Należąca do koncernu Alcatel firma Genesys Telecommunications Laboratories, wdrożyła system Genesys Express Multimedia w centrum obsługi klienta jednego z największych na świecie klubów piłkarskich, FC Barcelona. Dzięki nowemu systemowi wdrożonemu na stadionie Nou Camp, hiszpański klub futbolowy może sprzedawać bilety, wprowadzić sezonowy abonament na mecze, oraz udostępniać ogólne informacje o drużynie, posługując się tylko jednym numerem telefonu. Teraz, w czasie wzmożonej sprzedaży biletów, FC Barcelona bez problemu będzie mogła odpowiadać na zapytania coraz większej liczby dzwoniących fanów. Nowe rozwiązanie ułatwi efektywne monitorowanie rozmów, a także w dużym stopniu podniesie jakość obsługi klientów.
Dotychczas, FC Barcelona korzystała z zewnętrznego contact center. Spowodowało to jednak zmniejszenie kontroli nad ogromną liczbą telefonów i e-maili, napływających co miesiąc do klubu, a także spadek standardów obsługi klienta. System Genesys Express Multimedia sprawia, że dzwoniący fani będą mogli w łatwy i szybki sposób kupić bilety a także otrzymać wszelkie potrzebne im informacje. Nowe rozwiązanie kieruje dzwoniącego do konsultanta, mówiącego w odpowiednim języku, co znacznie ułatwia obsługę licznych fanów z zagranicy.
Kontakt z centrum obsługi klienta na stadionie Nou Camp to podstawowy sposób na zdobycie biletów i informacji o drużynie. Zainstalowaliśmy nową technologię firmy Genesys, by miłośnikom drużyny z całego świata zapewnić jak najlepszą obsługę. – powiedział szef contact center FC Barcelona, Xavier Boixeda. Wdrożenie centrum obsługi klienta na miejscu – w klubie, daje gwarancję usprawnienia kontaktów z naszymi fanami.
Potwierdzona funkcjonalność rozwiązania Genesys Express Multimedia daje nam pewność, że nasz serwis obsługi klienta będzie na najwyższym poziomie – dodaje Xavier Boixeda. Użycie jednego tylko numeru telefonu do kompleksowej obsługi klienta sprawia, że komunikacja z nami jest łatwa i przystępna dla każdego. Dzięki zaawansowanemu systemowi przekierowań i routingu, czyli ustalania kolejności odbieranych połączeń, jesteśmy w stanie efektywnie zarządzać telefonami, których liczba znacząco rośnie przed każdym, ważnym meczem.
FC Barcelona to jeden z najlepiej rozpoznawalnych na świecie klubów, mający na koncie niezwykłe osiągnięcia sportowe – powiedział Nicolas Kaploun Wiceprezes Genesys ds. Inwestycji na terenie Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki. Na mecze drużyny co tydzień przychodzą setki tysięcy ludzi. Sprawne zarządzanie komunikacją z fanami jest niezbędne do tego, aby mogli oni bez problemu kontaktować się ze swoim ukochanym klubem. Dzięki rozwiązaniu Genesys Express Multimedia, FC Barcelona może zoptymalizować zasoby contact center poprzez bardziej efektywną obsługę większej liczby klientów.
Wojciech Boczoń