Międzynarodowe stowarzyszenie UXalliance przeprowadziło kolejną odsłonę badania porównującego mobilne aplikacje bankowe. Prawie 50 ekspertów User Experience przeanalizowało aplikacje bankowe w 45 bankach na całym świecie. Efektem jest raport prezentujący najlepsze praktyki, najnowsze trendy i innowacyjne funkcje w obszarach przed i po zalogowaniu do aplikacji. Polskim przedstawicielem w badaniu była Agencja UX Symetria.
Rysunek 1 Mapa przedstawiające kraje biorące udział w badaniu Global Banking Apps
Badanie odbyło się w 18 krajach na 6 kontynentach za pośrednictwem 18 partnerów UXalliance. Eksperci User Experience przeanalizowali każdą z aplikacji zgodnie z potrzebami użytkowników. Przebadane zostały różne scenariusze użycia dla każdego z obszarów aplikacji. Głównymi elementami analizy były landing page, nawigacja oraz proces rejestracji i logowania w strefie unsecure (przed zalogowaniem) oraz landing page i funkcje w obszarze secure (po zalogowaniu). Każda innowacyjna i wyróżniająca się funkcja została dokładnie opisana i uwzględniona w raporcie w postaci zrzutów ekranu.
Rysunek 2 Wybrane slajdy z Global Banking Apps Report 2017
W obydwu obszarach – unsecure oraz secure, stworzono także ranking 5 najlepszych aplikacji bankowych. Na pierwszym miejscu, w strefie unsecure (przed zalogowaniem), znalazła się aplikacja Commonwealth Bank z Australii. Jedną z wyróżnionych cech jest możliwość realizowania płatności działających na podobnej zasadzie jak skanowanie kodu QR – wystarczy tylko zrobić zdjęcie ekranu aplikacji tego samego banku. W tej sekcji wyróżniona została także mobilna aplikacja Industrial and Commercial Bank of China, która znalazła się na 5 miejscu. Jedną z jej funkcji jest system biletowy umożliwiający pobranie numeru i podgląd swojego miejsca w kolejce podczas wizyty w placówce banku.
Na podium znalazła się także aplikacja polskiego banku, która zajęła drugie miejsce w obszarze secure (po zalogowaniu). Moje ING wyróżnione zostało m.in. ze względu na bardzo dobrą użyteczność – UX score wyniósł 87%. Prześcignęło tym samym dwie aplikacje bankowe z Chin, należące do China Merchants Bank i wcześniej wspomnianego Commercial Bank of China oraz aplikację First National Bank z Południowej Afryki.
Publikacja przedstawia też najpopularniejsze praktyki widoczne w bankowości mobilnej. Dowiemy się z niej na przykład, że w prawie wszystkich aplikacjach (93%) jest możliwość korzystania z ich na nowym urządzeniu bez konieczności interakcji z bankiem. Coraz częściej pojawiającą się funkcją jest też biometria – już do 47% aplikacji można logować się przy pomocy odcisku palca czy hasła wokalnego.
Najważniejsze trendy 2017 roku w bankowości mobilnej to jednak: możliwość zmiany limitów bankowych, wypłacanie pieniędzy z bankomatu bez użycia karty oraz płatności przy pomocy kodów QR. Zauważono także wiele poprawek w kwestiach bezpieczeństwa w porównaniu z rokiem 2015. Właśnie od tego czasu wydawany jest Global Banking Apps Report. Najnowsza wersja raportu ukazuje więc także różnego rodzaju zmiany jakie zaszły w bankowości mobilnej na przestrzeni dwóch lat. Aplikacje bankowe dają obecnie klientom więcej kontroli nad sposobem w jaki mogą je obsługiwać – coraz częściej, podczas projektowania aplikacji, obecne jest podejście user-centered, czyli zorientowane na użytkownika. Dzięki temu, w przeciągu dwóch lat, aż 52% aplikacji zwiększyło swój współczynnik UX score – są bardziej przydatne, użyteczne i estetyczne.
UX score jest narzędziem mierzącym kluczowe aspekty User Experience, które są najbardziej istotne dla użytkowników, tj.:
-
Learnability – operacje w systemie są proste do nauczenia.
-
Operability – funkcje aplikacji są łatwo dostępne i proste w użyciu.
-
Product fit – system daje użytkownikowi poczucie przynależności do grupy.
-
Stimulation – użytkownicy czerpią radość z obsługi aplikacji oraz są stymulowani do nowych akcji.
-
Look and feel – użytkownik ma pozytywne odczucia względem wyglądu oraz dźwięków aplikacji.
Wartość współczynnika została wyznaczona dla każdej z 45 analizowanych aplikacji.
Raport Global Banking Apps 2017 to najbardziej aktualne i kompleksowe opracowanie dotyczące UX aplikacji bankowych na świecie. Najnowsza publikacja UXalliance to nie tylko znacząca pozycja na rynku bankowości mobilnej i elektronicznej, ale także ciekawy materiał dla wszystkich zainteresowanych mobilnymi aplikacjami.
Publikacja zawiera prawie 400 slajdów i ponad 800 zrzutów ekranów z analizowanych aplikacji. Na stronie http://symetria.pl/banking-apps-report-2017/ można pobrać darmowy teaser raportu, a także zamówić jego pełną wersję.
Wojciech Boczoń