69 instytucji 23 banki, 4 telekomy i 42 ubezpieczycieli zostało wziętych pod lupę w badaniu Instytucja roku sprawdzającym jakość obsługi w ich zdalnych kanałach kontaktu. Liderami po trzeciej edycji badania są Bank Zachodni WBK, PZU i T-Mobile.
Instytucja roku ma na celu promowanie i rozpowszechnianie najlepszych praktyk, które mogą przyczynić się do poprawy jakości obsługi klienta. O wygranej decyduje średni wynik z sześciu edycji badania, odbywającego się cyklicznie, co dwa miesiące – informuje w wywiadzie dla serwisu infoWire.pl Marcin Łukaszewski z portalu Mojebankowanie.pl przeprowadzającego badanie.
Coraz mniejsze grono Polaków udaje się do placówki banku czy ubezpieczyciela, aby rozwiązać swój problem. Oczekujemy zdalnej obsługi: realizacji naszych potrzeb finansowych przez contact center czy doradcę w kanale online podkreśla Tomasz Niewiedział, dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej Banku Zachodniego WBK. Przez zdalne kanały kontaktu, bez wychodzenia z domu, możemy np. wziąć kredyt, a bezpieczeństwo naszej tożsamości zapewni chociażby biometria głosowa.
Im szersza oferta kanałów kontaktu, tym lepiej. Telefon już nie wystarcza. Od 2015 r. dynamika przyrostu połączeń w dziewięciu kanałach, między innymi audio, wideo, chat, wzrosła u nas o 183%. Miesięcznie notujemy 0,5 mln interakcji klientów z bankiem. Duża paleta różnorodnych kanałów kontaktowych, które na co dzień oferujemy, z jednej strony jest doceniana przez klientów, a z drugiej strony powoduje, że zajmujemy tak wysokie miejsce w rankingu zaznacza Maciej Pietrucha, dyrektor Centrum Bankowości Telefonicznej Banku Zachodniego WBK.
Wojciech Boczoń
