Popularny komunikator Skype, służący do tej pory zabawie i prywatnej komunikacji, stał się od niedawna narzędziem całkiem komercyjnym. Kilka banków zdecydowało się na wprowadzenie go w charakterze kanału komunikacji z klientami. Ostatnio zrobił to ING Bank Śląski. Teraz poprzez Skype’a możliwe będzie uzyskanie informacji na temat detalicznej oferty produktowej. Połączenie z bankiem jest bezpłatne. Klient nawiązuje kontakt z infolinią poprzez komunikator Skype, a tam – w zależności od produktu lub usługi, jaka go interesuje – wybiera połączenie z konsultantem odpowiedzialnym za dany obszar. Połączenie z komunikatorem inicjuje odpowiednia aplikacja na stronie internetowej banku.
– Staramy się wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów i osób zainteresowanych ofertą naszego banku. Wprowadzona możliwość kontaktu za pomocą komunikatora internetowego to kolejny krok, jaki zdecydowaliśmy się podjąć w zakresie unowocześnienia oferowanych przez nas usług i ułatwienia kontaktów z bankiem – powiedział Piotr Kochanowski, odpowiedzialny za bankowość elektroniczną w ING Banku. Skype to już kolejna wprowadzona w tym roku przez ING usługa skierowana do osób korzystających z internetu w kontakcie z bankiem (po koncie internetowym Direct, eLokacie oraz programie lojalnościowym „Bankujesz-kupujesz”). W ostatnich tygodniach bank zmodernizował system bankowości internetowej. ING nie był jednakże pierwszą instytucją finansową na polskim rynku, która wprowadziła podobne rozwiązania. Jeśli chodzi o Skype’a, wyprzedził go np. BZ WBK.
– Skype w kontaktach z klientami to nic nowego – zapewnił „Gazetę Bankową” Grzegorz Adamski, menedżer ds. PR z Obszaru Zarządzania Marką i Relacji Inwestorskich Banku Zachodniego WBK. – BZ WBK korzysta z tego rozwiązania już od ubiegłego roku. Posługując się tym kanałem dajemy klientom nie tylko możliwość zasięgnięcia informacji o naszych produktach, ale również przyjmujemy ich zamówienia. W ten sposób oferujemy bowiem karty kredytowe oraz kredyt gotówkowy. Klient łączy się za pośrednictwem Skype’a z konsultantami w call centre tak samo, jak robiłby to za pomocą telefonu i korzysta z tych samych usług. Nie ma żadnej różnicy. Skype BZ WBK dostępny jest na stronach internetowych banku.
Czy to się opłaca?
Z drugiej strony mamy też przykłady banków, które zrezygnowały z wprowadzonych wcześniej rozwiązań tego rodzaju – np. mBank. Można się więc zastanawiać, jaka jest skuteczność – w stosunku do kosztu – tej metody komunikacji w porównaniu do innych narzędzi stosowanych przez banki w kontaktach z klientem. Czy nie jest to jedynie mrugnięcie okiem w kierunku internautów, bez większych efektów praktycznych? Może to tylko presja konkurencji, przed którą trzeba się ratować „ucieczką do przodu” – bez względu na cenę, swoisty „e-skypizm”? Być może jednak są grupy klientów, dla których ta forma jest właśnie najwygodniejsza.
– Staramy się wykorzystywać rozwiązania, które już funkcjonują na rynku i są popularne wśród naszych klientów, jak i osób zainteresowanych naszą ofertą – wyjaśnił „Gazecie Bankowej” Piotr Utrata, rzecznik prasowy ING Banku Śląskiego. – Dodając ścieżkę komunikacji poprzez komunikator Skype, chcieliśmy ułatwić kontakt z bankiem osobom aktywnie korzystającym z internetu. Taki sposób kontaktu będzie wygodny dla osób, które nie posiadają telefonów stacjonarnych, jak również dla osób przebywających za granicą lub też wykorzystujących Skype’a do codziennych kontaktów. Chcieliśmy dać klientom możliwość wyboru. To tak jak z darmowym internetowym kontem Direct. Daliśmy klientom możliwość wyboru – można mieć konto za darmo (konto skierowane jest do nowych jak i dotychczasowych klientów – nie stawiamy żadnych barier w przekształceniu dotychczasowego płatnego konta na rachunek bezpłatny, wystarczy kilka kliknięć w systemie, aby dokonać zmiany), jeśli klient będzie korzystał z nowoczesnych sposobów kontaktu z bankiem, czyli za pomocą internetu i telefonu. Jednak tym osobom, które są przywiązane i cenią sobie kontakt z pracownikami w naszych oddziałach, oferujemy konta tradycyjne. Jak pokazują wyniki naszej sprzedaży, w ciągu kilku tygodni od momentu wprowadzenia oferty (od połowy stycznia tego roku do połowy kwietnia) otworzyliśmy 50 tys. kont Direct. Skorzystanie ze Skype’a jest również proste. Należy posiadać zainstalowany komunikator w wersji 1.3 lub nowszej (można ją pobrać ze strony banku) oraz konto Skype. Następnie wystarczy odwiedzić stronę internetową banku i wejść na zakładkę „kontakt”. Po kliknięciu w logo komunikatora nastąpi połączenie z konsultantem. Takie połączenie jest bezpłatne.
