VeloBank wdrożył chatbota opartego na generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI). Narzędzie jest wsparciem merytorycznym dla doradców banku obsługujących klientów zainteresowanych programem „Bezpieczny kredyt 2%” w oddziałach i za pośrednictwem call center. Chatbot na bieżąco odpowiada na pytania dotyczące m.in. warunków i procesu wnioskowania o kredyt hipoteczny oferowany w ramach programu, które konsultanci otrzymują od klientów. Za opracowanie rozwiązania i jego wdrożenie odpowiedzialna była firma Accenture.
Od momentu wprowadzenia „Bezpiecznego kredytu 2%” w VeloBanku zainteresowanie tym programem jest duże. Zgodnie z Ustawą o kredycie hipotecznym bank ma 21 dni na podjęcie decyzji o przyznaniu kredytu, jednak od początku decyzje wydawane są szybciej. Obecnie średni czas to ok. 8-10 dni roboczych dla kompletnych wniosków kredytowych. Nowe narzędzie oparte o sztuczną inteligencję pozwoli jeszcze skrócić ten czas oraz jednocześnie poprawić jakość obsługi i doświadczeń klientów. Accenture dostarczyło VeloBankowi aplikację w formie chatbota, który został dostosowany do potrzeb banku. Bazuje on na dokumentacji produktowej (procedurach, tabelach opłat, warunkach i regulaminach, szablonach dokumentów) oraz ustawie, umożliwiając zadawanie pytań i otrzymywanie natychmiastowych odpowiedzi w języku naturalnym. Za pomocą nowego narzędzia doradcy uzyskują odpowiedzi na problematyczne pytania oraz dodatkowo mają bezpośredni dostęp do dokumentów, które adresują poszczególne zagadnienia. To pozwala im szybciej obsługiwać klientów bez konieczności przekazywania sprawy do innych działów banku.
– Bazujący na GenAI chatbot, który wdrożyliśmy w VeloBanku we współpracy z Accenture, to innowacyjne rozwiązanie w polskiej bankowości. Zapewnia nową jakość pracy doradcom, którzy obsługują klientów chcących skorzystać z programu „Bezpieczny Kredyt 2%”. Przed wprowadzeniem nowego kredytu 2% przeprowadziliśmy wewnętrzne szkolenia oraz przygotowaliśmy niezbędne materiały dla klientów i doradców. Niemniej jednak jego złożoność oraz duże zainteresowanie klientów uwidoczniło dodatkową potrzebę zapewnienia bieżącego wsparcia. Na dodatek oczekiwanie ze strony klientów, by proces przeprowadzić jak najszybciej dało impuls, aby do pracy zaprząc generatywną sztuczną inteligencję. Chatbot jest odpowiedzią na te wyzwania i spełnia najważniejsze cele, czyli ułatwia pracę doradcom oraz poprawia jakość i szybkość obsługi klienta – mówi Przemysław Koch, członek zarządu ds. operacji IT w VeloBank. – Warto zwrócić uwagę, że cały projekt zrealizowaliśmy w zaledwie siedem tygodni. Poprawność działania naszego GenAI chatbota potwierdziliśmy w kompleksowych testach, dzięki czemu doradcy już od września korzystają z nowego narzędzia. W tym momencie obsługujemy nim program „Bezpieczny Kredyt 2%”, ale w najbliższej przyszłości wykorzystamy go również w innych obszarach działalności banku, m.in. w VeloMarkecie – dodaje Przemysław Koch.
Przed rozpoczęciem projektu VeloBank posiadał tzw. Landing Zone u dostawcy chmurowego, tj. rozwiązanie pozwalające na wykorzystanie usług oferowanych w ramach chmury, odpowiednio skonfigurowaną komunikację sieciową i zabezpieczenia. Pozwoliło to na rozpoczęcie prac nad aplikacją już w pierwszych dniach projektu. Został on podzielony na trzy etapy. Pierwszy to inicjalna konfiguracja aplikacji Accenture w środowisku banku, w tym integracja bazy wiedzy ze źródłowymi dokumentami banku oraz dostosowanie elementów graficznych aplikacji (User Interface, UI) do standardów banku. Na tym etapie realizowane były również prace związane z konfiguracją usług chmurowych i bezpieczeństwa sieciowego. W ramach drugiej fazy projektu odbyło się strojenie aplikacji (w tym tzw. prompt engineering), szczegółowa weryfikacja i dostosowanie bazy wiedzy oraz implementacja specyficznych wymagań funkcjonalnych i technicznych banku. Na ostatnim etapie przeprowadzono testy akceptacyjne, w które zaangażowani byli przedstawiciele trzech obszarów banku: doradcy klienta w call center, specjaliści produktowi oraz dział prawny. Zaangażowanie tych grup, w tym doradców jako odbiorców końcowych narzędzia, przyczyniło się do zbudowania zaufania do skuteczności generatywnej sztucznej inteligencji i dostarczenia wartości biznesowej dla banku.
– Zrealizowaliśmy jedno z pierwszych w polskim sektorze bankowym wdrożeń produkcyjnych rozwiązań opartych na GenAI. Wspieraliśmy VeloBank na każdym etapie projektu, począwszy od opracowania architektury aplikacji i doboru usług chmurowych oraz ich konfiguracji i implementacji, poprzez opracowanie metod odpytywania modeli GenAI (tzw. prompt engineering), uwzględniając wprowadzenie mechanizmów redukujących tzw. halucynacje modeli i zastosowanie innych technik związanych z zapewnieniem „Responsible AI”, na fazie testów kończąc – mówi Grzegorz Chudek, Managing Director, Cloud First Lead, Accenture w Polsce. – Nasze szerokie doświadczenie oraz gotowe rozwiązania, którymi dysponujemy i które możemy w krótkim czasie dostosować do potrzeb klientów pozwoliły sprawnie i bezpiecznie przeprowadzić wdrożenie. Realizując projekt zaadresowaliśmy bardzo istotne wyzwanie, jakim było właściwe interpretowanie złożonych pytań klientów oraz dostępnych w bazie wiedzy informacji na możliwie najwyższym poziomie trafności, tak aby chatbot dostarczał kompletne odpowiedzi zgodne z najnowszymi przepisami i ich interpretacją – dodaje Bartosz Pacuszka, Principal Director, Data&AI Lead for FS, Accenture w Polsce.
Dzięki temu, że rozwiązanie jest oparte na chmurze obliczeniowej, może ono być elastycznie skalowane i dostosowywane do aktualnych potrzeb banku. VeloBank planuje także rozszerzenie zakresu obsługi chatbota o kolejne produkty i inne obszary szerokorozumianego zarządzania wiedzą w banku.
Źródło: VeloBank
Wojciech Boczoń
