Internet ułatwia komunikację – do tego nie trzeba już nikogo przekonywać, to oczywiste. Realny świat znajduje odzwierciedlenie w wirtualnej rzeczywistości. Widać to choćby po wielkim sukcesie, jaki odniosły serwisy Web 2.0. Również marki prześcigają się w pomysłach, aby zgrupować internautów wokół siebie. Jednak zdobycie fanów, a zbudowanie lojalnej społeczności internetowej często nie idzie ze sobą w parze.
E-społeczność to użytkownicy Internetu, pomiędzy którymi wytwarzają się więzi społeczne i którzy w aktywny sposób wykorzystują nowe medium jako platformę komunikacji oraz wymiany informacji związanych z ich wspólnymi zainteresowaniami, postawami. Często wspólnoty zgrupowane są w jednym serwisie Web 2.0, gdzie spełniają swoją potrzebę kontaktu. Dzielą się wiedzą i doświadczeniem poprzez grupy dyskusyjne, mailowe listy dyskusyjne, fora, komunikatory internetowe, czaty, blogi, komentarze, statusy.
Budowanie społeczności internetowej
Internauci grupują się w społeczności internetowe, gdy występuje choć jeden z poniższych czynników: wspólne zainteresowania lub/i potrzeba (przynależności, kontaktu, samorealizacji, potwierdzenia swoich przekonań przez innych, bycia wyróżnionym, bycia pięknym), przyzwyczajenie, lojalność, podobne cechy demograficzne (wiek, zamieszkanie, zawód, edukacja itp.). Poprzez serwis Web 2.0 członek społeczności ma możliwość spełnienia swoich indywidualnych potrzeb. Dlatego zbudowanie społeczności internetowej polega tak naprawdę na nakłonieniu internauty do realizacji potrzeb przez konkretny, promowany przez nas portal. Jest to proces długotrwały i nie polega tylko na zdobyciu fanów, ale również na zatrzymaniu ich w serwisie i zaktywizowaniu. Jest to duże wyzwanie nawet dla znanych marek i doświadczonych marketingowców.
Lojalność społeczności internetowej
Lojalność użytkownika społeczności internetowej mierzymy poprzez ilość odwiedzin serwisu, w którym ona istnieje, długości czasu spędzonego na witrynie oraz podejmowanych interakcjach z innymi członkami. Lojalna społeczność to taka, która jest przywiązana do serwisu i marki, aktywnie współtworzy treści. Obecnie coraz bardziej docenia się wiernych marce użytkowników, gdyż są gwarantem zysku w przypadku e-commerce’u lub utrzymania potencjału reklamowego mediów internetowych. Tym bardziej, że pozyskanie nowego użytkownika jest bardziej kosztowne niż utrzymanie obecnych i nie gwarantuje, że będzie on wierny marce.
Lojalny użytkownik społeczności internetowej ma większą świadomość marki i najczęściej jest do niej pozytywnie nastawiony. Dzięki częstym odwiedzinom w serwisie gruntownie zapoznany jest z ofertą, a dotarcie do niego z najnowszą promocją odbywa się szybko i przy minimalnych kosztach. Jest on również ambasadorem marki, promującym ją w swoich środowiskach.
Jak zbudować lojalną społeczność internetową?
Animacja społeczności internetowych
Serwisy Web 2.0 umożliwiają interakcję między członkami społeczności. Jest to podstawowy warunek istnienia wspólnoty internetowej. Wiele serwisów charakteryzuje się jednak brakiem aktywności użytkowników, mimo że dają narzędzia i możliwości. A internauci, którzy nie znajdują czegoś wyjątkowego, ciekawego w serwisie, odchodzą.
Jak zachęcić internautów do pozostania i współtworzenia treści serwisu (UGC)? Jak zbudować lojalną społeczność?
Pierwsza, najważniejsza kwestia – mówi Marcin Kociuba z firmy NetCenter Solution – to słuchanie, co mają do powiedzenia użytkownicy. Administrator czy moderator musi znać ich potrzeby i zainteresowania, reagować na prośby i oskarżenia. Dzięki temu może nawiązać z nimi kontakt oraz im pomagać. Animacja społeczności odbywa się poprzez:
-
rozpoczynanie dyskusji na tematy ciekawe dla danej społeczności;
-
udostępnianie atrakcyjnych filmów, zdjęć;
-
dzielenie się interesującymi treściami wyszukanymi w innych serwisach;
-
ułatwianie wzajemnej pomocy użytkownikom;
-
dostarczanie informacji o nowościach, aktualnościach;
-
konkursy, zabawy, quizy.
Należy pamiętać, że jeden zadowolony internauta podzieli się wrażeniami z kilkoma innymi, dzięki czemu ilość użytkowników serwisu może wzrosnąć.
Ochrona serwisów Web 2.0
Tworząc społeczność internetową, nie zapominajmy o jej ochronie. Przede wszystkim, należy zadbać o ochronę danych osobowych, jakie użytkownicy umieszczają w serwisie, aby nie zostały wykradzione. Jak twierdzi Marcin Kociuba – serwisy Social Media potrzebują również moderacji treści niezgodnych z prawem, powszechnie uznawanych za obraźliwe, spamu. Nie mniej ważna jest kontrola wpisów tzw. trolli – osób czerpiących satysfakcję z bezcelowego irytowania innych użytkowników, wzbudzania sporów. Brak nadzoru może spowodować pojawianie się treści nieakceptowanych i niezadowolenie internautów, co skutkuje opuszczeniem społeczności.
Prowadzenie społeczności internetowej to niełatwy biznes. Wymaga czasu, zaangażowania i cierpliwości. Wysiłek ten rekompensuje lojalność użytkowników, dzięki której społeczność istnieje, a nam może przynieść nie tylko satysfakcję, ale i wymierne korzyści finansowe .
Źródło: NetCenter Solution
Wojciech Boczoń
