eService i Visa zbadały kluczowe aspekty decyzji podejmowanych przez klientów usług płatniczych

eService we współpracy z Visa przeprowadził badania jakościowe i ilościowe dotyczące rynku usług płatniczych w Polsce. Celem projektu było szczegółowe poznanie procesu decyzyjnego klientów – w tym istotnych czynników, które są przez nich postrzegane pozytywnie, doceniane oraz uznawane za kluczowe przy wyborze agenta rozliczeniowego oraz usług uzupełniających.

Uczestnicy badania – przedsiębiorcy reprezentujący małe i średnie przedsiębiorstwa oraz osoby podejmujące decyzje finansowe w przedsiębiorstwach, na podstawie udzielonych odpowiedzi zostali podzieleni na trzy główne grupy, charakteryzujące reprezentowane przez nich postawy. Wśród polskich przedsiębiorców objętych badaniem wyróżniono:

• Tradycjonalistów – charakteryzujących się przywiązaniem do sprawdzonych, często ręcznych metod pracy i sprzedaży oraz sceptycyzmem wobec nowinek technologicznych. Kierujących się w swoich wyborach bezpieczeństwem, stabilnością i prostotą rozwiązań oraz minimalizacją ryzyka.
• Pragmatyków – stanowiących najliczniejszą grupę wśród badanych. Ceniących wygodę, oszczędność czasu i redukcję biurokracji, ale także wrażliwych na koszty i lubiących korzystać z okazji rynkowych.
• Zorientowanych na rozwój – skupiających się na wizji rozwoju, skalowania biznesu i minimalizowaniu ryzyka oraz ekspansji (e-commerce, rynki zagraniczne) i zwiększania skali działalności poprzez partnerstwa strategiczne i wykorzystanie zaawansowanych narzędzi i rozwiązań IT.

W pytaniach zadanych przedstawicielom każdej z grup, przewijały się m. in. kwestie dotyczące preferencji i oczekiwań w stosunku do agentów rozliczeniowych, dostarczających usług przyjmowania płatności elektronicznych za pomocą terminali POS oraz rozwiązań eCommerce. Zapytano również o kluczowe aspekty podejmowania decyzji o wyborze usług uzupełniających.

Z uzyskanych odpowiedzi płyną następujące wnioski:

• Decyzje podejmowane przez małych i średnich przedsiębiorców w zakresie wyboru biura rachunkowego, konta firmowego oraz agenta rozliczeniowego są w przeważającej mierze podyktowane rekomendacjami od znajomych lub wygodą (np. wybór banku osobistego). Opinie i relacje (np. z księgową, która jest „fachowa”, czy z przedstawicielem handlowym, który jest kontaktowy) są kluczowe.
• Najważniejszą potrzebą i jednocześnie głównym kryterium oceny produktów płatniczych jest szybkość i terminowość księgowania środków. Przedsiębiorcy, zwłaszcza działający w branżach, które wymagają dużych nakładów z góry, traktują natychmiastowe wpłaty jako klucz do stabilności. Zwracają uwagę na to, że przelewy ekspresowe (Elixir) wymagają dodatkowej opłaty, co jest postrzegane jako archaiczne.
• Lojalność wobec agentów rozliczeniowych i banków jest zdeterminowana bezproblemowym, niezawodnym i sprawnym działaniem usług oraz nieabsorbowaniem czasu przedsiębiorcy. Główną motywacją przy wyborze agenta jest jednak oferta cenowa.
• Przedsiębiorcy, zwłaszcza ci nastawieni na rozwój, dostrzegają wartość w usługach dodatkowych, które integrują podstawowe funkcje biznesowe. Pożądane jest też wsparcie w zakresie budowy e-commerce (w pakiecie z płatnościami) oraz dostęp do narzędzi analitycznych (portal back-office umożliwiających śledzenie statystyk i obrotów).
• Mimo, że cena jest kluczowa, znaczenie mają też aspekty materialne i niematerialne dostarczanych usług: wygląd i nowoczesność terminala oraz jakość interakcji sprzedażowej (np. umiejętność przekonania do wysłuchania, możliwość skorzystania ze szkoleń).

– Wyniki badań dostarczyły nam wartościowych informacji na temat oczekiwań klientów, zarówno w wymiarze jakościowym, jak i ilościowym. Pozwalają one lepiej dopasować ofertę eService do potrzeb rynku oraz oczekiwań naszych obecnych i przyszłych klientów. Również dzięki nim, wspólnie z Visa będziemy mogli rozwijać optymalnie zaprojektowane rozwiązania, które odpowiadają na zmieniające się trendy nawyki płatnicze użytkowników kart płatniczych – komentuje Zdzisław Mikłaszewicz, dyrektor Biura Strategii i Rozwoju Produktów eService.

Badania zostały przeprowadzone w III kwartale 2025 roku, na reprezentatywnej grupie klientów za pomocą indywidualnych wywiadów pogłębionych (IDI). Stanowią ważny element strategii rozwoju eService oraz budowania nowoczesnych usług i rozwiązań płatniczych we współpracy z Visa.