Z badania pt. „European Retail Banking Radar” przeprowadzonego przez Kearney wynika, że 37% interakcji konsumentów z bankami ma wyłącznie formę elektroniczną. Nie da się zaprzeczyć, że cyfryzacja sektora postępuje dynamicznie, a jego dojrzałość technologiczna niezmiennie wyróżnia się na tle innych gałęzi gospodarki. Placówki stacjonarne nadal jednak pozostają ważne dla części klientów, przede wszystkim banków spółdzielczych, które cechuje lokalny charakter i priorytetyzacja bezpośrednich kontaktów międzyludzkich. Czy sprawia to, że bankowość spółdzielcza przegrywa w wyścigu technologicznym z bankami komercyjnymi?
Komentarz ekspercki autorstwa Krzysztofa Piątka, Business Development Managera w Iron Mountain Polska.
Branża finansowa jest wzorem do naśladowania dla innych sektorów pod kątem otwartości na cyfryzację i innowacyjności. Dojrzałość technologiczna polskich banków wyróżnia się także w skali europejskiej, co potwierdza, że cyfrowa transformacja w naszym kraju postępuje i zdecydowanie nie zwalnia. Jednak w percepcji wielu konsumentów rozwój digitalowych kanałów komunikacji i sprzedaży czy też rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji lub uczeniu maszynowym jest domeną bankowości komercyjnej. Banki spółdzielcze wciąż niezwykle często uchodzą za mniej rozwinięte technologicznie, a nawet są sprowadzane do poziomu placówek nieco archaicznych czy nienadążających za trendami cyfrowymi. Rzeczywistość jest jednak zgoła inna.
Z cyfryzacją za pan brat
W praktyce banki spółdzielcze już od lat podążają pewnym krokiem na ścieżce cyfryzacji. Z całą pewnością nie mogą sobie pozwolić, aby pozostać w tym obszarze daleko w tyle za bankami komercyjnymi. Mimo ich lokalnego charakteru, od którego wcale nie chcą odchodzić, chętnie wdrażają innowacyjne rozwiązania technologiczne, oferując konsumentom szeroki wachlarz nowoczesnych usług finansowych. Niezaprzeczalnie organizacje te przeszły w ostatnich latach długą drogę – od placówek odgrywających rolę okienka kasowego, do którego należało stać w kolejce, do instytucji dostępnej dla klientów 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Aktualnie różnice w tym obszarze pomiędzy segmentem spółdzielczym a komercyjnym definitywnie się zacierają, choć „rywalizacja” nie jest łatwa, a banki spółdzielcze muszą stawiać czoła licznym wyzwaniom. Do najistotniejszych należą przede wszystkim: brak wyspecjalizowanych kadr i ograniczone budżety.
Tym, co w mojej opinii utrudnia i spowalnia cyfryzację w modelu on-premise, jest niedostateczna liczba wykwalifikowanych specjalistów, zwłaszcza poza dużymi ośrodkami miejskimi. Z moich doświadczeń we współpracy z bankami-klientami Iron Mountain wynika, że tego rodzaju organizacje ostrożniej podejmują decyzje o nowych wdrożeniach. Każda inwestycja wiąże się dla nich z ryzykiem, które odczuwają dotkliwiej od komercyjnej konkurencji. Szczególnie problematyczne okazują się projekty, które wymagają przeznaczenia znacznych środków już w momencie uruchomienia. Tymczasem pewne pomysły w praktyce weryfikuje dopiero rynek, a nie każda nowa technologia znajduje zastosowanie we wszystkich bankach. Może mieć to związek m.in. z przyzwyczajeniami czy preferencjami lokalnej grupy klientów. W Iron Mountain rozumiemy wyzwania, przed którymi stoi bankowość spółdzielcza. Przy wdrożeniu każdego projektu analizujemy potrzeby klienta, a następnie proponujemy rozwiązanie adresujące indywidualne potrzeby organizacji.
Model subskrypcyjny
Nawet biorąc pod uwagę wyzwania, nie mam wątpliwości, że bankowość spółdzielcza nie pozostanie w tyle. Zakładam, że kierunkiem cyfrowego rozwoju będzie implementacja rozwiązań w modelu SaaS (Software-as-a-Service), w których opłata za usługę jest naliczana w modelu subskrypcyjnym. Pozwala to nie tylko łatwiej skalować biznes, ale również zrezygnować z danego rozwiązania, gdy niespodziewanie zmienią się okoliczności rynkowe. Model SaaS w dużej mierze przyczynił się do zwiększenia potencjału technologicznego banków spółdzielczych. Obecnie wiele z nich oferuje swoim klientom płatności BLIK, dostęp do aplikacji mobilnych, możliwość logowania do profilu zaufanego czy też składania wniosków kredytowych online. W ramach projektów realizowanych przez banki we współpracy z Iron Mountain dostrzegam również szansę na coraz częstsze wdrażanie narzędzi korzystających ze sztucznej inteligencji. Mogą one m.in. usprawnić zarządzanie obiegiem dokumentów klienta banku poprzez digitalizację papierowej dokumentacji, szybko syntetyzować dane, sygnalizować potencjalne ryzyko np. wyłudzenia kredytu i automatyzować wszelkie procesy administracyjne. W skrócie – umożliwiają optymalizację oferty, krok na drodze do banku „bez papieru”, a także wyższy standard obsługi klienta. Cyfryzacja dokumentów przekłada się jednocześnie zarówno na usprawnienie funkcjonowania placówki, jak i uwolnienie przestrzeni biurowo-operacyjnej.
Należy jednak pamiętać, że lokalność jest wyróżnikiem banków spółdzielczych, a ich klienci doceniają możliwość odwiedzenia placówki czy też bezpośredniej relacji z konsultantem. Wobec tego cyfryzacja za wszelką cenę nie zawsze przyniesie oczekiwane efekty. Ważne jest to, aby technologia nie przesłoniła relacji międzyludzkich i nie zabiła lokalnego charakteru instytucji. To właśnie on sprawia, że bank spółdzielczy jest nie tylko organizacją finansową, ale żywą częścią społeczności, w której funkcjonuje. Dlatego też uważam, że choć bankowość spółdzielcza dotrzymuje kroku komercyjnej pod kątem rozwoju technologicznego, wcale nie musi tego wyścigu wygrać, aby realizować z sukcesami swoje cele biznesowe.
Źródło: Iron Mountain Polska
Wojciech Boczoń