PKO Bank Polski zrobotyzował już 270 procesów biznesowych. W ciągu nieco ponad roku roboty zrealizowały w banku 100 mln zadań, co oznacza dwukrotne przyspieszenie robotyzacji w porównaniu z poprzednimi latami. Bank wykorzystywał roboty, by szybciej i sprawniej obsługiwać klientów, m.in. w ramach programu wakacje kredytowe, a także by tworzyć i udostępniać nowe produkty oraz usługi.
W maju bieżącego roku łączna liczba zrobotyzowanych zadań w PKO Banku Polskim przekroczyła 220 mln w 270 procesach, co oznacza duże przyspieszenie w wykorzystaniu technologii RPA. Wcześniej, w latach 2019 – 2021 bank zautomatyzował 185 procesów przy 100 mln wykonanych zadań. PKO Bank Polski w coraz większym stopniu wykorzystuje automatyzację powtarzalnych i masowych procesów, by jeszcze lepiej odpowiadać na zmieniające się potrzeby klientów. Dzięki połączeniu z low code, no code, big data i sztuczną inteligencją automatyzacji podlegają coraz bardziej złożone zadania.
– Technologia RPA pozwala nam realizować powtarzalne zadania o dużej skali w szybszy i łatwiejszy sposób, byśmy mogli jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby naszych klientów. Robotyzacja wpływa na poprawę obsługi i doświadczeń klientów, a także zwiększa konkurencyjność. Dzięki niej możemy zapewniać sprawniejszą obsługę, gdy dane czynności muszą się zadziać w określonym czasie. Podnosi także efektywność pracy i znacząco obniża koszty. Hiperautomatyzacja sprawia również, że uwalniamy zasoby ludzkie, a nasi pracownicy mogą realizować bardziej twórcze i wymagające zadania. Nie ma w tej chwili w banku nowego procesu w back office, który nie zostałby wcześniej sprawdzony pod kątem, czy da się go zautomatyzować – mówi Arkadiusz Szot, Dyrektor Departamentu Hiperautomatyzacji Procesów, Obszar Operacji i Bankowości Międzynarodowej w PKO Banku Polskim.
W ciągu roku PKO Bank Polski podwoił zadania „cyfrowych pracowników”, a także wdrożył nowe rozwiązania z zakresu hiperautomatyzacji procesów. Roboty wspierały bank m.in w zadaniach wynikających z realizacji wakacji kredytowych. Ich rolą było ograniczenie do niezbędnego minimum czynności manualnych, koniecznych do zawieszenia kredytu hipotecznego, a następnie przywrócenie parametrów kredytu po zakończeniu okresu zawieszenia. Na początku maja br. łączny wolumen zadań związanych z obsługą tego procesu wyniósł ponad 2 mln. Hiperautomatyzacja wykorzystywana jest przez bank również do poprawy komunikacji z pośrednikami czy lepszej i szybszej weryfikacji danych. Wspiera procesy wsparcia sprzedaży, przygotowywania i rejestrowania umów, aktualizacji danych, monitoring czy zamykanie rachunków.
PKO Bank Polski coraz częściej wykorzystuje inteligentną automatyzację, czyli połączenie technologii RPA oraz szeregu innowacyjnych rozwiązań, które składają się na tzw. hiperautomatyzację procesów. Są to np. platformy Low i No Code wykorzystywane do szybkiego budowania procesów z elementami automatyzacji czy inteligentny OCR, który rozpoznaje i odczytuje na dokumentach tekst pisany ręcznie i zamienia go na cyfrowy. Bank wykorzystuje także inteligentny BPM/Workflow platformy, które umożliwiają swobodne projektowanie oraz modelowanie procesów, przepływów informacji, gdzie pracownicy nie muszą już przepisywać danych ręcznie z systemu do systemu. Pozwala to tworzyć zupełnie nową jakość czyli zwiększać wydajność, dokładność i szybkość codziennych operacji w organizacji. Ułatwia reagowanie na zmiany biznesowe, a nawet pozwala je przewidywać.
Do tej pory przy obsłudze procesów reklamacji samo RPA było w stanie poinformować klientów o przyjętych reklamacjach, pobrać z nich dane czy też wykonać transakcję. W połączeniu z AI możliwa jest już niemal całkowita automatyzacja rozpatrywania reklamacji – system rozumie, czego dotyczy skarga i potrafi się do niej odnieść.
W kwietniu tego roku bank uruchomił dla pracowników Akademię Robotyzacji, aby poprzez edukację i udostepnienie narzędzi bezkodowych, umożliwić samodzielną robotyzację prostszych zadań, wykonywanych na danym stanowisku pracy.
– Roboty mają być rękami i oczami sztucznej inteligencji. Dzięki temu połączeniu chcemy być jeszcze bardziej efektywni. Odpowiednio dobrany model machine learning sam sprawdzi dane i konkretną czynność np. monitoring produktu wykona automatycznie. Jest on w dużej mierze samowystarczalny, bo obsługa staje się autonomiczna, a cały proces jest tylko nadzorowany przez pracowników. Elastyczność inteligentnej automatyzacji przyczynia się do skalowalności procesów, dzięki czemu możliwe jest poszerzanie automatyzacji o kolejne obszary w łatwy sposób. Rozwijamy także rozwiązania z wykorzystaniem low code no code i edukujemy pracowników, aby umożliwić robotyzację prostszych zadań wykonywanych na konkretnych stanowiskach pracy – dodaje Arkadiusz Szot, Dyrektor Departamentu Hiperautomatyzacji Procesów, Obszar Operacji i Bankowości Międzynarodowej w PKO Banku Polskim.
Wszystkie te działania realizowane są w zgodzie z kulturą DevOps oraz dzięki bliskiej współpracy IT z biznesem i w ramach metodyk zwinnych. Takie podejście sprawia, że bank stale podnosi jakość oraz efektywność budowanych narzędzi.
Źródło: PKO BP
Wojciech Boczoń
