Bankowość internetowa stała się taką codziennością, że obecnie większość banków oferuje swoim klientom dostęp do internetowych kanałów obsługi. W przypadku takiej oferty kwestia wyboru przez klienta sprowadza się raczej decyzja akceptacji takiej oferty bądź nie. Inaczej wygląda to w przypadku banków, które ukierunkowują swoje serwisy przede wszystkim na obsługę przez Internet. Samodzielna gałąź bankowości kieruje się swoimi standardami i prawami. Wybór banku nie jest już prostą decyzją, wymaga analizy oferty, standardów jakości czy też możliwości systemowych.
Klienci nie podejmują decyzji na podstawie „krzyczących” banerów, pop-upów czy innych reklam, którymi zasypane są portale internetowe. Nie opierają swoich decyzji również na podstawie marki instytucji. Czy wybór jest łatwy? Przewrotnie mogę powiedzieć, że tak! Wybór banku polega dopasowaniu oferty do swojego stylu życia, a każdy z nas wie doskonale jak żyje, czego szuka i jak chce korzystać z bankowości.
Ważną rzeczą dla klientów jest skala i rodzaj świadczonych usług, Najlepszą ofertą jest maksymalizacja ilość produktów i usług odpowiadających potrzebom klientów.
Konto osobiste jest podstawą w bankowości internetowej po kilku latach istnienia na rynku banki te zwiększyły ilość i jakość dostępnych produktów wielokrotnie. Dookoła ekonta, konta www, rachunku internetowego oferują dzisiaj inne produkty finansowe jak na przykład obsługa kart kredytowych, pożyczek funduszy, akcji oraz serwisy uzupełniające jak np. doładowania telefonów komórkowych, zakupy w Internecie, czy płatności za faktury elektroniczne. Innym bardzo ważnym czynnikiem dokonania wyboru są koszty obsługi. To właśnie banki internetowe wywołały swoista burzą klika lat temu oferując bezpłatne rachunki i przelewy. Między innymi dzięki niższym kosztom były w stanie podzielić się marżą z klientami.
Mniej ważnym – nie mniej dość istotnym nawet dla 20-30% osób czynnikiem decydującym o wyborze są możliwości systemowe. Wiele osób przy dokonywaniu wyboru banku zwraca uwagę na funkcjonalności systemu bankowości internetowej. Co prawda jakość obsługi, ergonomia, dostępność czy bezpieczeństwo nabiera znaczenia dopiero kiedy klienci zaczynają z niego w pełni korzystać. Jednak w fazie wyboru ta grupa potencjalnych klientów ocenia go np. analizując wersje demo. Okazuje się, że w trakcie korzystania z banku internetowego ponad połowa klientów poddaje system swojego banku ciągłej ocenie.
Na co zwracają uwagę klienci? Na pierwszym miejscu stawiają komfort i jakość obsługi. Ocenie podlega przede wszystkim intuicyjność systemu i łatwość dostępu do poszczególnych usług, operacji czy informacji. Wyznacznikiem komfortu jest dzisiaj minimalna liczba „kliknięć”, mało uciążliwy i najefektywniejszy sposób autoryzacji np. za pomocą koszyka transakcji, czy też możliwość personalizacji i zmiany wglądu i układu informacji na stronie. Dla początkujących użytkowników istotny jest brak bariery konfiguracyjnej: system powinien prawidłowo działać w oparciu o domyślne ustawienia komputerów we wszystkich popularnych systemach operacyjnych. Zaawansowani użytkownicy doceniają uniwersalną nawigację i możliwość swobodnej wymiany informacji z domowym oprogramowaniem do zarządzania prywatnymi finansami. Mimo że poziom bezpieczeństwa systemów bankowości elektronicznej wydaje się być podobny w wielu bankach, a dostępne systemy są bardzo rozwinięte, jest on nadal jednym z ważniejszych kryteriów oceny „bankonautów”. Być może powodem tego są zdarzające się mniej lub bardziej poważne naruszenia bezpieczeństwa finansowego klientów.
Banki internetowe potrafią doskonale przystosować swoje oferty dla odpowiednich grup klientów, ludzi młodych, starszych, uczniów czy studentów, zapracowanych i mniej obciążonych pracą, zmotoryzowanych i nieposiadających samochodu. W precyzyjny sposób docierają z reklamą do miejsc w Internecie „niedostępnych” dla jednej grupy klientów, a preferowanych przez inną grupę. W ten sposób w bardzo łatwy sposób oferta podsuwana jest klientowi, a ten z kolei analizując ją jest w stanie w intuicyjny sposób przybliżyć się do decyzji. Ogromnym wsparciem w dzisiejszym świecie Internetu są porównywarki ofert bankowych, kont, lokat, kart czy kredytów.
Niebawem pojawią się na naszym rynku kolejne instytucje bankowe, które chcąc nie chcąc muszą przygotować w swojej ofercie „nowości” przyciągające internautów. Przykładem ciekawego podejścia jest zastosowanie tzw. efektu portali społecznościowych gromadzących ludzi o podobnych cechach, a w efekcie końcowym potrzebach. Jest to zdecydowanie krok naprzód w zakresie przygotowywania oferty celującej w potrzeby klientów.
Ireneusz Wojciechowski
Dyrektor Departamentu
Bankowości Elektronicznej
Toyota Bank
Artykuł pochodzi z Numeru Specjalnego Przeglądu Finansowego Bankier.pl
Partnerem wydania jest Inteligo  |
Wojciech Boczoń
