Powoli, ale konsekwentnie, pnie się do góry w rankingu jakości obsługi klienta. Przed dwoma laty zajmował 8. pozycję, a w ubiegłorocznym rankingu miał 7. lokatę. W tym roku znalazł się tuż za podium uzyskując 67,4 proc. wskazań w rankingu ogólnym.
Rozpoczęta przed kilkoma laty metamorfoza z banku consumer finance w kierunku banku z pełną ofertą produktową zaczyna przynosić widoczne efekty. eurobank reprezentuje równy poziom serwisu we wszystkich kanałach kontaktu z klientem: od obsługi w oddziale, przez call center, na bankowości elektronicznej kończąc, w żadnej nie odstając zdecydowanie od rynku „in minus”. I choć w niektórych kategoriach, jak skuteczność w doprowadzeniu spotkania z klientem do podpisania umowy, traci do konkurentów (7. miejsce), to w generalnym rankingu oraz w kategorii „Informacja” zajmuje pewną czwartą lokatę. Opinie ankieterów wskazują jednak, że bank ma jeszcze lekcje do odrobienia, jeśli chodzi o organizację pracy w oddziałach. Tajemniczy klienci narzekają na niezrozumiały system kolejkowy w placówkach i krzątających się „bez celu” pracowników.
Plusy: Pełny profesjonalizm. Żadnych zbędnych rozmów — konkret. Po wyjaśnieniach pracownika nie miałem żadnych pytań ani wątpliwości związanych z kontem. Doradcy banku interesują się każdym wchodzącym klientem. Miła była propozycja czegoś do picia oraz obsługa fachowa i profesjonalna. Jestem pozytywnie zaskoczony obsługą i sposobem przedstawienia oferty. Pracownik znał ofertę banku, był aktywny, ale nie natarczywy.
Minusy: Doradca nie posiadał wystarczającej wiedzy o prezentowanych produktach. Znałem ofertę banku przed wizytą w placówce i okazało się, że doradca w kilku kwestiach mijał się z prawdą. Osoby oczekujące mogą słyszeć rozmowę z doradcą. Niewygodne stanowiska do obsługi w placówce (wysokie biurka z hokerami).
Ocena ergonomii: Interfejs desktopowy wypadł w naszym badaniu najlepiej, niestety aplikacja została oceniona znacznie niżej.
Bankier.pl/Puls Biznesu
Wojciech Boczoń