Michał Macierzyński, PR News: Rynek usług assistance w Polsce rozwija się ostatnio bardzo dynamicznie. Jak Pan sądzi, jakie są tego przyczyny i skąd bierze się tak duże zainteresowanie tymi usługami wśród waszych partnerów biznesowych?
Ryszard Grzelak, Europ Assistance Polska: Usługi assistance pojawiły się w Polsce znacznie później niż np. we Francji, gdzie Grupa Europ Assistance stworzyła tę branżę już w 1963 roku. W naszym kraju rynek assistance rozwija się szczególnie dynamicznie od mniej więcej dwóch – trzech lat, chociaż oczywiście wybrane świadczenia assistance były w Polsce dostępne już w latach 90. Wysokie tempo rozwoju usług assistance, które obecnie obserwujemy, jest rezultatem kilku sprzyjających czynników. Po pierwsze, rośnie świadomość finansowa i ubezpieczeniowa Polaków, a co za tym idzie – także ich świadomość assistance. W konsekwencji, klienci doceniają walory assistance, porównują zakres ofert, które proponuje im rynek i szukają zindywidualizowanych rozwiązań, dopasowanych do ich potrzeb. Po drugie, rosnąca konkurencja np. na rynku finansowym i motoryzacyjnym sprawia, że podmioty tego rynku częściej poszukują nowych sposobów na wyróżnienie się w rywalizacji o klientów oraz zapewnienie sobie ich lojalności. Assistance jest ku temu doskonałym narzędziem.
Tego rodzaju usługi, dzięki swojej wyjątkowej funkcjonalności oraz gwarancji komfortu i bezpieczeństwa na co dzień, są bardzo atrakcyjne i przyjazne w percepcji, jak również łatwe do komunikowania. Tym samym pomagają również wykreować lub wzmocnić pozytywny wizerunek firmy, która wzbogaca swoją ofertę o świadczenia assistance.
Do dynamicznego rozwoju assistance w Polsce w znacznym stopniu przyczyniają się szczególnie banki. Obecnie współpracujemy z 19 wiodącymi bankami i jesteśmy liderem bankassistance w Polsce, obejmując ochroną m.in. posiadaczy kart kredytowych, rachunków osobistych i kredytów hipotecznych. Zapewniamy im różnorodne usługi – od pomocy medycznej, technicznej i prawnej w miejscu zamieszkania, po kompleksowy assistance w podróży zagranicznej oraz serwisy concierge. Polacy doceniają korzyści płynące z bankassistance i częściej z niego korzystają, choć to oczywiście w dużej mierze zależy od modelu dystrybucji programów assistance i skutecznej komunikacji, kierowanej do klientów przez banki. Mamy w tym zakresie innowacyjne na rynku polskim rozwiązania, korzystając przy tym również z doświadczeń Grupy Europ Assistance w innych krajach.
Dlatego zawsze wspieramy naszych partnerów w procesie przygotowania, wdrażania i realizacji programu, przygotowując np. propozycje materiałów marketingowych i szkoleniowych już na etapie ofertowania.
M.M.: Dla kogo przeznaczony jest assistance włączony do produktów bankowych? Dla posiadacza zwykłego rachunku osobistego, czy też dla kogoś, kto korzysta z private banking i płaci platynową kartą? Która grupa klientów bardziej interesuje waszą firmę?
R.G.: Obie grupy klientów są dla nas bardzo ważne i wobec każdej z nich mamy specjalnie przygotowaną strategię – przy czym w obu przypadkach kluczową rolę odgrywają: jakość usług i kompleksowość relacji z partnerem biznesowym. Klient detaliczny może znaleźć nasze usługi np. w rachunku osobistym, kredycie, karcie bankowej. Oferujemy mu pełne spektrum naszych świadczeń, mieszczących się w czterech kategoriach naszej działalności: Samochód, Podróż, Zdrowie, Dom i Rodzina. Ponieważ każda oferta, którą przygotowujemy, jest indywidualnie „szyta na miarę” naszego partnera biznesowego, programy opracowywane przez nas dla klientów detalicznych są zawsze dopasowywane do profilu ich finalnych beneficjentów. Inne usługi proponujemy zatem posiadaczom kart biznesowych, inne indywidualnym kredytobiorcom, a jeszcze inne – właścicielom rachunków studenckich.
Oferta, którą kierujemy do klienta prestiżowego, jest natomiast jeszcze bardziej zindywidualizowana. Zawiera zazwyczaj szerszy zakres świadczeń (np. z objęciem ochroną uprawiania sportów ekstremalnych, pokryciem kosztów ratownictwa oraz poszukiwania w górach i na morzu itp.), z wyższymi sumami ubezpieczenia. Najbardziej wymagającym klientom proponujemy także dostęp do serwisu concierge, w którym zakres świadczeń jest w zasadzie nieograniczony – może obejmować zarówno organizację wypoczynku za granicą, dostarczenie biletów do Opery Wiedeńskiej, jak też podstawienie klientowi limuzyny z kierowcą czy zorganizowanie opiekunki dla dziecka. Z naszych świadczeń korzystają posiadacze aż 11 na 15 najbardziej prestiżowych kart kredytowych w Polsce, wymienionych w rankingu sporządzonym przez miesięcznik Forbes, opublikowanym w listopadzie 2006 r. Pozostałe kilka programy obsługują międzynarodowe firmy operujące bądź z zagranicy – w ramach międzynarodowych programów assistance (np. World Signia Assistance Centre), bądź z Polski.
