Trzy lata temu bank Leszka Czarneckiego był synonimem słabej jakości obsługi i znajdował się blisko końca rankingu. Potem wykonał potężny skok i w 2014 r. zajął drugie miejsce. Ludzie Getinu mówili wtedy, że cała sztuka polega na tym, żeby nie tyle poprawić jakość, ile wysoki poziom utrzymać. Udało się częściowo. W 2015 r. bank był czwarty.
W tym roku piąty. Jakość serwisu rozkłada się dość nierównomiernie w poszczególnych kanałach kontaktu z klientem. Getin nadal ma doskonałe kompetencje sprzedażowe. Przedstawienie oferty, dopasowanie, spisanie umowy to mocna strona banku. W tej kategorii razem z Handlowym jest na trzecim miejscu. Dopracowania wymaga umiejętność wysłuchania klienta, analiza potrzeb, przedstawienia oferty i przekonania rozmówcy do wybranego produktu. Tu Getin jest szósty. Jeśli chce się piąć w rankingu, koniecznie musi przepracować sposób działania call center, bo 15. lokata w tej kategorii jest nie do przyjęcia w banku z ambicjami. Na uznanie zasługuje piąta lokata w kategorii ergonomia bankowości internetowej i mobilnej, gdzie poklask zyskała spójność systemów (55,6 proc.). Tajemniczy klienci podkreślali życzliwe podejście i zaangażowanie pracowników. W ich wypowiedziach powtarzało się także spostrzeżenie dotyczące szybkości obsługi — rozmowy były od razu kierowane na odpowiedni tor. Dla niektórych jednak zaskoczeniem okazał się automatyczny system obsługi kolejek.
Plusy: Placówka przyjemnie urządzona, przyjazna dla klienta (woda, kawa, widno, czysto). Obsługa szybka, uprzejma, konkretna. Pracownica była dynamiczna, sprawna i ofertę banku miała w małym palcu. Kulturalny pracownik znający ofertę banku. Miła i sympatyczna atmosfera.
Minusy: Bałagan dotyczący kolejki. System numerków nie współgra z pracownikami. Doradca nie posiłkował się materiałami dodatkowymi podczas opowiadania o ofercie, nie wspomniał nic o aplikacji mobilnej, nie prezentował tabel opłat i prowizji. Podczas rozmowy witał wchodzących klientów, co powodowało brak koncentracji na rozmowie. Trudność z aktywowaniem bankowości mobilnej — był dostępny internet, telefon działa w systemie Android, a mimo to są trudności. Słabe warunki do rozmowy pod względem dyskrecji.
Ocena ergonomii: Desktop i aplikacja bardzo spójne, oszczędne, trochę łatwych do naprawienia błędów użytecznościowych.
Bankier.pl/Puls Biznesu
Wojciech Boczoń
