Jak skutecznie i szybko dotrzeć do ponad 2 mln Polaków*, którzy mają problem z terminowym spłacaniem długów? W jaki sposób uniknąć paraliżu związanego z zakupem dużego portfela wierzytelności? To główne wyzwania, z jakimi niezmiennie mierzy się branża windykacyjna.
Polski rynek wierzytelności rośnie z roku na rok. W grudniu 2016 łączna kwota zaległych długów wyniosła – 53,69 mld złotych*. Wierzyciele, głównie banki, na coraz większą skalę pozbywają się wierzytelności odsprzedając je firmom windykacyjnym. To oznaka dobrej koniunktury, ale też olbrzymie wyzwanie dla branży, w której liczy się przede wszystkim precyzja i szybki czas działania. Funkcjonujące w tradycyjnym modelu offline firmy windykacyjne wkrótce będą musiały zmierzyć się także z planami Ministerstwa Finansów, które zakładają skrócenie podstawowego okresu przedawnienia roszczeń z 10 do 3 lat.
Konieczna jest zmiana sposobu myślenia o całej branży windykacyjnej i przejście z tradycyjnego modelu pozyskiwania spłaty długów na model wsparty narzędziami marketingu windykacyjnego i analizą Big Data.
Czym jest marketing windykacyjny i jakie narzędzia wykorzystuje
To strategia działań opartych o sprawdzone rozwiązania digital marketingu oraz e-commerce, zorientowana na przyniesienie określonych korzyści w procesie windykacji. Zakłada optymalizację procesów biznesowych i pozwala na precyzyjne dotarcie do dłużnika, a w efekcie spłatę zobowiązania i szybki zysk z portfela wierzytelności nabytego przez firmę windykacyjną. Jej celem jest także edukowanie i budowanie świadomości tak, aby dłużnik sam wykazał chęć spłaty zobowiązania, wykorzystując do tego narzędzia dostarczane przez firmy windykacyjne np. portale dłużnika.
Marketing windykacyjny wykorzystuje wszystkie dostępne technologie marketingu internetowego, jak np. reklama graficzna (display), kanały social media, content marketing, retargeting. Rozszerzenie tych działań o zaawansowaną analitykę Big data i Data science daje firmie windykacyjnej kompletny produkt 360 stopni, który umożliwia firmie windykacyjnej szybkie i precyzyjne dotarcie do dłużnika, a następnie przeprowadzenie go przez cały proces spłaty długu – od wzbudzenia w nim chęci samodzielnej spłaty zobowiązania, przez podjęcie decyzji o podpisaniu ugody, kontakt z firmą windykacyjną, po regularną spłatę zadłużenia.
Reklama targetowana – precyzyjne dotarcie i spersonalizowany przekaz
Marketing windykacyjny wykorzystują dostępne technologie i w efekcie analiz prowadzonych przez badaczy danych, pozwala w nieograniczony sposób docierać do osób zalegających ze spłatą długów. Ważna jest precyzja w prowadzeniu działań. Istotne jest, aby przekaz nie trafiał do zbyt szerokiego segmentu odbiorców, a tym samym nie generował dodatkowego, wysokiego kosztu dla firmy windykacyjnej. Aby docierać precyzyjnie, wykorzystuje się content marketing i działania w modelu programmatic, które pozwalają na precyzyjne wyświetlanie reklam czy materiałów sponsorowanych konkretnym osobom. Działania te prowadzone są np. przy pomocy mediów społecznościowych czy portali tematycznych, czytanych na co dzień przez te osoby.
