Wykorzystajmy do końca analogię „syndromu sztokholmskiego” jako jednej z pułapek sprzedaży relacyjnej.
Na początek przyjrzyjmy się klasycznym fazom psychologicznym, przez które przechodzą zakładnicy:
- FAZA I – dostosowywania się zakładnika jako fizyczna i umysłowa reakcja na porwanie. Często występuje tu długotrwały sen, który jest naturalną reakcją na przeżyty stres i skoki poziomu adrenaliny uwolnionej podczas pojmania.
- FAZA II – faza niedowierzania i fantazjowania, aż do powolnego rozpoczęcia się procesu godzenia się z sytuacją. Może się ona charakteryzować wysokim poziomem znużenia.
- FAZA III – pasywna akceptacja. Jest to faza zwykle najgroźniejsza pod względem szkód psychicznych. Charakteryzuje się często potrzebą samotności, niechęcią do podmiotu, który może być przyczyną porwania (rząd, firma – „to oni mnie tu przysłali, to ich wina”).
Co radzą specjaliści zajmujący się zachowaniami zakładników? Jak wykorzystać te rady, by nie wpaść w pułapkę toksycznych relacji z własnym długofalowym, wymagającym i twardym klientem?
1.Uważaj na fazę II i III, zwłaszcza na pasywną akceptację. Musisz zadbać o zminimalizowanie ich skutków. Zalecanym przez psychologów i negocjatorów sposobem na zwiększenie prawdopodobieństwa przetrwania jest podjęcie próby ustanowienia więzi z porywaczami. „Tematy uniwersalne to rodzina, sport, rozmaite pasje. W takiej sytuacji celem zakładnika jest pokazanie porywaczom, że jest on człowiekiem, a nie tylko przedmiotem przetargu”. W biznesie oznacza to zbudowanie takiej autentycznej więzi, dzięki której klient będzie widział także nasze potrzeby jako dostawcy, a nie tylko własne interesy. Stara prawda sprzedaży relacyjnej mówi, że jeśli nie powiemy zaprzyjaźnionemu klientowi o swoich potrzebach i dążeniach, po prostu ich nie będzie znał i nie będzie mógł zaspokoić.
2.Uważaj na to, jakie informacje przekazujesz. „Odpowiedzi powinny być krótkie. Bez oporów można mówić o sprawach mało istotnych, bez znaczenia strategicznego, zachowując szczególną ostrożność, kiedy zachodzi konieczność nawiązania do spraw drażliwych (np. w wypadku funkcjonariuszy wojskowych – kwestii dotyczących ich służby) i mogących stanowić zagrożenie. Nie wolno pozwolić się zwieść przyjaznym traktowaniem podczas przesłuchania”. W biznesie podpowiedź jest prosta – skoro dla nas jako ludzi sprzedaży, każda informacja jest tak cenna, dlaczego inaczej mieliby ją traktować ci, którzy zawodowo zajmują się zakupami. Uważaj, byś nie zdradzał klientowi po przyjacielsku zbyt wielu kuluarowych szczegółów z życia własnej organizacji!
3.Dbaj o własną higienę psychiczną. Zrób z tego źródło własnej siły. Źródłem siły może stać się stworzenie własnej „konstytucji” z zapisami takimi jak: „Pasywna akceptacja, ale nie służalczość”; „To będzie okres osobistego wzrostu, a nie stagnacji”. A w biznesie? Ustal sobie na własny użytek, albo jeszcze lepiej w całym zespole sprzedażowym, kilka żelaznych zasad, których będziecie się trzymać niczym mantry, aby pilnować własnej handlowej efektywności. Traktuj trudnych wymagających klientów nie jako „dopust Boży”, gdzie stawką jest tylko przetrwanie, ale raczej jako okazję do rozwoju swoich zaawansowanych umiejętności handlowych.
4.Na koniec podpowiedź nie tyle dla zakładników, co bardziej dla negocjatorów w sytuacjach kryzysowych – ZAWSZE ZAPEWNIJ SOBIE LUSTRO – osobę, która zapewni Ci bardziej obiektywny obraz rzeczywistości niż ten, który widzisz Ty – uwikłany w emocje, pułapkę zaangażowania, konsekwencji, a w biznesie – także sympatii dla zaprzyjaźnionego klienta i presji realizacji nałożonych celów. Omawiaj i przedyskutuj z przełożonym i kolegami każdą z większych transakcji, szczególnie obarczonych tego typu ryzykiem. Przypomnij sobie analogiczne sytuacje z przeszłości: co byś zrobił dzisiaj w tej sytuacji? na co byś uważał? przed czym byś się powstrzymał?
Źródło:
„Poradnik zakładnika” Centrum Badań nad Terroryzmem; http://www.cbnt.collegium.edu.pl/
Źródło: Wymiatacze.pl
Wojciech Boczoń