Fakt, że polskie banki i towarzystwa ubezpieczeń powierzają obsługę swoich najcenniejszych klientów właśnie nam to dla nas szczególny powód do dumy, ale również zobowiązanie do dalszego rozwoju atrakcyjnej oferty dla tego prestiżowego i wymagającego segmentu klientów.
M.M.: Jakie są perspektywy rozwoju i przyszłość rynku assistance w Polsce?
R.G.: Wzorem Europy Zachodniej, w najbliższym czasie w Polsce pojawią się i staną się popularne wyspecjalizowane usługi dedykowane określonym segmentom klientów, np. osobom starszym i młodym rodzicom. Ich rozwój wynika ze zmian społeczno-ekonomicznych, takich jak m.in. starzenie się społeczeństwa, późniejsze zakładanie rodzin, absorbująca praca zawodowa. Generalnie należy spodziewać się w Polsce wzrostu stopnia wykorzystywania usług assistance, zwłaszcza tych szczególnie ważnych dla zdrowia i bezpieczeństwa prawnego osób indywidualnych, takich jak np. pomoc prawna czy medyczna. W najbliższym czasie nastąpi także dalszy rozwój programów typu „maintenance”, związanych z bieżącym eksploatowaniem samochodów oraz domowych urządzeń i instalacji. Warunkiem skorzystania z assistance nie będą zatem już tylko nieprzewidziane zdarzenia losowe, ale także przewidywalne i powtarzające się czynności wynikające z okresowej konserwacji sprzętów używanych na co dzień. Spodziewamy się ponadto dalszego dynamicznego rozwoju rynku przedłużonych gwarancji na sprzęt AGD, RTV i komputerowy, które na Zachodzie Europy cieszą się dużym zainteresowaniem klientów. Dużą rolę w rozwoju rynku assistance w Polsce nadal będą odgrywać banki.
Warto zaznaczyć w tym miejscu, że od kilku lat rola firm assistance we współpracy z podmiotami rynku finansowego i motoryzacyjnego systematycznie rośnie. Dziś dobra oferta na obsługę programu to nie tylko lista świadczeń proponowanych za określoną cenę, ale całościowa koncepcja, obejmująca m.in. analizę potrzeb klienta, przygotowanie zindywidualizowanych rozwiązań, opracowanie strategii komunikacji z klientami, pomoc we wdrożeniu programu oraz nadzór nad jego funkcjonowaniem. Współpraca firm assistance z towarzystwami ubezpieczeń obejmuje także czynności związane z raportowaniem, rejestracją i likwidacją szkód, co w znacznym stopniu odciąża ubezpieczycieli i pozwala im skoncentrować się na kluczowych obszarach działalności. Dlatego o sukcesie rynkowym firm assistance coraz częściej decyduje nie cena wybranych świadczeń assistance, ale przede wszystkim ich jakość, innowacyjność i atrakcyjny model współpracy z partnerem korporacyjnym.
M.M.: Odpowiada Pan także za rozwój Grupy Europ Assistance na Ukrainie, Litwie, Łotwie i w Estonii. Jaki tam jest stopień rozwoju rynku assistance oraz perspektywy na przyszłość – np. na Ukrainie?
R.G.: Na Ukrainie potencjał jest ogromny. Kraj ten znajduje się obecnie we wczesnej fazie rozwoju usług assistance, zaś oferta ogranicza się w zasadzie tylko do assistance drogowego i podróżnego. Tymczasem oczekiwania i aspiracje finansowe społeczeństwa ukraińskiego szybko rosną, co stwarza popyt na nowoczesne usługi assistance i concierge, również te przeznaczone dla najbardziej prestiżowych klientów. Trzeba zaznaczyć jednocześnie, że obecność wybranych międzynarodowych grup assistance na Ukrainie jest jeszcze bardzo ograniczona, a rynek ten potrzebuje wiedzy i know-how z krajów, w których stopień rozwoju usług assistance jest wyższy, a ich tradycja – dłuższa. Polska jest pod tym względem szczególne cennym partnerem dla Ukrainy, ponieważ posiadając bogatsze doświadczenia w tej branży, świetnie rozumie jednocześnie lokalne uwarunkowania. Dlatego Grupa Europ Assistance, która jest tam również bardzo dobrze rozpoznawalna, zdecydowała się wspierać rozwój tamtejszego rynku właśnie za pośrednictwem Polski. O wielkim zainteresowaniu Ukrainy współpracą w tym zakresie może świadczyć chociażby wiele propozycji handlowych, które otrzymałem po moim wystąpieniu w Jałcie, w ramach konferencji Yalta International Forum for Insurance Market Participants, we wrześniu bieżącego roku.
