Iwona Duda, Alior Bank: Chcemy przenieść większość sprzedaży z kanałów stacjonarnych do kanałów cyfrowych

„W 2021 r. będziemy dążyli do przeniesienia większości sprzedaży z kanałów stacjonarnych do kanałów cyfrowych. W tym celu wykorzystamy stosowane przez nas nowoczesne technologie – klienci będą mogli potwierdzić swoją tożsamość poprzez wideoweryfikację oraz zdalnie potwierdzić wysokość dochodów” – mówi PAP Iwona Duda, wiceprezes zarządu Alior Banku, kierująca pracami zarządu.

Polska Agencja Prasowa: W jaki sposób planują Państwo w najbliższym czasie powalczyć o klienta indywidualnego? Jakie nowe elementy oferty mają go przyciągnąć?

Iwona Duda: Choć w ostatnim czasie w sektorze bankowym zaszło wiele zmian, nie zmieniło się jedno – w dalszym ciągu chcemy rozwijać produkty i usługi, które będą odpowiadały na nowe uwarunkowania i będą dostosowane do bieżących potrzeb ich odbiorców. Chcemy szczególnie docenić aktywnych klientów przygotowując dla nich dedykowane oferty. Klienci, którzy regularnie korzystają z usług banku, mogą liczyć m.in. na preferencyjne oprocentowanie konta oszczędnościowego w ramach Korzyści do Konta Jakże Osobistego, jak i w ramach kolejnej edycji promocji „Konto Mega Oszczędnościowe”. Jednocześnie zyskują oni dostęp do zróżnicowanej oferty pożyczek gotówkowych, która oprócz atrakcyjności cenowej zapewnia komfort i bezpieczeństwo. Jako przykład wymienić mogę chociażby pożyczki z ubezpieczeniem od utraty pracy czy produkty wspierające zachowania pro-środowiskowe, jak zakup samochodów elektrycznych czy ekologicznych domów.

W 2021 r. będziemy w dalszym ciągu dążyli do przeniesienia wolumenu sprzedaży z kanałów stacjonarnych do kanałów cyfrowych. W tym celu wykorzystamy stosowane przez nas nowoczesne technologie – klienci będą mogli potwierdzić swoją tożsamość poprzez wideoweryfikację oraz zdalnie potwierdzić wysokość dochodów. Zakładamy, że na koniec tego roku udział kanałów zdalnych w sprzedaży pożyczki gotówkowej urośnie do 40 proc. w stosunku do 32 proc., które odnotowaliśmy w 2020 r.

Co więcej, w 2021 r. planujemy rozszerzyć ofertę produktów oszczędnościowych o takie, które będą wspierać cyfryzację. Jednocześnie chcemy edukować i zachęcać klientów do budowania kapitału na przyszłość, dlatego udostępnimy im konto wspierające naukę systematycznego oszczędzania. Posiadacz konta będzie miał możliwość m.in. wyboru celu oszczędzania, zdefiniowania, w jaki sposób konto będzie zasilane oraz określić czas, w jakim chce osiągnąć cel. W ten sposób chcemy pokazać klientom, że budowanie nawyków regularnego odkładania nawet małych kwot, pomoże im osiągnąć zamierzone cele.

PAP: Coraz więcej spraw na koncie można załatwić z poziomu aplikacji w telefonie, wprowadzenie jakich ułatwień w tym zakresie jeszcze Państwo planują?

Iwona Duda: Z bankowości mobilnej Alior Banku korzysta coraz więcej klientów. Zależy nam, aby zapewnić im jak największy komfort poprzez prostotę obsługi oraz jej intuicyjność. Zgodnie z założeniami uwzględnionymi w naszej strategii cały czas pracujemy nad udostępnieniem kolejnych funkcjonalności, które odpowiedzą na potrzeby użytkowników. Oznacza to wyjście poza utarte schematy i wprowadzenie innowacyjnych rozwiązań, także z zakresu usług pozabankowych. W tym celu podejmujemy liczne współprace z uznanymi partnerami. Zespoły odpowiedzialne za wdrożenia stale pracują nad rozwojem kolejnych funkcji – zgodnie z zasadą, że ma być szybciej, wygodniej i bezpieczniej. W drugim kwartale 2021 r. planowane jest wdrożenie płatności zbliżeniowych BLIKIEM. Wkrótce będziemy mogli pochwalić się także nowymi usługami – o szczegółach będziemy na bieżąco informować naszych klientów i rynek.

Działamy wielotorowo i nie mam wątpliwości, że wszystkie nowości, które niebawem udostępnimy, będą dopełnieniem bieżącej oferty, która już teraz jest bardzo wszechstronna. Użytkownicy Alior Mobile mogą znaleźć w aplikacji wiele przydatnych opcji. Jesteśmy bankiem, który jako pierwszy wdrożył usługę SwatchPay, system szybkich płatności, które można realizować zegarkiem Swatch po dodaniu do niego karty płatniczej Alior Banku. Zanim to się stało, klienci mogli już korzystać z dostępnych na rynku płatności, m.in. BLIKA, Google Pay, Apple Pay oraz Fitbit Pay czy Garmin Pay. W IV kwartale 2020 r. udostępniliśmy im także usługę moBILET umożliwiającą zakup biletów komunikacji miejskiej oraz parkingowych. Wdrożyliśmy również system automatycznych opłat za przejazdy autostradami – Autopay. Ponadto, dzięki współpracy z Autenti, polskim fintechem, udostępniliśmy opcję zawierania aneksów dotyczących odroczenia spłat rat kredytów firmowych z wykorzystaniem podpisu kwalifikowanego oraz e-podpisu, który jest dostępny dla klientów biznesowych Alior Banku, co znacznie skraca czas rozpatrywania. Naszą ambicją jest dalszy rozwój właśnie takich rozwiązań oraz pełne uproduktowienie klientów, a więc dostarczenie szerokiego wachlarza usług pozabankowych.

