Nowe ogólnoświatowe badania przeprowadzone przez „The Economist” Intelligence Unit i firmę Genesys, należącej do grupy Alcatel-Lucent, pokazują, że większość firm zmaga się z dostosowaniem własnej polityki do nowej fali klientów określanych mianem pokolenia Milenium. Celem badania było pokazanie jak klienci urodzeni w latach 1982-2001 będą wpływać na trendy w obsłudze klientów. W tym celu zapytano menadżerów najwyższego szczebla i kadrę zarządzającą, w jaki sposób kształtują odczucia klientów, aby przyciągnąć i zatrzymać przedstawicieli pokolenia Milenium.
Trzy kluczowe spostrzeżenia:
- Strategie inwestycyjne zmieniają się na korzyść przedstawicieli pokolenia Milenium: Firmy poważnie zastanawiają się, czy inwestować więcej w starzejące się pokolenie wyżu demograficznego, czy raczej w konsumentów nowej generacji. 42% zwraca się ku młodszym konsumentom, podczas gdy 39% optuje za dziećmi wyżu i pokoleniem X.
- Teraz jest czas by działać: Większość firm (54%) nie ustaliło jeszcze strategii i działań marketingowych przygotowanych dla przedstawicieli pokolenia Milenium, pomimo, że w zdecydowanej większości zgadzają się, że takie zmiany są potrzebne. 75% badanych stwierdziło, że przedstawiciele pokolenia Milenium będą mieli wpływ na ich firmy, jako klienci, w perspektywie najbliższych trzech lat.
- To jest Przedsięwzięcie świata 2.0: Większość firm ma bardzo dokładne rozeznanie odnośnie kroków, jakie należy podjąć. Jednak firmy te nie są jeszcze gotowe, aby zmienić swój model zaangażowania klientów, poprzez tworzenie sieci społecznych, marketing rówieśniczy, lepsze wsparcie online, wiadomości tekstowe i prowadzenie blogów.
Raport podkreślił silną potrzebę inwestowania przez firmy w nowe sposoby komunikacji z klientem i dopasowania ich podejścia do preferencji klientów. Badanie to stanowi część większej inicjatywy prowadzonej przez Genesys, stworzonej by pomóc wiodącym firmom odpowiedzieć na kluczowe wyzwania, którym przyjdzie stawić im czoła. Ma również pomóc firmom w poprawieniu zadowolenia ich klientów. Genesys pomaga rozwiązywać te kwestie, dostarczając oprogramowania i ekspertyzy, które umożliwiają kompleksowe zarządzanie interakcjami, zasobami i procesami na poziomie wszystkich dostępnych kanałów komunikacji.
Kto uczestniczył?
Spośród 164 przedstawicieli kadry zarządzającej, którzy brali udział w badaniu, 29% pochodziło z Ameryki Północnej, 31% z Europy, 30% z Azji, a pozostałe 10% z innych części świata. Uczestnicy reprezentowali 19 różnych branż. Jedna trzecia firm, z których pochodzili respondenci osiągnęła roczny dochód wyższy niż miliard dolarów, a ponad połowa (51%) miała dochód mniejszy niż 500 milionów dolarów. Członkowie zarządu i prezesi(CEO) stanowili 30% respondentów. Kolejne 19% stanowili dyrektorzy finansowi(CFO), dyrektorzy technologiczni(CTO) i inni menadżerowie najwyższego szczebla. Pozostali wywodzili się z osób pełniących wyższe, bądź średnie funkcje menadżerskie.
Kim są przedstawiciele pokolenia Milenium i dlaczego mają znaczenie?
„The Economist” Intelligence Unit wykazał, że w przeciwieństwie do pokolenia dzieci wyżu demograficznego – grupy badanej dokładnie od kilku dekad, wpływ jaki wywiera pokolenie Milenium na wydatki konsumenckie i postawy zbiorowe jest dopiero poznawany. Przedstawiciele pokolenia Milenium lub pokolenia Y, to w samych tylko Stanach Zjednoczonych około 80 milionów ludzi urodzonych pomiędzy rokiem 1982 a 2001. Pokolenie Milenium obecnie przewyższa liczebnie pokolenie wyżu demograficznego. Według raportu trend ten będzie się utrzymywał, a nawet rósł, ponieważ większość przedstawicieli pokolenia Milenium osiągnie pełnoletniość w ciągu następnej dekady.
