Klienci banków oceniając jakość usług świadczonych przez banki najwyższą ocenę wystawiają bankowości internetowej. Zdecydowanie najgorzej wypowiadają się na temat procesu obsługi reklamacji i rozwiązywania problemów. Najbardziej zadowolone z jakości oferowanej przez banki są osoby z grupy wiekowej 45-59 lat, znacznie mniej krytyczne są kobiety niż mężczyźni – wynika z Monitora Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych ARC Rynek i Opinia.
Klienci banków polubili nowoczesne sposoby komunikacji z bankiem: bankowość internetowa
i mobilna to najwyżej oceniane przez nich obszary w bankowości. Znacząco słabiej wypadają tradycyjne formy kontaktu z bankiem: wizyta w oddziale czy infolinia.
Skala: 1 – 10 pkt (1 oznacza: bardzo źle, a 10 – bardzo dobrze)
Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016
Najlepiej oceniane banki w poszczególnych kategoriach:
-
Bankowość internetowa, bankowość mobilna, strona www, wizyta w oddziale: ING Bank Śląski
-
Infolinia, problemy i reklamacje:mBank
-
Opłaty i prowizje: Bank Pocztowy
Najgorzej oceniane banki w poszczególnych kategoriach:
-
Bankowość internetowa, strona www: BGŻ BNP Paribas
-
Bankowość mobilna, problemy i reklamacje: Citi Handlowy
-
Wizyta w oddziale, opłaty i prowizje: PKO BP
-
Infolinia: Raiffeisen Polbank
W przypadku kontaktu z bankiem kanałami tradycyjnymi – w oddziale lub poprzez infolinię największy wpływ na ocenę jakości przez klientów ma czynnik ludzki. Zarówno w przypadku wizyty w oddziale jak i w przypadku infolinii najwyżej oceniane są przez klientów: uprzejmość, zaangażowanie oraz chęć udzielenia pomocy przez konsultanta.
Skala: 1 – 10 pkt (1 oznacza: bardzo źle, a 10 – bardzo dobrze)
Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016
Czynnikami, które obniżają satysfakcję klientów z wizyty w oddziale są: mała liczba dostępnych stanowisk, długi czas oczekiwania oraz niedogodne godziny otwarcia oddziału.
Skala: 1 – 10 pkt (1 oznacza: bardzo źle, a 10 – bardzo dobrze)
Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016
Największy wpływ na brak zadowolenia z kontaktu z infolinią ma długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.
Skala: 1 – 10 pkt (1 oznacza: bardzo źle, a 10 – bardzo dobrze)
Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016
Skala: 1 – 10 pkt (1 oznacza: bardzo źle, a 10 – bardzo dobrze)
Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016
Skala: 1 – 10 pkt (1 oznacza: bardzo źle, a 10 – bardzo dobrze)
Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016
„Z naszego badania jasno wynika, że niemal na wszystkich obszarach banki są najlepiej oceniane przez klientów ze starszej grupy wiekowej (45-59 lat), a także przez osoby z wykształceniem podstawowym i zawodowym. Najbardziej krytyczni w stosunku do jakości oferowanej przez banki są mężczyźni i osoby najwyżej wykształcone. Oczywiście są to średnie dla wszystkich banków. Przy analizie szczegółowej dla poszczególnych instytucji finansowych widać, że są banki lepiej oceniane przez ludzi młodych i takie, które lepiej oceniają na przykład osoby z wyższym wykształceniem. Przykładowo Alior Bank najlepiej jest oceniany przez osoby z wyższym wykształceniem, Bank BPH przez ludzi młodych z niskimi dochodami, a bank Millennium przez młodych ze średnim poziomem dochodów. To oznacza, ze poszczególne grupy demograficzne mają „swoje” instytucje finansowe, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom. Są jednak banki, których klienci wykazują znacząco niższe zadowolenie niż średnia dla całego rynku, co z pewnością powinno być przeanalizowane w celu poznania oczekiwań”– komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
Informacja o badaniu
Badanie zostało zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia za pomocą mixu metod ilościowych: Metoda CAWI (epanel.pl), Metoda TAPI – wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych
o niższej penetracji Internetu.
Zrealizowano łącznie N=3750 wywiadów, z czego 20% metodą TAPI. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-59 lat, które posiadają konto w banku. Badaniem zostało objętych 15 banków: Alior Bank, Bank BPH, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, BGŻ BNP Paribas, BZ WBK, Citi Handlowy, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Raiffeisen Polbank. Liczebność dla każdego banku wyniosła: N=250. Termin realizacji badania: styczeń – kwiecień 2016 r.
ARC Rynek i Opinia
Wojciech Boczoń