PAP: Jakie zmiany można jeszcze wprowadzić, aby bardziej ułatwić zdalne bankowanie? 

Iwona Duda: Podstawowym celem Alior Banku jest rozwój długotrwałej relacji z klientem oraz wzrost transakcyjności. W tym celu stale pracujemy nad zwiększeniem satysfakcji użytkowników aplikacji mobilnej Alior Mobile. Wsłuchujemy się w sugestie naszych klientów i dostosowujemy aplikację do ich preferencji. Wiąże się to z wprowadzaniem różnych modyfikacji mających usprawnić jej działanie, ale także dodawaniem do niej nowych usług.

W tym roku planujemy wdrożyć funkcjonalności zapewniające użytkownikom wygodę przy płaceniu, m.in. wspomniane już płatności zbliżeniowe BLIK. Niebawem nasi klienci zyskają także opcję zwirtualizowanej karty. Dzięki temu płatności telefonem będą możliwe jeszcze przed otrzymaniem i aktywowaniem karty plastikowej.

Naszą ofertę planujemy skierować także do rodziców. Chcemy zaproponować im usługę otwarcia rachunku dla dzieci w wieku 13-18 lat za pośrednictwem Videoselfie. W dalszym ciągu będziemy również rozwijać multipartnerski program Mastercard Bezcenne Chwile tak, aby użytkownicy mieli możliwość wyboru i odbioru nagród z poziomu aplikacji mobilnej. Dodatkowo, nasze zespoły pracują nad przeniesieniem obsługi posprzedażowej do kanałów cyfrowych. Mam nadzieję, że zaproponowane usługi przyczynią się do wzrostu zainteresowania klientów kanałami cyfrowymi, a bankowanie za ich pośrednictwem będzie jeszcze bardziej przyjazne i intuicyjne.

PAP: Coraz więcej spraw można załatwić za pomocą bankowości online, po co klient indywidualny chodzi do oddziału Alior Banku?

Iwona Duda: Faktycznie bankowość cyfrowa to już codzienność i podstawa do zarządzania finansami dla wielu klientów. Wciąż jednak część naszych klientów preferuje wizyty w oddziałach Alior Banku. Takie osoby poszukują kontaktu z doradcą, który pomaga im w realizacji mniej lub bardziej skomplikowanych spraw bankowych, m.in. przy założeniu konta osobistego lub firmowego, wzięciu pożyczki lub kredytu, założeniu lub zamknięciu lokaty czy obsłudze kredytu hipotecznego.

Ponieważ podstawowym celem banku jest rozwój długotrwałej relacji z klientem, dążymy do tego, aby stworzyć miejsce, w którym wszyscy nasi klienci będą mieli swobodny dostęp do oferowanych w banku produktów i usług, ale także, gdzie otrzymają pełne wsparcie pracowników banku. Aby odpowiadać na potrzeby osób wybierających bankowość tradycyjną, przekształcamy nasze oddziały w nowoczesne i ekologiczne placówki, które pozwalają na lepsze dopasowanie obsługi. Jednocześnie chcemy pomagać klientom dostosowywać się do zmian, jakie zachodzą w bankowości. Zależy nam, aby osoby, które do tej pory z różnych względów obawiały się bankowości cyfrowej, miały możliwość jej wypróbowania pod okiem naszego przedstawiciela. Dlatego już w 2019 r. we wszystkich oddziałach Alior Banku stworzyliśmy specjalne strefy, w których przy wsparciu zaufanego doradcy klienci mogą się do niej po raz pierwszy zalogować i poznać jej możliwości.

Nie mam wątpliwości, że stacjonarne oddziały w dalszym ciągu będą stanowiły istotny kanał kontaktu klienta z bankiem. Zmieniać będzie się natomiast ich format i to właśnie robimy w Alior Banku. Dzięki temu, że większość procesów niewymagających interwencji pracowników banku będzie odbywać się już poprzez kanały zdalne, rolą bankierów będzie odpowiadanie na bardziej złożone potrzeby klientów. Wspierać ich będą w tym cyfrowe rozwiązania – synergia tych światów jest nieunikniona.

PAP: Co na 2021 rok planuje Alior Bank? Czym zaskoczy rynek?

Iwona Duda: Tak jak wspominałam, obecnie pracujemy nad rozwiązaniami, które wykraczają poza tradycyjną bankowość. W 2021 r. chcemy uzupełnić ofertę dla klientów o nowe rozwiązania przygotowane we współpracy z kluczowymi partnerami, m.in. z PZU. Planujemy wprowadzenie usług, które będą odpowiadać na aktualną sytuację. Planujemy także rozwijać w naszej aplikacji mobilnej procesy sprzedażowe i systemy pozwalające klientom samodzielnie korzystać z naszych usług. Ponadto zamierzamy włączać do naszej oferty kolejne produkty i usługi z obszaru EKO. Plany Alior Banku są ambitne. Z przyjemnością będziemy sukcesywnie

Źródło informacji: PAP MediaRoom