Michał Macierzyński, PR News: Skomplikowane oferty, trudne przepisy, umowy trudne dla przeciętnego klienta, wymagają od nich często ekwilibrystyki nie tylko w odczytywaniu, ale i rozumieniu. Czy nie jest to zatem pretekst do oporów przed produktami, którymi codziennie zasypują nas banki?
DT: Z pewnością jest to jeden z powodów, dla których wielu klientów długo zastanawia się nad kredytem, funduszem, czy też innymi ofertami, z asortymentu, jakim dysponują banki i instytucje finansowe. Nie tutaj jednak szukałbym powodów oporów, bo nawet skorzystanie z najtrudniejszego produktu jest możliwe pod warunkiem, że są one oferowane przez pracowników, którzy nie tylko potrafią przekonać do korzyści z nich płynących, ale przede wszystkim robią to w taki sposób, aby dać klientowi odczuć, że jest VIP-em niezależnie od statusu społecznego i dochodów.
MM: Co zatem wpływa na postrzeganie banku? Co decyduje o wyborze produktów?
DT: Jednym z najważniejszych czynników determinujących postrzeganie i wybór banku, a następnie produktów z jego oferty jest sposób podejścia do klienta.
MM: Ktoś mógłby zapytać: skąd klient wie, jaka jest obsługa w danym banku, jeżeli nie korzysta z jego usług?
DT: Odpowiedź wbrew pozorom jest bardzo prosta. Tę wiedzę posiada z opinii, poleceń, ze wskazań znajomych i przyjaciół. Ten kanał pozyskiwania informacji przez klienta, szczególnie w przypadku instytucji finansowych ma szczególne znaczenie. Wynika to z faktu, o którym wspomniałem, a mianowicie, z uwagi na utrudniony fachowy przekaz zawarty w umowach, regulaminach, przepisach bankowych, kierowany do klienta. A ponieważ procedury ze względu na samą specyfikę usług finansowych są i będą skomplikowane, konieczne staje się umiejętne przekonanie klienta z wykorzystaniem wszelkich komunikatów werbalnych i niewerbalnych. Klient musi czuć, że jest VIP-em, nawet wówczas gdy jego oszczędności, które lokuje w banku są rzędu 500 zł miesięcznie.
MM: Jest Pan klientem banków, instytucji finansowych. Ale nie tylko jako klient, analizuje Pan komunikację zewnętrzną banków. Jak Pan ocenia wspomniane wcześniej sposoby nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami?
DT: Mogę postawić kilka wniosków. Pierwszy, chyba najważniejszy, wyraźnie pozytywny, mówi o dynamicznej zmianie i przestawianiu się instytucji finansowych na kurs w kierunku klienta. Cieszy zainteresowanie klientem, ale w bywa, że niekiedy to zainteresowanie ogranicza się do VIP-ów. Nie można doprowadzić do sytuacji, w której klient zacznie odczuwać dyskomfort przed lub w trakcje, albo co gorsze po nabyciu usługi. W niektórych bankach (widoczne to jest szczególnie w małych filiach i oddziałach) da się odczuć brak zadowolenia pracowników w sytuacji, gdy klient odwiedza bank.
MM: Bardzo mocna opinia. Czy zna Pan takie przypadki, z badań z autopsji?
DT: Tak. Sam, jako klient byłem świadkiem sytuacji, w której dwie osoby – kasjerki w jednostce banku Pekao S.A. żaliły się przy klientach jak im ciężko, że muszą jeszcze „tyle” osób przyjąć, a tak blisko przecież do końca pracy (było pół godziny do zamknięcia punktu). Poczułem wówczas zażenowanie, bowiem sytuację taką ostatnio widziałem na filmach obrazujących życie w Polsce w latach 80-tych. Widziałem również zdziwienie i dyskomfort innych osób – klientów banku, którego byłem gościem. Również prowadzone przeze mnie i niezależne ośrodki badawcze analizy dowodzą, że pojawiają się przypadki, które – może to ostro zabrzmi – moim zdaniem należy odseparować od kontaktów z klientami – bo czynią poważną szkodę na wizerunku banku.
MM: Czy może Pan na podstawie własnego doświadczenia wskazać, czego unikać i na co zwracać uwagę, aby profesjonalnie kształtować relacje z klientami?
DT: Warto stwierdzić, iż szczególnie w przypadku dużych detalistów, zarządy powinny zwrócić uwagę na małe oddziały i filie, w których dochodzi do bezpośrednich kontaktów na linii bank – klient. Tam jeszcze jest wiele do zrobienia, szczególnie w zakresie bezpośredniej obsługi klienta. Co z tego, że bank dysponuje doskonałym produktem, jeśli klient nie skorzysta, odwróci się od banku, bo podejście jakiego doświadczył w banku uwłacza nie tylko jego godności ale i wpływa na podświadome zmniejszenie poczucie bezpieczeństwa. A to jest niezwykle istotne w komunikacji z klientami.
MM: Dziękuję za rozmowę
Wojciech Boczoń