Jak się kształtuje rynek assistance w Polsce? Wyniki najnowszego Badania Assistance

Pomoc drogowa, w tym holowanie auta, to wciąż najczęściej wybierana z usług assistance w Polsce. Korzysta z niej 86% posiadaczy tego ubezpieczenia. Niezmiennie wysoko plasuje się również poziom zadowolenia z jakości świadczonych usług (90%) – wynika z XI Ogólnopolskiego Badania Assistance przeprowadzonego na zlecenie Europ Assistance Polska.

Pomoc drogowa, w tym holowanie samochodu, to niezmiennie usługi, z których najczęściej korzystają posiadacze assistance. Dodatkowo 91% Polaków deklaruje, że skorzystało z nich w kraju, a tylko 6% za granicą. Z roku na rok wzrasta też liczba posiadaczy assistance samochodowego, obecnie stanowią oni 93% wśród posiadaczy ubezpieczenia assistance – wynika z XI Ogólnopolskiego Badania Assistance przeprowadzonego na zlecenie Europ Assistance Polska.

Assistance samochodowy popularny wśród Polaków

93% Polaków posiada assistance samochodowy. Za najbardziej przydatne świadczenia w ramach takiego ubezpieczenia w dalszym ciągu uznawane są holowanie pojazdu (89%) oraz wynajem pojazdu zastępczego (69%). Dodatkowo dla ponad połowy istotna jest możliwość usprawnienia pojazdu na miejscu zdarzenia. W porównaniu do dwóch poprzednich edycji badania, wśród ankietowanych wzrosło znaczenie możliwości kontynuacji podróży (33%). Przy wyborze assistance samochodowego, 69% badanych wskazuje na koszt zakupu. Jest to znaczny wzrost (ponad 20 p.p.) względem poprzednich lat. Oprócz ceny w dalszym ciągu ważną rolę odgrywa limit kilometrów na holowanie (57%).

Z czym Polakom kojarzy się assistance?

Na pytanie „Z jakimi określeniami kojarzy się Panu/Pani assistance?” 82% respondentów wskazało pomoc, a 64% wsparcie. Ponadto Polacy coraz częściej zaczynają dostrzegać różnorodność pojęcia assistance. 72% nadal kojarzy je z pomocą drogową, 34% wskazuje na różne formy pomocy w nagłych sytuacjach, a 15% z pomocą podczas podróży zagranicznej.

Assistance domowy i medyczny

Wraz z kolejnymi edycjami Badania Assistance zauważyć można, że wzrasta liczba osób, dla których znaczenie ma także pomoc medyczna (63%) oraz assistance domowy (35%).

Wśród badanych w ramach assistance medycznego prym wiodą 3 główne świadczenia: transport medyczny (63%), pomoc po hospitalizacji (62%), jak również możliwość skorzystania z domowej wizyty lekarza (58%). Dla pierwszych dwóch świadczeń zanotowano wzrost o ponad 20 p.p. względem ostatniego badania.

Coraz częściej assistance domowy jest częścią ubezpieczenia domu lub mieszkania (80%). Najbardziej przydatną usługą w ramach pakietu jest pomoc specjalisty, gdy w domu nastąpi niespodziewana awaria (92%). Badani wskazywali również na pomoc specjalisty od napraw sprzętu RTV/AGD/PC (74%) oraz transport lub przechowanie mienia (32%).

W porównaniu do poprzedniej edycji Badania Assistance zauważyliśmy znaczny wzrost osób korzystających z assistance domowego.

– Szczególnie dotyczy to napraw sprzętu RTV/AGD/PC oraz specjalistycznej pomocy, gdy coś popsuje się w domu. Duży wpływ miała na to z pewnością pandemia i towarzysząca jej praca zdalna, w wyniku której więcej czasu spędzamy w mieszkaniach i bardziej eksploatujemy domowe sprzęty. Bardzo cieszy nas fakt, że Polacy korzystają z różnych rodzajów assistance. Tutaj doskonale sprawdza się nasza strategia posiadania wszystkich linii biznesowych assistance w kraju i za granicą. Kolejnym powodem do radości jest tak duży odsetek Klientów zadowolonych z jakości świadczonych usług. Ten odsetek jest zapewne najwyższy w branży ubezpieczeniowej- podkreśla Ryszard Grzelak, Prezes Zarządu Europ Assistance Polska.

Assistance, pomocna dłoń w podróży

O ile posiadanie assistance samochodowego zaczęło być czymś naturalnym, o tyle assistance podróżny wciąż uzależniany jest od sytuacji, jaka jest na świecie. Doświadczenia związane z pandemią koronawirusa w dalszym ciągu mają wpływ na decyzję o zakupie polisy. Mając to na uwadze, 20% badanych deklaruje, że zdecydowanie planuje zakup ubezpieczenia turystycznego, a 50% raczej planuje taki zakup. Wykupując assistance podróżny, ankietowani zwracają uwagę na 3 rzeczy: zakres świadczeń, jakie oferuje polisa (62%), cenę ubezpieczenia (57%) oraz na wysokość sum ubezpieczeniowych (54%). Za najbardziej przydatne świadczenia uważają organizację i pokrycie kosztów leczenia (80% wskazań) i transport medyczny (53%).

Otwarcie na technologie

W dalszym ciągu najpopularniejszą formą kontaktu w sprawach assistance jest rozmowa telefoniczna z konsultantem (91%). Jednak porównując dane z poprzednich edycji badania, widać spadek chęci korzystania wyłącznie z kanałów tradycyjnych. Ankietowani zaczęli korzystać również z innych dostępnych form wezwania pomocy. 11% zgłosiło prośbę o pomoc przy pomocy chatu, a 7% przeprowadziło rozmowę z automatycznym konsultantem (tzw. bot-em). Ponadto 11% respondentów wskazuje, że chętnie korzystaliby z rozwiązań technologicznych (bot, czat, aplikacja) w celu uzyskania pomocy assistance. Jest to wzrost o ponad połowę w porównaniu do poprzednich lat.

– Z roku na rok zauważamy wśród naszych Klientów wzrost zainteresowania kontaktem poprzez różne kanały online. Ten trend z pewnością będzie się utrzymywał, dlatego obserwując to wprowadzamy nowoczesne rozwiązania technologiczne. Oddajemy do dyspozycji aplikacje, za pomocą których Klienci w szybki i prosty sposób udostępnią nam swoją lokalizację. Mogą również sprawdzić, za jaki czas dotrze do nich pomoc, lub gdzie obecnie znajduje się np. pomoc drogowa. Oczywiście to tylko część oferowanych przez nas udogodnień dodaje – Ryszard Grzelak.

Podsumowanie

Analogicznie do poprzednich edycji badania, najwięcej osób posiada assistance samochodowy, konsekwentnie jednak rośnie procent osób wykupujących assistance domowy i medyczny. Pomoc drogowa w tym holowanie pojazdu to najczęściej wybierane świadczenie. Coraz więcej osób dostrzega, że assistance to nie tylko holowanie auta, ale również pomoc medyczna, domowa i w podróży. Ludzie otwierają się na innowacje i coraz częściej zaczynają korzystać z rozwiązań technologicznych podczas zgłaszania szkody. Procent osób zadowolonych ze świadczonych usług assistance utrzymuje się na tym samym, wysokim poziomie. Dlatego niezmiennie należy wsłuchiwać się w głos klienta i podwyższać standardy obsługi.

XI Ogólnopolskie Badanie Assistance przeprowadzono w styczniu 2023 roku przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie Europ Assistance Polska.

Źródło: Europ Assistance Polska