W ciągu ostatniego roku znacznie poprawiła się jakość obsługi na infoliniach bankowych: skrócił się o ponad połowę czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, sprawniejsza jest komunikacja e-mailowa i przez stronę internetową, konsultanci są bardziej profesjonalni i uprzejmi – wynika z 5-tej fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.
O ponad 25% wzrosła średnia ocena infolinii bankowych, zaś zmiany na lepsze zauważalne są w 12 instytucjach z 14 badanych. W znacznie większym stopniu wzrosła jakość kontaktu e-mailowego i przez formularz na stronie internetowej. W ubiegłym roku średnia ocena, jaką otrzymały banki za ten rodzaj kontaktu wyniosła 64 punkty na 100 możliwych, w tym roku – aż 86 punktów.
Znacznie skrócił się czas oczekiwania na połączenie z konsultantem z 34 sekund w ubiegłym roku do 16 w tym roku. Należy jednak podkreślić, że jest kilka banków, w których na połączenie z konsultantem czeka się krócej niż 10 sekund, jak również kilka, w których poczekamy dłużej niż 25 sekund. Jednocześnie tylko w jednym banku wydłużył się czas oczekiwania na połączenie z konsultantem w porównaniu z ubiegłym rokiem. Pozostałe badane banki poprawiły swoje wyniki.
Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków, ARC Rynek i Opinia, kwiecień 2012
Audytorzy również lepiej ocenili samych konsultantów, którym w ubiegłym roku średnio przyznano 44 punkty na 100, w tym zaś – 55 punktów. Pozytywne zmiany widoczne są w 12 bankach: konsultanci zawsze się przedstawiają, słuchają swojego rozmówcy bez przerywania, udzielają informacji zrozumiałym językiem. Równocześnie systematycznie wzrasta poziom wiedzy, a tym samym wiarygodność konsultantów.
„Infolinie bankowe – niezależnie czy mamy tu na myśli kontakt telefoniczny czy e-mailowy lub przez stronę internetową – przejęły dużą część kontaktów klientów z bankiem. Dlatego też jakość obsługi poprzez ten kanał jest równie istotna, co jakość obsługi w placówkach bankowych, o ile nie istotniejsza. Z naszego badania, realizowanego cyklicznie od 2010 roku wynika, że banki przykładają dużą wagę do tego kanału komunikacji, systematycznie podnosząc jego jakość. Jednocześnie nasze badanie pokazuje wyniki banków na tle konkurencji, co pozwala na odniesienie własnych wyników do wyników innych banków oraz do średniej rynkowej w różnych obszarach infolinii. Dzięki temu wyraźnie widoczne są silne i słabe strony poszczególnych instytucji, co pozwala na odpowiednią reakcję ze strony banku” – mówi Grzegorz Sygnowski, kierownik projektu z ARC Rynek i Opinia.
O badaniu
Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków (V fala badania) zostało przeprowadzone techniką Mystery Caller w dniach 16-30 kwietnia 2012. W ramach badania przeszkoleni audytorzy ARC Rynek i Opinia kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00 zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 14 największych banków detalicznych. Przeprowadzono łącznie N=2240 audytów, z czego N=1540 audytów telefonicznych.
Źródło: ARC Rynek i Opinia
Wojciech Boczoń