Forrester Research, jedna z najbardziej znanych i renomowanych firm badawczo-doradczych na świecie, z siedzibą w USA, przygotowała specjalny raport opisujący rozwiązania i innowacje nowej bankowości internetowej mBanku. To pierwsze tego typu opracowanie nie tylko na temat polskiej instytucji finansowej, ale na temat polskiej branży internetowej w ogóle.
Autorzy raportu, na podstawie szczegółowej analizy, skierowali do wszystkich klientów na całym świecie – banków i firm technologicznych – rekomendacje do wykorzystania przy podobnych przedsięwzięciach. Nowa bankowość internetowa mBanku stała się więc punktem odniesienia dla tego typu projektów.
Forrester Research w swoim raporcie zatytułowanym „mBank Builds A Next-Generation Online Banking Experience” („mBank buduje platformę bankowości internetowej nowej generacji”) opisuje szczegółowo rozwiązania technologiczne oraz podejście do zarządzania projektem wykorzystywane przez zespół pracujący nad nowym serwisem transakcyjnym mBanku. Forrester nazywa wdrożone rozwiązania rewolucyjnymi, wskazując na szereg zastosowanych w nowym mBanku innowacji. Opracowanie przeznaczone jest dla banków oraz firm technologicznych jako case study do naśladowania.
W podsumowaniu autorzy raportu przekazują rekomendacje dla zespołów projektowych w bankach i innych firmach technologicznych, ściśle związane z rozwiązaniami mBanku. Analitycy Forrestera zwrócili uwagę na następujące elementy strategii banku:
- Nowoczesny interfejs jest niezbędny, by dostarczyć nową jakość. Mowa o wykorzystaniu graficznej prezentacji danych oraz interaktywnych narzędzi do prezentowania ofert. W raporcie podkreślono, że w mBanku wykorzystano praktycznie wszystkie możliwości, jakie stwarza obecnie technologia projektowania serwisów internetowych, kładąc największy nacisk na graficzną prezentację treści oraz interaktywność. Dzięki temu transakcje realizowane w mBanku nie odbiegają w swej architekturze od tych, jakie realizuje się np. w największych i najlepszych sklepach internetowych na świecie.
- Klienci nie powinni mieć trudności z dotarciem do potrzebnych informacji. Dlatego w mBanku w codzienne scenariusze realizowane przez klienta w serwisie on-line, wbudowano najważniejsze funkcje zarządzania pieniędzmi z mechanizmu PFM – zamiast umieszczenia mNawigacji Finansowej, a w zasadzie ukrycia jej, w odrębnej zakładce.
- Technologia video może zapewnić efekt równoważny wizycie w oddziale i odpowiedzieć na rzeczywiste potrzeby klienta. W kanałach elektronicznych mBanku konsekwentnie powiela się wszystkie usługi realizowane wcześniej w oddziałach. Synchroniczny, indywidualny video-kontakt to ostatni etap na drodze do cyfryzacji dystrybucji. Zapewnia on klientom poczucie bezpieczeństwa, konieczne np. w przypadku realizacji ważnych transakcji o dużej wartości czy procesu doradczego, nie wymagając przy tym wizyty w placówce.
- Jeśli ofertę przedstawia się na bieżąco i gdy jest ona zgodna z sytuacją klienta, tojest to porada, a nie sprzedaż. Udoskonalenie działającego w czasie rzeczywistym modułu CRM pozwoliło mBankowi zastosować nową strategię sprzedaży, przyjazną klientowi. Bank oferuje teraz w kanałach elektronicznych porady, udzielając ich dokładnie wtedy, gdy klient tego potrzebuje — np. gdy ma nadmiar wolnych środków na koncie, gdy wkrótce tych środków zabraknie oraz gdy pojawi się inna potrzeba finansowa.
- Rabaty oferowane przez partnerów handlowych mogą stać się ważnym nowym źródłem przychodów. Rabaty w programie mOkazje są fundowane przez partnerów handlowych mBanku i trafiają wprost do klienta, jednak bank także na tym korzysta (większa transakcyjność).
- Klienci mogą stać się ambasadorami marki w social media dzięki powiązaniu wyselekcjonowanych dla nich ofert z mechanizmami społecznościowymi. Dzięki dobrym i dopasowanym ofertom w ramach mOkazji, bank nie musi sztucznie pobudzać aktywności klientów w social media; klienci sami polecają to, co otrzymują od banku.
- Wewnętrzne procesy firmy powinny być tak samo ważne, jak technologia pierwszego planu. mBank skupił się nie tylko na tym, by działania, jakie wykonuje klient (np. wnioskując o kredyt), nie były skomplikowane, ale zadbał też o to, by sam proces (w tym wypadku – oceny kredytowej), był adekwatny do kanału on-line i maksymalnie zautomatyzowany, uproszczony.
- Realizacja wielkiego projektu bankowego wymaga dobrego zgrania zespołów z różnych działów, od IT, poprzez designerów, specjalistów od biznesu oraz projektów.Takie podejście pozwala na realizację z sukcesem najbardziej zaawansowanych technologicznie działań, nie tylko w branży finansowej – tak, jak to miało miejsce w mBanku.
– Raport światowej sławy firmy badawczo-doradczej Forrester Research bardzo kompleksowo opisuje proces budowy nowego mBanku oraz rozwiązania w nim zastosowane. Fakt, że uznana firma rekomenduje bankom i firmom na całym świecie tak wiele elementów podejścia, które zastosowaliśmy, jest dla nas ogromnym wyróżnieniem – mówi Michał Panowicz, dyrektor banku ds. marketingu i rozwoju biznesu bankowości detalicznej oraz szef zespołu, który stworzył nową bankowość internetową w części detalicznej mBanku. – Jesteśmy dumni, że projekt całkowicie stworzony w Polsce, staje się punktem odniesienia dla podobnych przedsięwzięć na całym świecie – dodaje Michał Panowicz.
Warto wspomnieć, że jest to pierwszy przypadek, gdy projekt z Polski, a nawet regionu Europy Środkowo-Wschodniej, został w obszerny sposób opisany w raporcie Forrester Research. Podobne opracowania firma tworzyła dotąd m.in. na temat wdrożeń takich gigantów jak: Amazon, AT&T, Apple, eBay, Microsoft czy Mint.com.
Raport Forrester Research na temat nowej bankowości elektronicznej mBanku dostępny jest na stronach: http://www.mbank.pl/o-nas/o-mbanku/raport-forrester/
Nowa bankowość elektroniczna, udostępniona klientom detalicznym w czerwcu 2013 r., dynamicznie się rozwija – mBank zaprezentował właśnie udoskonalony Supermarket Funduszy Inwestycyjnych orazmTransfer z nowatorskim ubezpieczeniem. Wkrtóce mBank uruchomi nową bankowość mobilną.
Wojciech Boczoń