Generali wprowadziło samoobsługę w likwidacji prostych szkód majątkowych z ubezpieczeń mieszkań i domów. Od teraz oczywiste szkody majątkowe są likwidowane 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, nawet w weekendy i święta, a cały proces trwa nawet kilkanaście minut.
Znaczne skrócenie procesu likwidacji szkody w Generali Polska było możliwe dzięki wdrożeniu AUTOWYPŁATY – nowej funkcjonalności systemów do likwidacji szkód w Generali Polska oraz integracji ze specjalną aplikacją (AWALS), która służy do samodzielnej kalkulacji odszkodowań przez klientów.
Cały proces jest prosty i intuicyjny. Klient wypełnia na stronie www.generali.pl formularz zgłoszenia szkody. Dzięki integracji z systemami ubezpieczyciela szkoda automatycznie jest rejestrowana. Następnie klient otrzymuje na telefon potwierdzenie zgłoszenia wraz z numerem szkody.
Jeżeli sprawa dotyczy prostych szkód majątkowych, takich jak zalanie, przepięcia, kradzież, czy uszkodzenia przez wiatr, do klienta wysyłany jest link do programu AWALS, w którym może wpisać szczegóły dotyczące zgłaszanego zdarzenia, załączyć zdjęcia uszkodzeń i wymaganych dokumentów. Na podstawie tych informacji program AWALS automatycznie wylicza kwotę odszkodowania i przekazuje do zweryfikowania przez system szkodowy. Na tym etapie następuje weryfikacja zakresu ochrony ubezpieczeniowej, informacji podanych przez klienta, sprawdzenie reguł biznesowych dla wybranego typu szkód i produktów. Jeśli ta weryfikacja przebiegnie prawidłowo a algorytm potwierdzi, że może nastąpić automatyczna wypłata, generuje wydruk decyzji i wysyła ją do klienta oraz kieruje środki do wypłaty.
– Dzięki temu wdrożeniu cały proces zajmuje kilkanaście – kilkadziesiąt minut. Klient potrzebuje kilkunastu minut na wypełnienie formularza zgłoszenia szkody, a następnie wpisanie danych do programu AWALS. Kolejnych kilku minut potrzebuje system na weryfikację, zlecenie przelewu, wysłanie decyzji i zamknięcie szkody. Aktualny rekord to 3 minuty od wypełnienia danych przez klienta do zamknięcia sprawy – wyjaśnia Jakub Jacewicz członek Zarządu Generali Polska
Co ważne, klient nie musi od razu podawać szczegółów szkody w AWALS. Może to zrobić, wówczas, gdy ma to czas, np. następnego dnia – wysłany link pozostanie aktywny w ciągu 48h.
– Jest to kierunek, w którym chcemy podążać i standard, który chcemy wdrażać. Zależy nam, aby w oczywistych sytuacjach klient otrzymał odszkodowanie nawet w kilka minut. To m. in. oznacza dla nas bycie partnerem dla klienta. Jednocześnie automatyzacja powtarzalnych czynności pozwala, by pracownicy likwidacji szkód zajmowali się bardziej złożonymi sprawami – dodaje Jakub Jacewicz,
W sytuacji, gdy po otrzymaniu wyceny klient nie zaakceptuje kwoty odszkodowania, wówczas sprawa wraca na tzw. standardową ścieżkę. Przejmuje ją likwidator, który – jeżeli sprawa tego wymaga – zleca dodatkowe czynności w sprawie lub wyjaśnia klientowi wszelkie szczegóły i wątpliwości.
Proces ten to kolejny etap większego projektu: Claim On Web, którego celem jest upraszczanie i przyspieszanie procesu likwidacji szkody. Rozwiązanie to zostanie wdrożone również w przypadku NNW i ubezpieczeń na życie.
Źródło: Generali
Wojciech Boczoń
