– Pani długo zachwalała produkt jako zupełnie bezpieczny, pozbawiony ryzyka finansowego – to przykład jednej z wielu skarg nadesłanych do Urzędu. Prezes UOKiK uznała, że Getin Noble Bank bezprawnie wprowadzał w błąd swoich klientów zawierających umowy o długoletni produkt inwestycyjno-oszczędnościowy.
Zabrakło najważniejszej informacji – o ryzyku utraty nawet wszystkich oszczędności oraz o wysokich kosztach rozwiązania umowy. Suma kar nałożonych na spółkę wyniosła ponad 6,7 mln zł.
Do UOKiK dociera wiele skarg od konsumentów na produkty inwestycyjno-oszczędnościowe: ubezpieczenia na życie i dożycie z ubezpieczeniowymi funduszami kapitałowymi, tzw. polisolokaty. Umowa jest zawierana na wiele lat. Konsument jednorazowo lub w określonych okresach wpłaca kwoty, które są lokowane w ubezpieczeniowe fundusze kapitałowe. Inwestycja może (ale nie musi, gdyż możliwa jest również strata) przynieść zysk dopiero po wielu latach, np. 10, 15. Konsumenci najczęściej skarżą się, że tego typu produkty są im przedstawiane jako standardowa lokata, czy krótkoterminowe ubezpieczenie. Wiele osób zawierając kontrakt nie ma świadomości, że jego wcześniejsze zerwanie może oznaczać utratę oszczędności. Ponadto zysk uzależniony jest od ponoszonego ryzyka inwestycji. Prezes UOKiK przygląda się tego typu produktom – obecnie prowadzi 10 postępowań. Pierwszymi decyzjami na tym rynku są wydane właśnie dwie decyzje wobec Getin Noble Banku. Wątpliwości wzbudziły wprowadzające w błąd informacje przekazywane przez pracowników banku oraz ulotki reklamowe. Suma kar nałożonych na spółkę wyniosła ponad 6,7 mln zł.
Informacje przekazywane przez pracowników – pierwsza decyzja
Podczas prowadzonego od listopada 2012 r. postępowania Urząd przeanalizował blisko 100 skarg konsumentów. Ponadto zebrano obszerny materiał dowodowy m.in. informacje o ilości reklamacji zgłaszanych bankowi w związku z tym produktem – tylko od września 2009 r. do maja 2013 r. było ich kilka tysięcy. Urząd przeanalizował również propozycje szkoleń dotyczących sposobu sprzedaży wieloletnich produktów inwestycyjno-oszczędnościowych, w tym prowadzenia rozmów z klientami – jakie bank przygotował dla swoich pracowników oraz placówek franczyzowych.
Oferta ubezpieczeń na życie i dożycie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym była przedstawiana tym konsumentom, którzy chcieli założyć standardową lokatę lub odnowić umowę. Urząd ustalił, że pracownicy banku i placówek współpracujących prowadzili z klientami rozmowy w taki sposób, aby wierzyli oni, że decydują się na bezpieczny produkt, dzięki któremu osiągną wysokie zyski. Proponowano im rozwiązanie korzystniejsze od standardowych lokat terminowych. Zachęcając do nabycia produktu, odwoływano się do zysku i bezpieczeństwa. Potwierdzają to skargi konsumentów – Przedstawiając mi ofertę ulokowania moich pieniędzy Pani używała sformułowania Konto Oszczędnościowe – co spowodowało u mnie poczucie, że moje pieniądze będą lokowane bezpiecznie. Samo słowo „oszczędzanie” kojarzy się z tylko i wyłącznie z odkładaniem i nietraceniem pieniędzy.
Zdaniem UOKiK, konsumenci nie mieli jasnych informacji na temat ryzyka związanego z zawarciem umowy o długoletni produkt inwestycyjno-oszczędnościowy, w tym wcześniejszego jej zerwania i możliwości utraty zgromadzonych oszczędności.
Zapewnienia pracowników o wypłacie wyższych zysków niż w przypadku produktów standardowych, o większej ilości gotówki było najsilniej oddziałującym bodźcem na decyzje klientów banku. Podkreślanie wyłącznie korzyści, odwołanie do kwot, które zostałyby wypłacone po 15 latach oszczędzania, było prezentowane w oparciu o wyliczenia, tabele i wykresy. Skarżący się konsumenci wskazywali, że dzięki analizom, danym oraz kalkulacjom wierzyli, że podejmują racjonalną decyzję. Na zadawane przez klientów pytania o możliwość wypłaty środków, czy długi czas trwania kontraktu, zabrakło jasnych odpowiedzi z informacjami o ryzyku utraty wszystkich oszczędności oraz o bardzo wysokich kosztach rozwiązania umowy.
Zdaniem UOKiK, każdy klient ma prawo do poznania istotnych cech produktu. Pracownicy banków muszą przekazywać dane w sposób jasny, jednoznaczny i niewprowadzający w błąd. Powinni informować w takim samym stopniu zarówno o korzyściach, jak i o ryzyku. Sprzeczne z dobrymi obyczajami jest ukrywanie przed klientem istotnych cech produktu. Za wprowadzanie konsumentów w błąd kara nałożona na Getin Noble Bank wyniosła 5 658 465 mln zł. Prezes nakazała również publikację sentencji decyzji na stronie internetowej banku. Przedsiębiorca zaprzestał stosowania zakwestionowanych działań.
Ulotki reklamowe – druga decyzja
Od października 2012 roku UOKiK badał również materiały reklamowe Getin Noble Banku. W wydanej właśnie decyzji Prezes UOKiK zakwestionowała niewłaściwy sposób podania informacji o zagrożeniach związanych z lokowaniem pieniędzy w długoletnie produkty inwestycyjno-oszczędnościowe. Tym razem wątpliwości wzbudziły ulotki reklamowe dotyczące grupowego ubezpieczenia na życie i dożycie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym: Lucro oraz Plan Oszczędnościowy Bezpieczna Przyszłość (POBP). Ulotki były rozpowszechniane w oddziałach Getin Noble Banku oraz w placówkach franczyzowych. Hasła reklamujące polisolokaty zachęcały – Zyskaj w bezpieczny i stabilny sposób ze 100% ochroną kapitału** lub Twoja większa emerytura.
Obie ulotki zawierały także wyliczenia o przewidywalnym zysku. Korzyści zostały odpowiednio wyeksponowane, a wyjaśnienia o możliwości utraty oszczędności zostały napisane małą czcionką i niejasno, branżowym językiem. Urząd stwierdził, że klienci banku nie byli w rzetelny sposób poinformowani o tym, że w sytuacji wcześniejszej rezygnacji z ubezpieczenia mogliby stracić zgromadzone środki. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów nałożona kara wyniosła 1 131 693 zł. Bank zaprzestał wykorzystywania kwestionowanych ulotek.
Obie decyzje nie są ostateczne, ponieważ bank ma prawo odwołać się do sądu. Jednocześnie UOKiK przypomina, że w razie sporu z instytucją finansową konsumenci mogą liczyć na pomoc miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów czy organizacji pozarządowych – Federacji Konsumentów, Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Bezpłatne porady udzielane są również pod numerem telefonu 800 007 707 oraz adresem mailowym [email protected].
/ UOKiK
Wojciech Boczoń