Polacy coraz chętniej używają cyfrowych kanałów kontaktu z ubezpieczycielami, choć tradycyjne metody interakcji wciąż są dla nich bardzo ważne – taki wniosek płynie z badania Bain & Company przeprowadzonego wśród klientów firm ubezpieczeniowych.
Wyniki badania „Zachowania i lojalność klientów w branży ubezpieczeniowej”, które objęło ponad 3000 klientów polskich firm ubezpieczeniowych, pokazują wyraźny wzrost znaczenia zdalnych kanałów komunikacji z ubezpieczycielami – aż 51 proc. ankietowanych korzysta z kanałów cyfrowych, co jest wynikiem o 9 punktów proc. wyższym niż miało to miejsce dwa lata temu. Warto jednak zauważyć, że największy wzrost procentowy osiągnął model hybrydowy, czyli połączenia kanałów online i offline. Oznacza to, że klienci są wciąż przyzwyczajeni do tradycyjnych kanałów takich jak kontakt telefoniczny, czy bezpośredni kontakt z agentem lub placówką. Spadek procentowej liczby osób korzystających wyłącznie z kanałów tradycyjnych na rzecz rozwiązania pośredniego jest wyraźny zarówno w kategorii ubezpieczeń majątkowych, jak i ubezpieczeń życiowych.
Wykres 1 i 2 – Kanały interakcji i pozyskiwania informacji – ubezpieczenia majątkowe i ubezpieczenia życiowe
Klienci, którzy do tej pory nie używali internetu do kontaktu z ubezpieczycielem coraz chętniej wykorzystują ten kanał. Spowodowane jest to jednak nie tylko ich „rozwojem cyfrowym”, ale także ułatwieniom, jakie oferują instytucje finansowe– mówi dr Kazimierz Stańczak, partner w Bain & Company.
Wyniki badania Bain & Company pokazują również coraz większą lojalność Polaków wobec ubezpieczycieli – średni wynik wskaźnika NPS (ang. Net Promoter Score), określającego stosunek promotorów, czyli osób, które poleciłyby usługi lub produkty danego ubezpieczyciela, do krytyków – osób niezadowolonych poprawił się o 6 punktów proc. dla ubezpieczeń majątkowych i 7 punktów proc. dla ubezpieczeń życiowych. Oznacza to, że Polacy są coraz bardziej zadowoleni z usług oferowanych przez ubezpieczycieli. W przeciwieństwie do sektora bankowego, w Polsce brak jest jednak firmy, która dzięki unikalnemu pozycjonowaniu na rynku byłaby wyraźnym liderem.
Jednym z powodów małej różnicy w wyniku NPS pomiędzy polskimi ubezpieczycielami jest częstotliwość interakcji. W przypadku ubezpieczeń klient kupuje produkt i zazwyczaj nie kontaktuje się w żaden sposób z ubezpieczycielem aż do momentu roszczenia lub odnowienia ubezpieczenia. W bankowości kontakt jest codzienny, choćby przez korzystanie z usług online czy kart płatniczych. A im większa częstotliwość kontaktu, tym większa szansa na wywołanie pozytywnych bądź negatywnych reakcji – dodaje Kazimierz Stańczak.
Wykres 3 i 4 – wskaźnik NPS dla ubezpieczycieli majątkowych i życiowych
Co ciekawe, największy wpływ na zachowanie klientów i ich lojalność wobec instytucji finansowych mają wciąż kanały tradycyjne. Zarówno w kontekście ubezpieczycieli majątkowych jak i polis na życie, najważniejszym dla klientów pozostaje osobisty kontakt z doradcą. Na kolejnych miejscach są kontakt telefoniczny z agentem oraz kontakt poprzez call-center. Wśród kanałów cyfrowych tym, co może znacznie zwiększyć zadowolenie i lojalność klienta jest kontakt e-mailowy.
Badanie Bain wskazuje, że osoby, które posiadają kilka produktów danego ubezpieczyciela, są zdecydowanie bardziej lojalne niż osoby posiadające tylko jeden produkt. Szansa na ich odejście jest nawet 2-3 razy mniejsza. W szczególnie dobrej sytuacji są tu ubezpieczyciele oferujący polisy na życie. Aż 63 proc. ich klientów potrzebuje więcej produktów ubezpieczeniowych, a 67 proc. chętnie kupiłoby dodatkowe produkty – To pokazuje jak ważne jest utrzymywanie stałej relacji z konsumentem. Wpływa to bowiem na realne przychody firm ubezpieczeniowych – podsumowuje Stańczak.
