Instytucje finansowe coraz bardziej zorientowane na potrzeby klienta

Microsoft Dynamics CRM wspiera instytucje finansowe na całym świecie w realizacji strategii ukierunkowanej na potrzeby klienta.

Podczas światowej konferencji Sibos dla sektora finansowego, która odbyła się w Dubaju
w dniach 16-19 września, firma Microsoft Corp. poinformowała, że szereg największych instytucji finansowych na świecie modernizuje obecnie swoją działalność, wybierając rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM jako platformę umożliwiającą przekształcenie przedsiębiorstw opartych na transakcjach w organizacje zorientowane na potrzeby klienta. Wśród banków korzystających z systemu CRM firmy Microsoft znajdują się takie instytucje jak brytyjski Metro Bank, węgierski MKB, Volkskreditbank of Austria oraz ABN AMRO Bank of the Netherlands.

Współcześnie instytucje finansowe działające w niezwykle konkurencyjnym otoczeniu rynkowym zdają sobie sprawę, że proaktywne utrzymanie klientów w dużej mierze przyczynia się do sukcesu firmy. Łatwiej jest bowiem zatrzymać dotychczasowych klientów niż pozyskać nowych. Obecnie konsumenci mają łatwiejszy dostęp do informacji, które umożliwiają im porównywanie oferowanych produktów i usług z propozycjami konkurencji, co pozwala im na zmianę usługodawcy praktycznie w każdym momencie. Dlatego tak istotne w budowaniu lojalności i zaufania klientów jest poznanie ich potrzeb i zapewnienie im obsługi na najwyższym poziomie.

– Rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM na nowo definiuje sposób, w jaki firmy współpracują ze swoimi klientami, zapewniając im pozytywne doświadczenia podczas każdej interakcji– przyznaje Paweł Jakubik, dyrektor sektora usług finansowych w polskim oddziale Microsoft.

– Ważne jest również to, że aplikacja współpracuje z innymi produktami Microsoft, takimi jak Outlook, Word, Excel, SharePoint czy Yammer. Rozwiązanie umożliwia doradcom finansowym prowadzenie proaktywnych interakcji z klientami końcowymi i zapewnia pełny wgląd
w informacje na ich temat, a także pozwala na dostarczanie spersonalizowanej oferty, co
w pierwszej kolejności przekłada się na zwiększenie lojalności dotychczasowych klientów,
a następnie – efektywne pozyskiwanie nowych – dodaje.

Obecnie tysiące oddziałów bankowych na całym świecie wykorzystują Microsoft Dynamics CRM do przetwarzania wielokanałowych kontaktów z klientami. Wdrożenie rozwiązania przyniosło instytucjom finansowym szereg korzyści – m.in. o 20% zwiększył się wskaźnik rozwiązywania problemów na poziomie oddziałów już przy pierwszym zgłoszeniudzięki kompleksowym informacjom o każdym kliencie, zaś o 30% wzrosła wydajność konsultantów w centrach obsługi klienta dzięki zautomatyzowanym przepływom pracy oraz wbudowanym formularzom i raportom, co z kolei skróciło średni czas wyjaśnienia sprawy, poprawiając jakość obsługi klientów i ich relacje z pracownikami oddziałów. Duże znaczenie dla instytucji finansowych ma fakt, że Microsoft Dynamics CRM wykorzystuje narzędzia programowania i języki zgodne ze standardami branżowymi. Ułatwia to bankom jego dostosowanie do innych procesów poza marketingiem, sprzedażą czy usługami. Kadra kierownicza może m. in. usprawniać operacje i obsługę klientów metodami, które zazwyczaj nie są kojarzone z systemami CRM.

Doświadczenia europejskich banków pokazują, że wdrożenie systemu Microsoft Dynamics CRM przyczyniło się do poprawienia wyników ich działalności marketingowej i operacyjnej oraz procesów zarządzania ryzykiem. Przykładowo w węgierskim banku MKB Microsoft Dynamics CRM przyczynił się do skrócenia czasu obsługi klienta o 25%, zmniejszenia wskaźnika odpływu klientów o 5% i wzrostu zysków pochodzących od głównej grupy klientów o 20%. Z kolei austriacki Volkskreditbank zawdzięcza rozwiązaniu zwiększenie efektywności sprzedaży o 32%, wzrost jakości obsługi klienta o 18% oraz skrócenie czasu potrzebnego na przygotowywanie raportów i analiz o 95%.

– Przykłady banków, które z sukcesem rozwijają swoją działalność z wykorzystaniem rozwiązania Microsoft Dynamics CRM, jasno pokazują, że coraz więcej instytucji finansowych przyjmuje strategię, w której to klient znajduje się w centrum zainteresowania i wszystkie działania koncentrują się wokół jego potrzeb. Rośnie również świadomość organizacji, że technologia jest niezbędnym narzędziem, które pozwala spojrzeć na prowadzoną działalność z perspektywy klienta – podsumowuje Paweł Jakubik.

Microsoft