Kampanie internetowe – edukacja i budowanie świadomości
Część dłużników ma świadomość długu i ukrywa się przed firmą windykacyjną. Ważne jest wzbudzenie w nim chęci spłaty zadłużenia. Pomagają w tym kampanie prowadzone w internecie. Firma windykacyjna może zamieszczać treści edukacyjne, które informują, jak w odpowiedni sposób zarządzać budżetem domowym, jak unikać sytuacji, w której zalegamy ze zobowiązaniami i jak wygląda proces windykacji. Ważne jest, aby pozwolić dłużnikowi nabrać pewności siebie i uświadomić mu, że firmie windykacyjnej nie zależy na pozostawieniu go w trudnej sytuacji, tylko na podpisaniu ugody i regularnej spłacie zadłużenia.
Portale dłużnika – prosty sposób na zarządzanie długiem online
Spersonalizowany przekaz i wzbudzenie w dłużniku chęci spłaty zadłużenia to część procesu. Kolejnym krokiem jest dostarczenie narzędzi umożliwiających podpisanie ugody i spłatę zadłużenia online, bez udziału call center czy windykatorów terenowych. Portale dłużnika to typowy model e-commerce, mający doprowadzić do konwersji zakupu w internecie. Po zalogowaniu się dłużnik uzyskuje dostęp do konta, gdzie może np. sprawdzić stan zadłużenia lub wybrać model i dogodny harmonogram spłaty zobowiązania. Portal to także platforma do komunikacji z firmą windykacyjną, umożliwiająca np. uzyskanie dodatkowych informacji, niezbędnych w procesie spłaty długu. W rezultacie, podobnie jak w sklepie internetowym, klient może „obejrzeć produkt” i sfinalizować transakcję, podpisując ugodę i spłacając dług tak, jakby robił zakupy w sieci.
Marketing windykacyjny – dla kogo?
Marketing windykacyjny skierowany jest do firm windykacyjnych lub działów windykacji w dużych firmach, które mają problem z przeterminowanymi zobowiązaniami ze strony swoich klientów.
Strategia działań marketingowych może obejmować każdy rodzaj zadłużenia – od niewielkich pożyczek “chwilówek” po kredyty hipoteczne.
Wartość biznesowa po stronie firmy windykacyjnej to znaczące skrócenie czasu spłaty zobowiązań przez dłużników. W przypadku małych i średnich zadłużeń dodatkową korzyścią jest możliwość spłaty zadłużenia w portalu dłużnika, czyli całkowite przeniesienie procesu windykacyjnego do internetu. Zwrot z inwestycji dla kampanii marketingowych jest zauważalny już po około 3-4 tygodniach, maksymalnie po 2 miesiącach. Wiele zależy od wielkości i stopnia zróżnicowania nabytego portfela wierzytelności.
Implementacja rozwiązań
Ciężar implementacji rozwiązań leży po stronie firmy dostarczającej usługi. Integracja jest bezinwazyjna, a oferta i rozwiązania dostosowywane są do specyfiki klienta – firmy lub działu windykacji.
Windykacja 4.0
W branży windykacyjnej kluczową rolę odgrywa wysoka efektywność i szybki czas dotarcia do dłużnika. Jednocześnie działa ona w bardzo tradycyjnym modelu, opartym o windykację terenową, połączoną z ręczną, żmudną analizą dokumentów. Wymiana informacji windykator – centrala jest wydłużona i stanowi olbrzymi koszt dla firmy windykacyjnej. Zdecydowaną część tych procesów można zautomatyzować wdrażając strategie marketingu windykacyjnego oraz zaawansowaną analizę Big data i deep learning. Żyjemy w dobie datyzacji, w świecie, w którym przetwarzanie, gromadzenie i danych o klientach odgrywa coraz większą rolę, a świadomość konsumentów kształtuje internet. Dotyczy to wielu branż – windykacyjnej, ubezpieczeniowej, zdrowotnej. Dlatego niezbędna jest walidacja modeli biznesowych i przeniesienie działań do sieci, podobnie jak możemy to obserwować, np w sektorze bankowym, który od dawna świadczy swoim klientom usługi online.
*dane na podstawie raportu Biura Informacji Gospodarczej InfoDług z kwietnia 2017
Paweł Brach, Wiceprezes TogetherData
