W Światowy Dzień Konsumenta, 15 marca 2016 r., już po raz drugi odbył się Kongres Konsument 2016, tym razem pod hasłem: Etyczny biznes – Bezpieczny konsument, którego współorganizatorem była Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych. Inicjatorem i organizatorem Kongresu jest Federacja Konsumentów, organizacja, dla której ważnym elementem filozofii działania jest budowanie dialogu między organizacjami konsumenckimi a przedsiębiorcami. Dbanie o właściwy poziom i jakość ochrony praw konsumenta, wysokie standardy etyczne oraz wymiana doświadczeń to droga do zbudowania takiego rynku, który opiera się na zasadzie win-win.
W Kongresie wzięły udział organizacje reprezentujące największe sieci handlowe, firmy sprzedaży bezpośredniej, operatorów kablowych na rynku telekomunikacyjnym, branżę elektroniki konsumenckiej oraz firmy z sektora finansowego. W trakcie kongresu omawiano bardzo konkretne i aktualne problemy, ujawniane w praktyce rynkowej poszczególnych branż oraz wyzwania, jakie stoją przed poszczególnymi uczestnikami rynku w relacji przedsiębiorca – konsument.
Rynek finansowy pod lupą
Federacja Konsumentów zaprosiła Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych do współorganizacji warsztatów poświęconych rynkowi usług finansowych. Eksperci Federacji Konsumentów i Rzecznika Finansowego zaprezentowali przykłady praktyk, z którymi mają aktualnie do czynienia w codziennej pracy, a z którymi zgłaszają się najczęściej konsumenci – klienci firm z różnych sektorów rynku finansowego. Wśród nich były szczegółowe kwestie odnoszące się do obszaru działania zarówno sektora pożyczkowego, bankowego, zarządzania wierzytelnościami, pośrednictwa finansowego, ubezpieczeń. Zaprezentowane zostały także nowe kompetencje Biura Rzecznika Finansowego, czyli pozasądowe rozwiązywanie sporów.
Mecenas Mirosława Szakun, Doradca Prawny KPF, przedstawiła prawną analizę opisanych praktyk, uznanych za wątpliwe przez ekspertów Federacji Konsumentów i Rzecznika Finansowego. Mecenas Szakun zaprezentowała również punkt widzenia KPF na możliwości poprawy efektywności procesu reklamacyjnego. To bardzo ważny element relacji klient – przedsiębiorca i jego sprawne funkcjonowanie ma znaczący wpływ na poziom satysfakcji konsumentów. KPF przygotowało dedykowany tej kwestii materiał, opisujący najistotniejsze i najczęściej występujące w procesie rozpatrywania reklamacji konsumenckich problemy, z jakimi stykają się podmioty rynku finansowego. Niewystarczająca zawartość merytoryczna składanych wniosków i reklamacji, nieznajomość obowiązującego prawa czy niedokładne zapoznanie się z umową uniemożliwiają udzielenie konsumentom skutecznej pomocy.
Powody, dla jakich Członkowie KPF odrzucają niektóre reklamacje konsumentów oraz te, które skutkują odrzuceniem wniosków o pozasądowe postępowanie rozjemcze przed Rzecznikiem Finansowym są bardzo podobne. – komentuje Mecenas Mirosława Szakun. – W związku z tym wydaje się, że podniesienie poziomu edukacji finansowej w zakresie niekiedy podstawowych kwestii powinno być wspólnym celem wszystkich interesariuszy rynku usług finansowych, zarówno organizacji skupiających przedsiębiorców, ale także organizacji konsumenckich i instytucji i agend rządowych. Co więcej, KPF często podkreśla, jak ważne jest budowanie odpowiedzialnej postawy moralnej wobec zaciąganych zobowiązań. Ten obszar winien być nieodłącznym elementem procesu edukacyjnego. Niespłacanie długów jest źródłem negatywnych konsekwencji. Odbija się na sytuacji finansowej przedsiębiorców, a pośrednio także na konsumentach, którzy rzetelnie i terminowo spłacają swoje zobowiązania.
Etyka i zyski dają się pogodzić
W trakcie podsumowującego Kongres panelu dyskusyjnego, prowadzonego przez Macieja Samcika, dziennikarza i bloggera zajmującego się tematyką finansową, uczestnicy starali się znaleźć odpowiedź na pytanie, jak połączyć etyczne działanie z zarabianiem pieniędzy. – Rynek pożyczkowy w Polsce wszedł już w dojrzałą fazę rozwoju, między innymi dzięki zaangażowaniu KPF i zaimplementowaniu przez wszystkich naszych Członków wspólnych zasad dobrych praktyk, a także poddanie się orzeczeniom Komisji Etyki i obowiązkowi przeprowadzania raz w roku audytu etycznego. Przyczynia się to do pozytywnego kształtowania standardów praktyk biznesowych, nie tylko Członków KPF, ale wszystkich liczących się, rzetelnych firm z tego rynku. Te pozytywne i istotne zjawiska potrzebują jednak wzmocnienia poprzez ścisłą i otwartą współpracę z organizacjami konsumenckimi oraz przez uzupełnienie obowiązujących regulacji o wprowadzenie rejestru instytucji pożyczkowych. To narzędzie, naszym zdaniem, mogłoby skutecznie pomóc w wyeliminowaniu nierzetelnych podmiotów z rynku, o funkcjonowaniu których dowiadujemy się jak inni uczestnicy rynku dopiero z mediów – mówi Andrzej Roter, Dyrektor Generalny KPF.
Paneliści podkreślali znaczenie zmian, jakie dla konsumentów niosą wprowadzane obecnie regulacje prawne, jednak dostrzegali też potrzebę budowania siły konsumentów przez ich integrowanie i edukowanie. Nadmierne regulacje mogą doprowadzić nawet do destabilizacji, czy osłabienia rynku, a przewaga konkurencyjna firm w ramach obowiązującego prawa powinna być budowana zawsze przez odpowiedzialne traktowanie konsumenta.
– Kongres Konsument 2016 pokazuje, że dialog środowiska konsumenckiego i przedsiębiorców jest możliwy i potrzebny. Powszechnie obowiązujące prawa i działalność regulacyjna organów Państwa, takich jak UOKiK i KNF są oczywiście potrzebną podstawą, ale to właśnie dyskusja między wszystkimi stronami rynku przynosi rezultaty najszybciej i najbardziej efektywnie. Izby branżowe, również w sektorze finansowym, dostrzegają potrzebę samoregulacji i przyjmowania wyższych standardów w relacjach z konsumentami, co jest dobrym sygnałem dla organizacji konsumenckiej, którą jesteśmy – podkreślił w swoim wystąpieniu, kończącym dyskusję panelową, Kamil Pluskwa-Dąbrowski, Prezes Federacji Konsumentów.
– Jednocześnie zamierzamy dalej konsekwentnie wspierać konsumentów w dochodzeniu ich uzasadnionych uprawnień, a uzyskiwane w ten sposób informacje o rynku będą dla nas podstawą do prowadzenia edukacji konsumenckiej, ale również do przedstawiania stronie biznesowej oczekiwań wobec ich działalności.
/KPF
Wojciech Boczoń