Jak firmy będą równoważyć swoje działania pomiędzy pokoleniem Milenium, a starszymi klientami?
Głównie z powodu wyżu demograficznego, przedstawiciele kadry zarządzającej zgadzają się (81%), że każde pokolenie ma określoną preferencje zawodowe i potrzeby rynkowe. Są oni jednak podzieleni, która grupa demograficzna powinna być ważniejsza przy planowaniu przyszłych inwestycji. Zadziwiające, ale 42% sądzi, że większość inwestycji w marketing i obsługę powinno koncentrować się na pokoleniu Milenium, podczas gdy 39% faworyzuje starszych konsumentów. Jakby na potwierdzenie tego rozdźwięku w stanowiskach respondentów, badanie wykazało, że kilka firm utwierdziło się w swoim przekonaniu albo już wprowadziło strategię w życie.
Jak firmy przygotowały swoje strategie?
Badanie wykazało, że 75% firm wierzy, że w przeciągu następnych 3 lat będzie musiało posiadać strategię skierowaną do przedstawicieli pokolenia Milenium. 30% oczekuje, że będzie to miało kluczowy wpływ na ich firmę i spowoduje zmiany w całej organizacji. Natomiast 45% spodziewa się, że wpływ ten będzie umiarkowany. Pomimo to 54% respondentów twierdzi, że nie zmieniło jeszcze swoich strategii do potrzeb przedstawicieli pokolenia Milenium, w celu przyciągnięcia ich lub zatrzymania. Tymczasem 32% twierdzi, że już to zrobiło. Na przykład, większość firm nie jest w stanie dotrzymać kroku zmieniającym się preferencjom przedstawicieli pokolenia Milenium, nastawionych na najnowsze technologie oparte na idei społeczności. Większość firm polega na telefonie, poczcie elektronicznej i bezpośrednich punktach kontaktu.
W jaki sposób firmy starają się pozyskać przedstawicieli pokolenia Milenium?
Badania przeprowadzone przez „The Economist” Intelligence Unit wykazały, że wzrastająca liczba blogów, podcastów, chatów, stron społecznościowych oraz innych interaktywnych narzędzi komunikacji online, zmieniła relacje pomiędzy klientami i firmami. W przeszłości, klienci kierowali się z zapytaniami dotyczącymi produktów bezpośrednio do firmy; dziś poszukują informacji online. W sieci klienci uczą się, robią zakupy i wymieniają się doświadczeniami, zarówno pozytywnymi jak i negatywnymi.
Badanie zidentyfikowało kluczowe cechy i czynniki motywujące, które firmy uważają za wspólne dla pokolenia Milenium. Odnoszą się one do zagadnień takich jak wygoda, customizacja i społeczność. Na przykład, kiedy dochodzi do sprzedaży produktów i usług, reputacja firmy i marka mają dla przedstawicieli pokolenia Milenium mniejsze znaczenie, niż rekomendacja rówieśników i marketing wirusowy (taki jak promocyjne komunikaty wysyłane online od jednego klienta do drugiego). Co więcej, respondenci twierdzą, że udogodnienia, bardziej niż cena wpływają na decyzję o zakupie podejmowaną przez przedstawicieli pokolenia Milenium. Inni dodają do tego „szybka, godną zaufania obsługa,” „współpracę bez zgrzytów,” „dopasowane podejście,” „uczciwość i zaufanie” i „nadawanie własnego stylu”.
Raport z badań dostępny jest na życzenie w wersji angielskiej pod adresem
http://genesyslabs-registration.com/?p=ECGG W celu pobrania pliku należy się zarejestrować.
Wojciech Boczoń