy potrafią z dnia na dzień przestać dostarczać towary lub wypłacać pensje pracownikom. Sprawdzając informacje o tych, którym powierzymy nasze pieniądze, będziemy w stanie uniknąć zarówno niepotrzebnych nerwów, jak i rozczarowania tych, których chcemy obdarować- podkreśla Adam Łącki, prezes Zarządu Krajowego Rejestru Długów.
/KRD