– Wprowadzanie przez banki nowych sposobów komunikacji z klientem traktuję przede wszystkim jako innowację marketingową, a nie jako realne ułatwienie łączności z instytucją finansową – ocenił Michał Macierzyński, analityk portalu Bankier.pl. – Przede wszystkim jest to rozwiązanie niszowe w codziennym korzystaniu z usług banku, a wdrożenie całkowitej bezpłatnej infolinii mogłoby dać znacznie lepszy efekt, jeśli w tym wszystkim chodzi o wyjście frontem do klienta. Wbrew pozorom, taka skypowa infolinia to duży koszt dla banku. Dlatego właśnie zrezygnował z takiego rozwiązania jakiś czas temu na przykład mBank. Chodziło tutaj przede wszystkim o koszty związane z zapewnieniem bezpieczeństwa takiej komunikacji. Nie można oczywiście wykluczyć, że na rynku niedługo pojawią się kolejne ułatwienia i formy komunikacji – można chociażby tutaj wspomnieć o Gadu-Gadu. Jednak moim zdaniem wszystko to powinno iść z równoległym rozwojem systemów transakcyjnych, gdzie klient samodzielnie mógłby wykonywać odpowiednie operacje. Należy też zauważyć, że obecnie nowoczesny bank, czy taki, który chce się właśnie tak pozycjonować, nie może uciec przed nietypowymi rozwiązaniami. Nawet jeśli korzystać będzie z tego tylko mały promil klientów, to liczy się w tym przypadku przede wszystkim efekt marketingowy. Dlatego można się spodziewać, że tego typu rozwiązania będą wdrażane w kolejnych bankach, podobnie jak bankowość mobilna. Nie można przy tym wykluczyć, że za jakiś czas większość klientów będzie się komunikowała z bankami właśnie w ten sposób.
Bankowe jutro
Jaka zatem przyszłość czeka podobne rozwiązania? Czy w najbliższym czasie możemy się spodziewać wprowadzenia jeszcze jakichś nowatorskich form komunikacji, zwłaszcza za pomocą internetu?
– Moim zdaniem im bank bardziej pracuje nad otwartością i dostępnością w komunikacji z klientem, tym lepiej – zauważył Sebastian Włodarski z firmy First Public Relations. – Różnorodność narzędzi komunikacyjnych, w tym takich jak komunikatory internetowe, daje duże pole do popisu, zwłaszcza jeśli chodzi o grupy docelowe, dla których tego typu komunikacja to codzienność. Wydaje się więc, że z narzędzia tego korzystać będą raczej ludzie młodsi i otwarci na nowinki techniczne, niż grupa klientów 35+ z zasobnym portfelem. Podsumowując, podążanie za rynkiem i dostosowywanie się do jego specyfiki zaliczyłbym jako plus, a w takich kategoriach właśnie postrzegałbym inicjatywę ING. Do kwestii pobocznych, o których należy pamiętać, zaliczyłbym sprawność obsługi klienta poprzez ten kanał komunikacji, a także kwestie związane z bezpieczeństwem uzyskiwania danych przez osoby trzecie.
– Jednym z naszych celów jest unowocześnianie i rozwijanie oferowanych przez nasz bank produktów i usług – podsumował Piotr Utrata. – Bardzo dużą wagę przykładamy do wszelkich narzędzi opartych na internecie. Będziemy się starać podążać tą ścieżką także w kontekście metod komunikacji z klientami. Na razie nie chcemy zdradzać szczegółów, ale w najbliższych miesiącach zaproponujemy kilka nowych rozwiązań. Chcielibyśmy przypomnieć, że tylko w trakcie pierwszych kilku miesięcy bieżącego roku zaoferowaliśmy darmowe internetowe konto, przeprowadziliśmy modernizację systemu bankowości internetowej (m.in. system stał się bardziej intuicyjny), a ostatnio wprowadziliśmy nowy program lojalnościowy (aby z niego skorzystać, trzeba obsługiwać konto przez internet, choć punkty w programie są przyznawane za korzystanie z kart, kredytów oraz produktów oszczędnościowych i depozytowych). Jak widać, bardzo duży nacisk kładziemy na produkty i usługi związane z internetem i mogę zapewnić, że nacisk ten będzie jeszcze silniejszy.
